【正文】 款，賣(mài)得很好！來(lái)，我給您介紹一下 ,這款 手機(jī) 采用??材質(zhì)與 工 藝，導(dǎo) 入??技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。 如何避免即將成功的一次銷(xiāo)售被 其他 閑逛的客人順口否決 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]那里不好看啦？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]你不要聽(tīng) 他的，他亂說(shuō)的！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]請(qǐng) 你不要這么說(shuō)，好嗎？ 正確應(yīng)對(duì)為： ，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的款式 功能的手機(jī) 呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是 誠(chéng) 心想為您服務(wù) 好 。是新出的嗎 7 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 8 顧客看中了一款手機(jī) 。 金立手機(jī)的 質(zhì)量 是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二 的 ，這一點(diǎn)您應(yīng)該放心 ，因?yàn)?我們手機(jī)的銷(xiāo)量是國(guó)產(chǎn)手機(jī)第一名，行業(yè)內(nèi)第三名，每年都是千萬(wàn)臺(tái)以上的銷(xiāo)量 ?? 我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的 確實(shí)很好 ，這我很有信心；二是我是賣(mài) 手機(jī) 的人，并且我 們是全國(guó)聯(lián)保的，承諾一周包退，一月包換，一年保修。來(lái)，小姐， 看一下這款 ?? （ 先大致介紹公司背景，再 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐您對(duì)手機(jī) 行業(yè)真是了解，我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不 短了，只不過(guò)今年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧 場(chǎng)、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是??我們有幾 款手機(jī) 特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會(huì)喜歡的，小姐，請(qǐng) 看一下 ??（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品） 導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，這是我們的工作沒(méi)做好，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽(tīng) 你說(shuō)話就迅速向顧客提問(wèn)以引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題）小 姐，請(qǐng)問(wèn)你喜歡那一 款??？ 承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧， 聰明的導(dǎo)購(gòu)能將顧客了解的盲 點(diǎn)變成推銷(xiāo)成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn) ，從而更好的了解顧客深層次的需求 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]一般都在黃金周 的時(shí)候 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]我們的品牌一般都不打折 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]我們只對(duì) VIP 顧客有些折扣 模板演練 導(dǎo) 購(gòu)：小姐，得先跟您說(shuō)一聲抱歉，這個(gè)問(wèn)題我還真的不好說(shuō)，不過(guò)話說(shuō)回 來(lái)，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷(xiāo)款都已經(jīng)賣(mài)得差不多了，像您喜 歡的這一款其實(shí)我們賣(mài)得非常好，每天都可以賣(mài)出去三四套，現(xiàn)在庫(kù)房已經(jīng)沒(méi)有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)就得看明年是不是有類似款了。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]那好，你把老公 /男友帶來(lái)再說(shuō)吧 正確應(yīng)對(duì)為： 小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款 手機(jī) 無(wú)論從 外觀 、 功能 來(lái)說(shuō)，都比較適合于您的老公 /男友。 您老公 /男友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在 7 天 內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 第 3 部分 介紹產(chǎn)品過(guò)程中，出現(xiàn)以下問(wèn)題怎么解決 9 聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]你是不是誠(chéng)心買(mǎi)，看著玩??？ 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問(wèn)是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改 進(jìn)，真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。（用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng) ，既顯得專業(yè)，又顯得服務(wù)熱情，建立良好的銷(xiāo)售渠道 ） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，您說(shuō)的情況在我們的行業(yè)也確實(shí)存在，不過(guò)我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過(guò)于擔(dān)心。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這個(gè)在我們這里 只能算很一般的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：是的，您真是蠻有眼光的，這款手機(jī)功能 確實(shí)非常不錯(cuò)，不過(guò)我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的手機(jī) ，只賣(mài)現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看??（加上 手機(jī) 的賣(mài)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，其實(shí)除了這款 手機(jī) 之外還有幾款類似的 手機(jī) ，性價(jià)比非常高，賣(mài)得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來(lái)，這邊請(qǐng) 顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有的重視與尊重 12 旁邊柜臺(tái) 也有類似的 手機(jī) 。我們品牌的特點(diǎn)是 超長(zhǎng)待機(jī)，我們的理念是實(shí)用又好用 ??我認(rèn)為它特別適合您的是 在外出差可以長(zhǎng)時(shí)間不用充電，存儲(chǔ)的電話本查找起來(lái)快捷方便 ?? 導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光。先生。不過(guò)還是要感謝您對(duì)我們的善意提醒。所以影響到您購(gòu)買(mǎi)啦？我真的是很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進(jìn)工作 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，您請(qǐng)稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格 手機(jī)非常適合您，其實(shí)我們這兒還有幾個(gè)風(fēng)格相似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的手機(jī) ，我拿給您看看，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān) 系，反正您都來(lái)了，我也幫介紹一下吧，（找款式類似但價(jià)格稍低的手機(jī) 繼續(xù)做銷(xiāo)售） 導(dǎo)購(gòu)要明白自己的職責(zé)，為了提升業(yè)績(jī)?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑?，銷(xiāo)售賣(mài)的是價(jià)值而不是價(jià)格 。只是我覺(jué)得這款產(chǎn)品不管是在 外觀 上還是 功能 上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè) 型號(hào) ，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣(mài)得很快，上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，我們向總部調(diào)貨吧，一 時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。來(lái)，小姐體驗(yàn)下這款 ?? 點(diǎn)評(píng)：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢(shì)向顧客推薦其他類似款 不認(rèn)死理，山不過(guò)來(lái)我過(guò)去 ，試探性成交之后也會(huì)讓顧客說(shuō)出自己的疑慮，然后再解決疑慮，再試探性成交，一般一次成功的銷(xiāo)售都是建立在三次以上的試探性成交的基礎(chǔ)上的。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看?? 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將焦點(diǎn)從不利于我們的問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動(dòng)成交方向上 ，一個(gè)肯定的問(wèn)題就可以堅(jiān)定顧客的信心，達(dá)成初步試探的目的。（為 顧客 提供 解決問(wèn)題 的途徑 ） 。這是我們的責(zé)任，只是您買(mǎi)的時(shí)候也檢查 過(guò)，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我 還是很樂(lè)意幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好解決， 只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售 后地址和電話，很近的。您要找消協(xié)就去找吧 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：先生 ，出 現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。您放心，我們承諾就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾 次，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多趟 ，搞得我們都很不好意思了 導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將手機(jī) 仔細(xì)修好檢查再帶回去，這是我服務(wù)不到位地方，您放心，這次我們還會(huì)給您換的。您先坐下來(lái)喝杯水 休息一下，我們?cè)賮?lái)了解一下具體狀況。 導(dǎo)購(gòu)：很謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即向公司 報(bào)告這個(gè)問(wèn)題，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。（引導(dǎo)換貨代替退貨） 我們可以使投訴的顧客成為可愛(ài)的天使也可以成為魔鬼