【正文】 新品，它的最大 特點(diǎn) 是?? [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。“這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由 于 導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光 ，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您 的氣質(zhì) （身材，相貌，穿著） ，再配上我們這款手機(jī)，效果一定不錯(cuò)。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。在 遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。這款 手機(jī) 是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下 ,這款 手機(jī) 采用??材質(zhì)與 工 藝，導(dǎo) 入??技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。小姐來，您自己感受一下這款手機(jī) 吧??（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款手機(jī) 似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買 不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。 如何避免即將成功的一次銷售被 其他 閑逛的客人順口否決 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]那里不好看啦？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]你不買東西就不要亂說！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]你不要聽 他的，他亂說的！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]請(qǐng) 你不要這么說，好嗎？ 正確應(yīng)對(duì)為： ，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看什么樣的款式 功能的手機(jī) 呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是 誠 心想為您服務(wù) 好 。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看??（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)） ：（微笑對(duì)閑逛客說）這位 小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的 個(gè)性追求，使用習(xí)慣 等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說） 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 第 2 部分 對(duì)于陌生的顧客，導(dǎo)購如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機(jī) 的時(shí)候都說 好 。是新出的嗎 7 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 8 顧客看中了一款手機(jī) 。但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定 顧客說：你們賣 手機(jī) 的時(shí)候都說得好，哪個(gè) 手機(jī) 的不說自己的 好 呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]如果你這樣說，我就沒辦法了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]算了吧，反正我說了你又不信 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 正確應(yīng)對(duì)為： 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。 金立手機(jī)的 質(zhì)量 是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二 的 ，這一點(diǎn)您應(yīng)該放心 ，因?yàn)?我們手機(jī)的銷量是國產(chǎn)手機(jī)第一名，行業(yè)內(nèi)第三名，每年都是千萬臺(tái)以上的銷量 ?? 我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的 確實(shí)很好 ，這我很有信心；二是我是賣 手機(jī) 的人，并且我 們是全國聯(lián)保的，承諾一周包退，一月包換，一年保修。來，小姐，體驗(yàn)下功能 ！ 當(dāng)顧客不信任 我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任 ，而非產(chǎn)品層次的需求 金立 這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]是嗎，我們品牌已經(jīng)有 好幾年了， [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們正在很多媒體上做廣告 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng) 模板演練 導(dǎo)購：哦，真是可惜，這都 是我們的錯(cuò)，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，您聽說過鳳凰傳奇的《荷塘月色》那首歌曲嗎，就是專為我們手機(jī)寫的，也可以先了解一下我們的手機(jī)的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B 一下吧 ，我們企業(yè)的產(chǎn)品 理念是金品質(zhì)立天下 ??（簡單自信地介紹手機(jī)的賣點(diǎn)）小姐， 最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非?；?，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上） 導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。來，小姐， 看一下這款 ?? （ 先大致介紹公司背景，再 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)） 導(dǎo)購：呵呵，小姐您對(duì)手機(jī) 行業(yè)真是了解，我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不 短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧 場(chǎng)、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是??我們有幾 款手機(jī) 特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會(huì)喜歡的，小姐，請(qǐng) 看一下 ??（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品） 導(dǎo)購：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽 你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）小 姐，請(qǐng)問你喜歡那一 款??？ 承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧， 聰明的導(dǎo)購能將顧客了解的盲 點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn) ，從而更好的了解顧客深層次的需求 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]一般都在黃金周 的時(shí)候 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]我們的品牌一般都不打折 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]我們只對(duì) VIP 顧客有些折扣 模板演練 導(dǎo) 購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個(gè)問題我還真的不好說，不過話說回 來，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜 歡的這一款其實(shí)我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過了機(jī)會(huì)就得看明年是不是有類似款了。 在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購一定要有意識(shí)去推動(dòng)顧客做出決定 ，價(jià)格或促銷是顧客的一方面需求，但不是最終需求。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]那好，你把老公 /男友帶來再說吧 正確應(yīng)對(duì)為： 小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款 手機(jī) 無論從 外觀 、 功能 來說，都比較適合于您的老公 /男友。上個(gè)禮拜也有為小姐給她老公 /男友買 手機(jī) ，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公 /男友制造一份驚喜和浪漫。 您老公 /男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在 7 天 內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 第 3 部分 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決 9 聽完導(dǎo)購介紹后。到底哪家好呢 聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]好走，不送！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這個(gè)很不錯(cuò)呀。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]你是不是誠心買，看著玩啊？ 模板演練 導(dǎo)購：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改 進(jìn)，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以 您沒有興趣繼續(xù)看下去。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。小姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣 提出過這個(gè)問題，不過，小姐，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有 XX 臺(tái) 了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可