【正文】 1手機(jī) 挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 [錯誤應(yīng)對 1]好吧，那您下次再過來吧。 1 XX 品牌不光打折，而且還有贈品呢 [錯誤應(yīng)對 1]您又不是來買贈品的 [錯誤應(yīng)對 2]其實羊毛出在羊身上 [錯誤應(yīng)對 3]不好意思，我們也沒有辦法 [錯誤應(yīng)對 4]贈品不重要，重要的是東西好不好 [錯誤應(yīng)對 5]我們不那么花哨，都是實實在在的折扣 模板演練 導(dǎo)購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。 導(dǎo)購：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰身上心里肯家都難受。如果是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底，不過由于 手機(jī) 確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常 地為難，這一點還請您包涵。張小姐，您這掉漆的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢掉漆 的真正原因） 導(dǎo)購：張小姐，其實您的這款手機(jī) 是為了突出 視覺的舒適感，所以采用了這種具有特殊技術(shù)的 電鍍 工藝，因此有些 輕微 掉漆是很正常的。剛才我們與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張小姐，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一下供您參考。 [錯誤應(yīng)對 4]唉，真麻煩，怎么老出這種問題！ 模板演練 導(dǎo)購：哎呀，真是糟糕！不過您別著急， 只要是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。 顧客的要求其實都不高，是我們將顧客制造成了朋友或是 敵人 2雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期 [錯誤應(yīng)對 1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了 [錯誤應(yīng)對 2]這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定 [錯誤應(yīng)對 3]我們不能退。然而這次并沒有出現(xiàn)手機(jī) 質(zhì)量問題的情況，并且就像剛才所說，問題確實是屬于您在使用過程沒有注意所致，所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理，真的是 非常抱歉，不過我 還 是很樂意幫您，其實這個問題解決起來不是非常麻煩，只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售后地址和電話，很近的。您不防也親自體驗一下啊?? 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款手機(jī) 的特點是??所以很多人都很喜歡，不過我個人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實不是粉 色，我個人認(rèn)為白色跟藍(lán)色更適合您，您試一下就知道了。但大數(shù)在比較之后決定選擇 我們手機(jī) 的顧客都是因為 我們手機(jī)是超長待機(jī)，出差的時候您就發(fā)現(xiàn)這是很實用的 ??（加上賣點、差異點）因為更多顧客希望 能減少充電頻率，從而減 少麻煩，更何況有些時候充不了電 ??（加上誘人的亮點） 找到你的優(yōu)點并充分表達(dá) 奔馳車的導(dǎo)購員絕不因為價格高而自暴自棄 1客戶對手機(jī) 的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了 [錯誤應(yīng)對 1]小姐，那邊有便宜點的 [錯誤應(yīng)對 2]別走，誠心買價格可以再低點 [錯誤應(yīng)對 3]您誠心買，那您說多少？ [錯誤應(yīng)對 4]這人，看著玩?。ㄠ哉Z） [錯誤應(yīng)對 5]謝謝光臨，好走?。ú荒蜔┑睦涞袂椋? [錯誤應(yīng)對 6]（沉默不語 開始收貨品） 模板演練 導(dǎo)購：這位小姐，請留步 ，我看這款手機(jī) 其實非常適合您，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒有買，請問是不是我什么地方介紹不到位。不太適合我 [錯誤應(yīng)對 1]不難看呀，怎么怪怪的呢 [錯誤應(yīng)對 2]]挺好看的呀，哪里難看啦 [錯誤應(yīng)對 3]現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 [錯誤應(yīng)對 4]每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下， 您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是??？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐??（與顧客溝通） 導(dǎo)購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的產(chǎn)品，請問，您今天來是想看??還是?? 沒有什么不可以改變，除非你不愿意 1對面牌子的手機(jī) 與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多 [錯誤應(yīng)對 1]您不能只看價格，還要看硬件和功能 [錯誤應(yīng)對 2]那 與我們不是一個檔次的 [錯誤應(yīng)對 3]我們是品牌貨，買我們的東西有保障 [錯誤應(yīng)對 4]現(xiàn)在有許多企業(yè)在模仿 我們的品牌 模板演練 導(dǎo)購：謝謝您給我們的 提醒，是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的款，這一點其實我們也很清楚，不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說??（ 外觀、材質(zhì)、硬件 及細(xì)節(jié) 和功能 等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看?? 導(dǎo)購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在??方面還是有很 多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費(fèi)，您說是嗎??（當(dāng)對方有點頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗 或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請問，您喜歡什么顏色的????等等之類（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的 產(chǎn)品 ） 導(dǎo)購：（如果顧客看過 幾次后決定購買手機(jī) ）小姐，為了使手機(jī) 一直保持良好性能，像這種電子 產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您應(yīng)注意 不要摔碰，不要接觸油污和水 ??（當(dāng)顧客決定購買后再簡潔語言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項） 揚(yáng)長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩 1算了，這款手機(jī) 功能太多了，我沒必要買這么好 [錯誤應(yīng)對 1]其實這也不算好，還有更好的 呢。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的手機(jī) ， 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的手機(jī) ，好嗎？謝謝您，小姐！請問??（重新了解顧客需求意圖） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。我相信您老公 /男友 用 您 給他買的這 款手機(jī) ，一定也會非常開心，您說呢？ （如對方說不確信他是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的 手機(jī) 啦， 這是一件溫馨的禮物。幸虧今天有機(jī)會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌 經(jīng)營近十 年了， 可以說是國產(chǎn)手機(jī)里第一品牌， 我們的產(chǎn)品涵蓋各個用戶群體，全力打造綜合性品牌 ??主要的風(fēng)格 實用又好用 ??我們的特色是 超長待機(jī) ??小姐，我們公司最近出 了幾個新款 手機(jī)，我認(rèn)為有一款 特別適合您。哪個不說自己的 好 呢 6 金立這個 品牌不太有名，我從來都沒聽說過。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大 特點 是??這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。 [錯誤應(yīng)對 3]這款 很有特色呀，怎么會不好看呢？ [錯誤應(yīng)對 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好”及“這款 很有特色呀，怎么會不好看 呢”屬于導(dǎo)購 錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致導(dǎo)購 與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。不太合乎我的口味 ；