【正文】 您要買的 手機(jī) 風(fēng)頭才是，您說是嗎？請(qǐng)問，您今天來主要是看?? 導(dǎo)購：是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。你看這樣，您這個(gè)問題是非常小的問題，去售后是立刻可以解決的，我現(xiàn)在幫你拿去售后處理，行嗎？ 導(dǎo)購：小姐，您買這款手機(jī) 已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實(shí)是因 為出差的客觀原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài)，這樣吧，我給經(jīng)理 聯(lián)系一下，看是 否可以幫助您換一款。（確屬質(zhì)量問題，請(qǐng)示上級(jí)） 導(dǎo)購：讓您久等啦，張小姐。問題一解決我就電話通知您來取。 1東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]那您看看別的吧 / [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]要不給您換個(gè)顏色 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]每個(gè)的感覺不同 模板演練習(xí) 導(dǎo)購；是嗎？能成為朋友，那說明您的朋友和你的個(gè)性很接近啊，選中同一款手機(jī)也很正常，現(xiàn)在很多人也都在使用同一款 筆記本，因?yàn)樗麄冇X得好用所以才推薦身邊的朋友都用啊。不太合乎我的口味 14 機(jī)都是一樣的手機(jī) ，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢 15 X X 牌子的手機(jī) 跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 16 客戶對(duì)手機(jī) 的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了 1你們的 手機(jī) 設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以 您沒有興趣繼續(xù)看下去。來，小姐，體驗(yàn)下功能 ！ 當(dāng)顧客不信任 我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任 ，而非產(chǎn)品層次的需求 金立 這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]是嗎，我們品牌已經(jīng)有 好幾年了， [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們正在很多媒體上做廣告 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng) 模板演練 導(dǎo)購：哦，真是可惜，這都 是我們的錯(cuò)，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，您聽說過鳳凰傳奇的《荷塘月色》那首歌曲嗎，就是專為我們手機(jī)寫的，也可以先了解一下我們的手機(jī)的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B 一下吧 ，我們企業(yè)的產(chǎn)品 理念是金品質(zhì)立天下 ??（簡單自信地介紹手機(jī)的賣點(diǎn)）小姐， 最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非?；?，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上） 導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。在 遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這是我們的最 新 款。到底哪家好呢 ？ 第 4 部分 處理異議 13 你們的手機(jī) 設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味 ； 14 手機(jī)都是一樣的手機(jī) ，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢 ？ 15 X 牌子的手機(jī) 跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 ； 16 客戶對(duì)手機(jī) 的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了 。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這款 很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會(huì)呀，我覺得挺好”及“這款 很有特色呀，怎么會(huì)不好看 呢”屬于導(dǎo)購 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致導(dǎo)購 與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌 經(jīng)營近十 年了， 可以說是國產(chǎn)手機(jī)里第一品牌， 我們的產(chǎn)品涵蓋各個(gè)用戶群體，全力打造綜合性品牌 ??主要的風(fēng)格 實(shí)用又好用 ??我們的特色是 超長待機(jī) ??小姐，我們公司最近出 了幾個(gè)新款 手機(jī)，我認(rèn)為有一款 特別適合您。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的手機(jī) ， 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的手機(jī) ，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問??（重新了解顧客需求意圖） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。不太適合我 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不難看呀，怎么怪怪的呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]]挺好看的呀，哪里難看啦 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下， 您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是??？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐??（與顧客溝通） 導(dǎo)購：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來，其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的產(chǎn)品，請(qǐng)問，您今天來是想看??還是?? 沒有什么不可以改變，除非你不愿意 1對(duì)面牌子的手機(jī) 與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您不能只看價(jià)格，還要看硬件和功能 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]那 與我們不是一個(gè)檔次的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們是品牌貨，買我們的東西有保障 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]現(xiàn)在有許多企業(yè)在模仿 我們的品牌 模板演練 導(dǎo)購：謝謝您給我們的 提醒，是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚，不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說??（ 外觀、材質(zhì)、硬件 及細(xì)節(jié) 和功能 等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看?? 導(dǎo)購：上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在??方面還是有很 多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺都很不一樣。您不防也親自體驗(yàn)一下啊?? 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款手機(jī) 的特點(diǎn)是??所以很多人都很喜歡，不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實(shí)不是粉 色，我個(gè)人認(rèn)為白色跟藍(lán)色更適合您，您試一下就知道了。 顧客的要求其實(shí)都不高，是我們將顧客制造成了朋友或是 敵人 2雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們不能退。剛才我們與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張小姐，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一下供您參考。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過由于 手機(jī) 確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常 地為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。 1 XX 品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您又不是來買贈(zèng)品的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]其實(shí)羊毛出在羊身上 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]不好意思，我們也沒有辦法 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣 模板演練 導(dǎo)購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果的差異，來。真的非常 感謝您，請(qǐng)問?? 管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]您用的時(shí)