【正文】 道理？ 問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語氣平和，語速適中 1 XX 牌子的手機(jī) 跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]大體上來說，是這樣的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) 模板演練 導(dǎo)購：是這樣，我們的手機(jī) 跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。您說的這幾個(gè)牌子 其實(shí)都 有 各自 的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵 是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請(qǐng)問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重外觀、功能 還是??（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好） 導(dǎo)購：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您 的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是 實(shí)用又好用 ??我們的特點(diǎn)是 超長待機(jī) ??小姐，手機(jī) 一定要自己親自體驗(yàn)才可以知道，來， 體驗(yàn)下這款產(chǎn)品的功能 ?? 競爭就是資源博弈，貶低競爭對(duì)手無助與贏得顧客信任 第 4 部分 處理異議 13 們的手機(jī) 設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪 的。再說，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有 XX個(gè)了。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣 功能 的呢？ 導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)留步。我想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以作出決定呢？ 小姐，真實(shí)羨慕您的老公 /男友，有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆 /女友。 當(dāng)然光我這個(gè)賣 手機(jī) 的說 手機(jī)好 還不行，您自己親自 用 一下就知道了。我認(rèn)為這款 手機(jī) 真的非常適合您，您看??（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ ：（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說）小姐，生活中我們不可能 每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請(qǐng) 看這些簡潔實(shí)用 的功能 ?? 點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì) 手機(jī) 產(chǎn)生興趣是許多銷售 人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中肯 建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。 3：我們建議顧客感受一下手機(jī) 功能，但顧客卻不是很愿意 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]喜歡的話，可以感受一下。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不會(huì)呀，我覺得挺好。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 ？ 10 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就 手機(jī) 向我們有針對(duì)性地發(fā)問 ； 11 算了，這款手機(jī) 功能太多了，我沒必要買這么好的 ； 12 旁邊柜臺(tái) 也有類似的 手機(jī) 。 第 2 部分 對(duì)于陌生的顧客，導(dǎo)購 如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機(jī) 的時(shí)候都說 好， 哪個(gè)不說自己的 好 呢 ？ 6 金立這個(gè) 品牌不太有名，我從來都沒 聽說過。 第 5 部分 試探性成交 17 手機(jī) 挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 。 模板演練 ① :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無 所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。“這是我們的最新 款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由 于 導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦。這款 手機(jī) 是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下 ,這款 手機(jī) 采用??材質(zhì)與 工 藝，導(dǎo) 入??技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。是新出的嗎 7 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 8 顧客看中了一款手機(jī) 。來，小姐， 看一下這款 ?? （ 先大致介紹公司背景，再 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)） 導(dǎo)購：呵呵，小姐您對(duì)手機(jī) 行業(yè)真是了解，我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不 短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧 場(chǎng)、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是??我們有幾 款手機(jī) 特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會(huì)喜歡的，小姐，請(qǐng) 看一下 ??（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品） 導(dǎo)購：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽 你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）小 姐，請(qǐng)問你喜歡那一 款??？ 承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧， 聰明的導(dǎo)購能將顧客了解的盲 點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn) ，從而更好的了解顧客深層次的需求 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]一般都在黃金周 的時(shí)候 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]我們的品牌一般都不打折 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]我們只對(duì) VIP 顧客有些折扣 模板演練 導(dǎo) 購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個(gè)問題我還真的不好說，不過話說回 來，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜 歡的這一款其實(shí)我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過了機(jī)會(huì)就得看明年是不是有類似款了。 您老公 /男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在 7 天 內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 第 3 部分 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決 9 聽完導(dǎo)購介紹后。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這個(gè)在我們這里 只能算很一般的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品 模板演練 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款手機(jī)功能 確實(shí)非常不錯(cuò)，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的手機(jī) ，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看??（加上 手機(jī) 的賣點(diǎn)） 導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款 手機(jī) 之外還有幾款類似的 手機(jī) ，性價(jià)比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來，這邊請(qǐng) 顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 12 旁邊柜臺(tái) 也有類似的 手機(jī) 。先生。所以影響到您購買啦？我真的是很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進(jìn)工作 導(dǎo)購：這位小姐，您請(qǐng)稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格 手機(jī)非常適合您，其實(shí)我們這兒還有幾個(gè)風(fēng)格相似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的手機(jī) ，我拿給您看看，您買不買沒關(guān) 系，反正您都來了，我也幫介紹一下吧，（找款式類似但價(jià)格稍低的手機(jī) 繼續(xù)做銷售） 導(dǎo)購要明白自己的職責(zé)，為了提升業(yè)績?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑?，銷售賣的是價(jià)值而不是價(jià)格 。來，小姐體驗(yàn)下這款 ?? 點(diǎn)評(píng)：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢(shì)向顧客推薦其他類似款 不認(rèn)死理，山不過來我過去 ，試探性成交之后也會(huì)讓顧客說出自己的疑慮，然后再解決疑慮，再試探性成交，一般一次成功的銷售都是建立在三次以上的試探性成交的基礎(chǔ)上的。（為 顧客 提供 解決問題 的途徑 ） 。您要找消協(xié)就去找吧 模板演練 導(dǎo)購：先生 ，出 現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。您先坐下來喝杯水 休息一下，我們?cè)賮砹私庖幌戮唧w狀況。（引導(dǎo)換貨代替退貨） 我們可以使投訴的顧客成為可愛的天使也可以成為魔鬼