【正文】 款，賣得很好！來，我給您介紹一下 ,這款 手機(jī) 采用??材質(zhì)與 工 藝，導(dǎo) 入??技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。 如何避免即將成功的一次銷售被 其他 閑逛的客人順口否決 [錯誤應(yīng)對 1]那里不好看啦？ [錯誤應(yīng)對 2]你不買東西就不要亂說！ [錯誤應(yīng)對 3]你不要聽 他的，他亂說的！ [錯誤應(yīng)對 4]請 你不要這么說，好嗎？ 正確應(yīng)對為： ，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式 功能的手機(jī) 呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是 誠 心想為您服務(wù) 好 。是新出的嗎 7 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 8 顧客看中了一款手機(jī) 。 金立手機(jī)的 質(zhì)量 是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二 的 ，這一點(diǎn)您應(yīng)該放心 ，因?yàn)?我們手機(jī)的銷量是國產(chǎn)手機(jī)第一名，行業(yè)內(nèi)第三名，每年都是千萬臺以上的銷量 ?? 我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的 確實(shí)很好 ，這我很有信心；二是我是賣 手機(jī) 的人，并且我 們是全國聯(lián)保的，承諾一周包退，一月包換，一年保修。來，小姐， 看一下這款 ?? （ 先大致介紹公司背景，再 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)） 導(dǎo)購：呵呵，小姐您對手機(jī) 行業(yè)真是了解，我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不 短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧 場、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是??我們有幾 款手機(jī) 特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會喜歡的，小姐，請 看一下 ??（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品） 導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機(jī)會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽 你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）小 姐，請問你喜歡那一 款??？ 承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧， 聰明的導(dǎo)購能將顧客了解的盲 點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn) ，從而更好的了解顧客深層次的需求 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 [錯誤應(yīng)對 1]一般都在黃金周 的時(shí)候 [錯誤應(yīng)對 2]我們的品牌一般都不打折 [錯誤應(yīng)對 3]這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯誤應(yīng)對 4]我們只對 VIP 顧客有些折扣 模板演練 導(dǎo) 購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說，不過話說回 來，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜 歡的這一款其實(shí)我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會，錯過了機(jī)會就得看明年是不是有類似款了。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，你把老公 /男友帶來再說吧 正確應(yīng)對為： 小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款 手機(jī) 無論從 外觀 、 功能 來說，都比較適合于您的老公 /男友。 您老公 /男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在 7 天 內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 第 3 部分 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決 9 聽完導(dǎo)購介紹后。 [錯誤應(yīng)對 5]你是不是誠心買，看著玩?。? 模板演練 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改 進(jìn)，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng) ，既顯得專業(yè)，又顯得服務(wù)熱情，建立良好的銷售渠道 ） 導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。 [錯誤應(yīng)對 2]這個在我們這里 只能算很一般的 [錯誤應(yīng)對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品 模板演練 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款手機(jī)功能 確實(shí)非常不錯，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的手機(jī) ，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看??（加上 手機(jī) 的賣點(diǎn)） 導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款 手機(jī) 之外還有幾款類似的 手機(jī) ，性價(jià)比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來，這邊請 顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 12 旁邊柜臺 也有類似的 手機(jī) 。我們品牌的特點(diǎn)是 超長待機(jī)，我們的理念是實(shí)用又好用 ??我認(rèn)為它特別適合您的是 在外出差可以長時(shí)間不用充電，存儲的電話本查找起來快捷方便 ?? 導(dǎo)購：您真是好眼光。先生。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。所以影響到您購買啦？我真的是很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進(jìn)工作 導(dǎo)購：這位小姐，您請稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格 手機(jī)非常適合您，其實(shí)我們這兒還有幾個風(fēng)格相似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的手機(jī) ，我拿給您看看，您買不買沒關(guān) 系，反正您都來了，我也幫介紹一下吧，（找款式類似但價(jià)格稍低的手機(jī) 繼續(xù)做銷售） 導(dǎo)購要明白自己的職責(zé)，為了提升業(yè)績?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑?，銷售賣的是價(jià)值而不是價(jià)格 。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在 外觀 上還是 功能 上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個 型號 ，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一 時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。來，小姐體驗(yàn)下這款 ?? 點(diǎn)評：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他類似款 不認(rèn)死理，山不過來我過去 ，試探性成交之后也會讓顧客說出自己的疑慮，然后再解決疑慮，再試探性成交，一般一次成功的銷售都是建立在三次以上的試探性成交的基礎(chǔ)上的。請問，您今天來主要是看?? 導(dǎo)購應(yīng)將焦點(diǎn)從不利于我們的問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動成交方向上 ，一個肯定的問題就可以堅(jiān)定顧客的信心，達(dá)成初步試探的目的。（為 顧客 提供 解決問題 的途徑 ） 。這是我們的責(zé)任，只是您買的時(shí)候也檢查 過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我 還是很樂意幫您，其實(shí)這個問題很好解決， 只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售 后地址和電話，很近的。您要找消協(xié)就去找吧 模板演練 導(dǎo)購：先生 ，出 現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。您放心，我們承諾就一定會負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾 次，確認(rèn)沒有問題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多趟 ，搞得我們都很不好意思了 導(dǎo)購：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將手機(jī) 仔細(xì)修好檢查再帶回去，這是我服務(wù)不到位地方，您放心，這次我們還會給您換的。您先坐下來喝杯水 休息一下，我們再來了解一下具體狀況。 導(dǎo)購：很謝謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司 報(bào)告這個問題，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會負(fù)責(zé)的。（引導(dǎo)換貨代替退貨） 我們可以使投訴的顧客成為可愛的天使也可以成為魔鬼