【正文】 您先坐下來喝杯水 休息一下，我們再來了解一下具體狀況。（為 顧客 提供 解決問題 的途徑 ） 。所以影響到您購買啦？我真的是很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進(jìn)工作 導(dǎo)購：這位小姐，您請稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格 手機(jī)非常適合您，其實(shí)我們這兒還有幾個(gè)風(fēng)格相似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的手機(jī) ，我拿給您看看，您買不買沒關(guān) 系，反正您都來了，我也幫介紹一下吧，（找款式類似但價(jià)格稍低的手機(jī) 繼續(xù)做銷售） 導(dǎo)購要明白自己的職責(zé)，為了提升業(yè)績?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑?，銷售賣的是價(jià)值而不是價(jià)格 。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這個(gè)在我們這里 只能算很一般的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品 模板演練 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款手機(jī)功能 確實(shí)非常不錯(cuò)，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的手機(jī) ，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看??（加上 手機(jī) 的賣點(diǎn)） 導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款 手機(jī) 之外還有幾款類似的 手機(jī) ，性價(jià)比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來，這邊請 顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 12 旁邊柜臺(tái) 也有類似的 手機(jī) 。 您老公 /男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在 7 天 內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 第 3 部分 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決 9 聽完導(dǎo)購介紹后。是新出的嗎 7 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 8 顧客看中了一款手機(jī) ?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由 于 導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦。 模板演練 ① :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無 所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 第 2 部分 對于陌生的顧客，導(dǎo)購 如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機(jī) 的時(shí)候都說 好， 哪個(gè)不說自己的 好 呢 ？ 6 金立這個(gè) 品牌不太有名，我從來都沒 聽說過。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。 3：我們建議顧客感受一下手機(jī) 功能，但顧客卻不是很愿意 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]喜歡的話，可以感受一下。我認(rèn)為這款 手機(jī) 真的非常適合您，您看??（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ ：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能 每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。我想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以作出決定呢？ 小姐，真實(shí)羨慕您的老公 /男友，有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆 /女友。再說，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有 XX個(gè)了。其實(shí)產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有??處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實(shí)反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧 客默認(rèn)就好）其實(shí)，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個(gè)方面而已，很多時(shí)候我們用的不只是外觀，您說是不是這個(gè)道理？ 問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語氣平和，語速適中 1 XX 牌子的手機(jī) 跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]大體上來說，是這樣的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) 模板演練 導(dǎo)購：是這樣，我們的手機(jī) 跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期 22 在銷售手機(jī) 時(shí)。不過我們先來一起檢查一下東西，確認(rèn)沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀 導(dǎo)購：哎呀，都是由于我以前沒有替您把好檢查關(guān)，這樣?xùn)|西麻煩您前前后后跑了都有三 次了，真的 我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一部新的 ，順便一起來檢查一下東西的質(zhì)量問題。張小姐，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款手機(jī) 簡直就像為您量身定做的一樣 ，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適 導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問題。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。不過 請您放心，我們 金立品牌已經(jīng)有 十年 的 歷史 了 ，我們的 銷售主要靠新老顧客的口碑宣傳與 支持，所以我們絕對不會(huì)拿自己的 品牌 去冒險(xiǎn)。小姐，光我說好不行，來，您可以先試 一下這 手機(jī) 功能 ?? 導(dǎo)購：（如 對方不為所動(dòng) ）小姐， 手機(jī)每個(gè)人用 ，都有它不同的效果。 點(diǎn)評：首先仍 是認(rèn)同顧客觀點(diǎn) ，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真 誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款手機(jī) ，并且順 便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該手機(jī) ， 導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利進(jìn)行 。但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定 。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 ； 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨 ，但是時(shí)限已超過退貨期 ； 22 在銷售小件商品時(shí)。 模板演練 導(dǎo)購： （對陪同購買者） 這位先生，您不僅對 手機(jī) 有 獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買手機(jī) 真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西 ？ 點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美同行者，然后請教他對購買手機(jī) 的建議。小姐來，您自己感受一下這款手機(jī) 吧??（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款手機(jī) 似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買 不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。 在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購一定要有意識去推動(dòng)顧客做出決定 ，價(jià)格或促銷是顧客的一方面需求，但不是最終需求。小姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣 提出過這個(gè)問題，不過，小姐，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有 XX 臺(tái) 了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您先（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足 更多顧客的要求，只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)最重要的還是手機(jī)是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了