【導(dǎo)讀】1我們笑顏以對(duì)．可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看；2顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧；3我們建議顧客感受一下手機(jī)功能，但顧客卻不是很愿意；4如何避免即將成功的一次銷(xiāo)售被閑逛的客人順口否決。5顧客說(shuō)：你們賣(mài)手機(jī)的時(shí)候都說(shuō)好，哪個(gè)不說(shuō)自己的好呢？6金立這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。7你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎？8顧客看中了一款手機(jī)。想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人。但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。9聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后。10顧客是一位準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)人員，就手機(jī)向我們有針對(duì)性地發(fā)問(wèn)；12旁邊柜臺(tái)也有類(lèi)似的手機(jī)。16客戶(hù)對(duì)手機(jī)的各個(gè)方面都很滿(mǎn)意，但在詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了。20有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店；21雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期；22在銷(xiāo)售小件商品時(shí)。可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行。程得以順利進(jìn)行。

　　

【正文】 試探性成交的基礎(chǔ)上的。 1 XX 品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您又不是來(lái)買(mǎi)贈(zèng)品的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]其實(shí)羊毛出在羊身上 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]不好意思，我們也沒(méi)有辦法 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我知道您這么說(shuō)也是為了我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿(mǎn)足 更多顧客的要求，只是我個(gè)人覺(jué)得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)最重要的還是手機(jī)是否令您滿(mǎn)意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買(mǎi)的 手機(jī) 風(fēng)頭才是，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看?? 導(dǎo)購(gòu)：是的，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃诋a(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說(shuō)您看上的這一款??至于贈(zèng)品，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因?yàn)槲覀児疽恢倍荚诋a(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈(zèng)品上堅(jiān)持不夠靈活，不過(guò)顧客的滿(mǎn)意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝 您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來(lái)，我會(huì)立即通知您。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看?? 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將焦點(diǎn)從不利于我們的問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動(dòng)成交方向上 ，一個(gè)肯定的問(wèn)題就可以堅(jiān)定顧客的信心，達(dá)成初步試探的目的。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期 22 在銷(xiāo)售手機(jī) 時(shí)。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通 23 你們的手機(jī)這么貴，用了還掉漆怎么辦 有些顧客不講道理，無(wú)端求退換，并且威脅 不解決不離店 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您這人怎么這么不講道理呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]買(mǎi)的時(shí)候都沒(méi)問(wèn)題，而且您也檢查過(guò) [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)任 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]您賴(lài)在這兒也沒(méi)用，這不是我們的問(wèn)題 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后確定責(zé)任 屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是手機(jī) 質(zhì)量問(wèn)題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒(méi)有出現(xiàn)手機(jī) 質(zhì)量問(wèn)題的情況，并且就像剛才所說(shuō)，問(wèn)題確實(shí)是屬于您在使用過(guò)程沒(méi)有注意所致，所以對(duì)于這樣的非質(zhì)量問(wèn)題，確實(shí)讓我們很難處理，真的是 非常抱歉，不過(guò)我 還 是很樂(lè)意幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)不是非常麻煩，只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售后地址和電話(huà)，很近的。（為 顧客 提供 解決問(wèn)題 的途徑 ） 。 導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買(mǎi)東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰(shuí)身上心里肯家都難受。這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧。如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底。這是我們的責(zé)任，只是您買(mǎi)的時(shí)候也檢查 過(guò)，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我 還是很樂(lè)意幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好解決， 只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售 后地址和電話(huà)，很近的。（為 顧客 提供 解決問(wèn)題 的途徑 ） 導(dǎo)購(gòu)： （提供解決問(wèn)題途徑，仍不依不饒）您看，這么熱（冷）的天，您跑一趟也不容易，我現(xiàn)在就幫您送到售后去，最快速度為您解決。問(wèn)題一解決我就電話(huà)通知您來(lái)取。 顧客的要求其實(shí)都不高，是我們將顧客制造成了朋友或是 敵人 2雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)退貨期了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這種情況我也沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們不能退。您要找消協(xié)就去找吧 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：先生 ，出 現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過(guò)由于 手機(jī) 確實(shí)已經(jīng)超過(guò)退換期限，所以我們非常 地為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。你看這樣，您這個(gè)問(wèn)題是非常小的問(wèn)題，去售后是立刻可以解決的，我現(xiàn)在幫你拿去售后處理，行嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您買(mǎi)這款手機(jī) 已經(jīng)超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，不過(guò)考慮到您確實(shí)是因 為出差的客觀原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷(xiāo)售狀態(tài)，這樣吧，我給經(jīng)理 聯(lián)系一下，看是 否可以幫助您換一款。（與經(jīng)理電話(huà)溝通之后）小姐，我們經(jīng)理 考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請(qǐng)問(wèn)您想?? 導(dǎo)購(gòu)：先生 ，下那 么大的雨還麻煩您跑過(guò)來(lái)，確實(shí)非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過(guò)了公司的規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒(méi)有給您 講 清楚，有一定責(zé)任，這樣好了，我請(qǐng)示下店長(zhǎng)（請(qǐng)示店長(zhǎng)之后）店長(zhǎng)答應(yīng) 破例給您換一款，剛好，我們 剛上柜一款新品，我覺(jué)得 非常適合您，請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)！ 舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧 2在銷(xiāo)售手機(jī) 時(shí)，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您這人怎么這么麻煩 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]賣(mài)您手機(jī) 好累，都換三次了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這次檢查好，下次我們不 換了！ 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐。您放心，我們承諾就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾 次，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多趟 ，搞得我們都很不好意思了 導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將手機(jī) 仔細(xì)修好檢查再帶回去，這是我服務(wù)不到位地方，您放心，這次我們還會(huì)給您換的。不過(guò)我們先來(lái)一起檢查一下東西，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來(lái)一次，那我們多不好意思呀 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，都是由于我以前沒(méi)有替您把好檢查關(guān)，這樣?xùn)|西麻煩您前前后后跑了都有三 次了，真的 我都感覺(jué)不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一部新的 ，順便一起來(lái)檢查一下東西的質(zhì)量問(wèn)題。如果下次再麻煩您跑過(guò)來(lái)，那我們更不好意思啦 顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切皆取于你的態(tài)度與做法 2 你們的手機(jī)這么貴，用了還掉漆怎么辦， 導(dǎo)購(gòu)該怎么辦 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]有點(diǎn)掉漆 是正常的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]正常使用應(yīng)該不會(huì)，您怎么用 的？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]唉，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題！ 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是糟糕！不過(guò)您別著急， 只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。您先坐下來(lái)喝杯水 休息一下，我們?cè)賮?lái)了解一下具體狀況。張小姐，您這掉漆的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢(xún)掉漆 的真正原因） 導(dǎo)購(gòu)：張小姐，其實(shí)您的這款手機(jī) 是為了突出 視覺(jué)的舒適感，所以采用了這種具有特殊技術(shù)的 電鍍 工藝，因此有些 輕微 掉漆是很正常的。我剛才看過(guò)您的手機(jī) 了，這個(gè)完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)了 。張小姐，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。 導(dǎo)購(gòu)：很謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即向公司 報(bào)告這個(gè)問(wèn)題，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)示上級(jí)） 導(dǎo)購(gòu)：讓您久等啦，張小姐。剛才我們與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這么熱的天讓您跑來(lái)跑去的，真是不好意思！張小姐，您喜歡什么樣的款式呢，我來(lái)幫您挑選一下供您參考。（引導(dǎo)換貨代替退貨） 我們可以使投訴的顧客成為可愛(ài)的天使也可以成為魔鬼