【文章內(nèi)容簡介】 你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，你把老公 /男友帶來再說吧 正確應(yīng)對為： 小姐，您做事真的很細(xì)心！其實您剛才也說了這款 手機 無論從 外觀 、 功能 來說，都比較適合于您的老公 /男友。我想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以作出決定呢？ 小姐，真實羨慕您的老公 /男友，有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆 /女友。上個禮拜也有為小姐給她老公 /男友買 手機 ，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公 /男友制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公 /男友 用 您 給他買的這 款手機 ，一定也會非常開心，您說呢？ （如對方說不確信他是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的 手機 啦， 這是一件溫馨的禮物。 您老公 /男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在 7 天 內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 第 3 部分 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決 9 聽完導(dǎo)購介紹后。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 10 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就 手機 向我們有針對性地發(fā)問 11 算了，這款手機 功能太多了，我沒必要買這么好的 12 旁邊柜臺 也有類似的 手機 。到底哪家好呢 聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 [錯誤應(yīng)對 1]好走，不送！ [錯誤應(yīng)對 2]這個很不錯呀。 [錯誤應(yīng)對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯誤應(yīng)對 4]您如果真心要可以再便宜點。 [錯誤應(yīng)對 5]你是不是誠心買，看著玩??？ 模板演練 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改 進，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請問您真正想找的是什么樣 功能 的呢？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以 您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的手機 ， 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的手機 ，好嗎？謝謝您，小姐！請問??（重新了解顧客需求意圖） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常 感謝您，請問?? 管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 [錯誤應(yīng)對 1]不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況 [錯誤應(yīng)對 2]這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題 [錯誤應(yīng)對 3]您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 [錯誤應(yīng)對 4]您用的時候注意以下幾點??（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識） 模板演練 導(dǎo)購：小姐，您對買手機 還挺在行的，每個問題都問到點子上了。小姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣 提出過這個問題，不過，小姐，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有 XX 臺 了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款 手機 是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您喜歡的顏色是??（進一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗我們的產(chǎn)品） 導(dǎo)購：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種 電子 產(chǎn)品其 實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意??小姐， 其實這些保養(yǎng)常識我們公司在出廠的時候都把這些注意事項寫在 使用手冊里了 ， 您按照使用手冊的要求保養(yǎng)就可以了 。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項 ，既顯得專業(yè)，又顯得服務(wù)熱情，建立良好的銷售渠道 ） 導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有 XX個了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費，您說是嗎??（當(dāng)對方有點頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗 或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請問，您喜歡什么顏色的????等等之類（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的 產(chǎn)品 ） 導(dǎo)購：（如果顧客看過 幾次后決定購買手機 ）小姐，為了使手機 一直保持良好性能，像這種電子 產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您應(yīng)注意 不要摔碰，不要接觸油污和水 ??（當(dāng)顧客決定購買后再簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項） 揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩 1算了，這款手機 功能太多了，我沒必要買這么好 [錯誤應(yīng)對 1]其實這也不算好，還有更好的 呢。 [錯誤應(yīng)對 2]這個在我們這里 只能算很一般的 [錯誤應(yīng)對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價品 模板演練 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款手機功能 確實非常不錯，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的手機 ，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且您看??（加上 手機 的賣點） 導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實除了這款 手機 之外還有幾款類似的 手機 ，性價比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來，這邊請 顧客的要求其實并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 12 旁邊柜臺 也有類似的 手機 。 到底哪家好呢 [錯誤應(yīng)對 1]這很難說的，都還不錯 [錯誤應(yīng)對 2]各有特色，看個人喜好。 [錯誤應(yīng)對 3]我不太了解其他的牌子 [錯誤應(yīng)對 4]他們就是廣告打得多而已 模板演練 導(dǎo)購：其 實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自已的問題。我們品牌的特點是 超長待機，我們的理念是實用又好用 ??我認(rèn)為它特別適合您的是 在外出差可以長時間不用充電，存儲的電話本查找起來快捷方便 ?? 導(dǎo)購：您真是好眼光。您說的這幾個牌子 其實都 有 各自 的特色和設(shè)計風(fēng)格，因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵 是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請問您一般在選擇的時候是比較注重外觀、功能 還是??（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好） 導(dǎo)購：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您 的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是 實用又好用 ??我們的特點是 超長待機 ??小姐，手機 一定要自己親自體驗才可以知道，來， 體驗下這款產(chǎn)品的功能 ?? 競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信任 第 4 部分 處理異議 13 們的手機 設(shè)計不美觀，感覺怪怪 的。不太合乎我的口味 14 機都是一樣的手機 ，怎么你家的價格跟別人差那么多呢 15 X X 牌子的手機 跟你家差不多，但價格