【正文】 教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西 ？ 點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美同行者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買手機(jī) 的建議。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這是我們的最 新 款。 ②：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買手機(jī) 是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“ 荷塘 ”系列 的手機(jī) ，是 幾天在我們 店里 銷量最好的 ，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]好的，那您 隨便看看吧。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店 ； 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨 ，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期 ； 22 在銷售小件商品時(shí)。到底哪家好呢 ？ 第 4 部分 處理異議 13 你們的手機(jī) 設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)怪怪的。想買下來(lái)送給自己的家人。金立導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)答技巧 (上 ) 顧客提問(wèn) 第 1 部分 顧客初次進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何開場(chǎng) 1 我們笑顏以對(duì)．可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 ； 2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧 ； 3 我們建議顧客感受一下手機(jī) 功能， 但顧客卻不是很愿意 ； 4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 。但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 。不太合乎我的口味 ； 14 手機(jī)都是一樣的手機(jī) ，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢 ？ 15 X 牌子的手機(jī) 跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 ； 16 客戶對(duì)手機(jī) 的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問(wèn)具體價(jià)格后就不買了 。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通 ； 23 你們的手機(jī)這么貴，用了還掉漆怎么辦 ， 導(dǎo)購(gòu)該怎么辦 ？ 解決方法 參考 第 1 部分 顧客 初次進(jìn)店 ，導(dǎo)購(gòu)如何開場(chǎng) 1 我們笑顏以對(duì)．可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧 3 我們建議顧客感受一下手機(jī) 功能。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 點(diǎn)評(píng)：首先仍 是認(rèn)同顧客觀點(diǎn) ，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真 誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款手機(jī) ，并且順 便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該手機(jī) ， 導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利進(jìn)行 。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這款 很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？ “不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這款 很有特色呀，怎么會(huì)不好看 呢”屬于導(dǎo)購(gòu) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu) 與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大 特點(diǎn) 是??這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。小姐，光我說(shuō)好不行，來(lái)，您可以先試 一下這 手機(jī) 功能 ?? 導(dǎo)購(gòu)：（如 對(duì)方不為所動(dòng) ）小姐， 手機(jī)每個(gè)人用 ，都有它不同的效果。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段） 點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。哪個(gè)不說(shuō)自己的 好 呢 6 金立這個(gè) 品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽說(shuō)過(guò)。不過(guò) 請(qǐng)您放心，我們 金立品牌已經(jīng)有 十年 的 歷史 了 ，我們的 銷售主要靠新老顧客的口碑宣傳與 支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的 品牌 去冒險(xiǎn)。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌 經(jīng)營(yíng)近十 年了， 可以說(shuō)是國(guó)產(chǎn)手機(jī)里第一品牌， 我們的產(chǎn)品涵蓋各個(gè)用戶群體，全力打造綜合性品牌 ??主要的風(fēng)格 實(shí)用又好用 ??我們的特色是 超長(zhǎng)待機(jī) ??小姐，我們公司最近出 了幾個(gè)新款 手機(jī)，我認(rèn)為有一款 特別適合您。 顧客看中了一 款手機(jī) ，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不要等，現(xiàn) 在不買就沒(méi)有了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣。我相信您老公 /男友 用 您 給他買的這 款手機(jī) ，一定也會(huì)非常開心，您說(shuō)呢？ （如對(duì)方說(shuō)不確信他是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的 手機(jī) 啦， 這是一件溫馨的禮物。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的手機(jī) ， 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的手機(jī) ，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn)??（重新了解顧客需求意圖） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒(méi)有關(guān)系。您真的要擔(dān)心的是這款 手機(jī) 是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說(shuō)是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說(shuō)）對(duì)了，請(qǐng)問(wèn)您喜歡的顏色是??（進(jìn)一步詢問(wèn)顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種 電子 產(chǎn)品其 實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意??小姐， 其實(shí)這些保養(yǎng)常識(shí)我們公司在出廠的時(shí)候都把這些注意事項(xiàng)寫在 使用手冊(cè)里了 ， 您按照使用手冊(cè)的要求保養(yǎng)就可以了 。您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會(huì)有很多遺憾，這樣反而是更大浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎??（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗(yàn) 或者通過(guò)提問(wèn)顧客需求來(lái)控制他的思維）小姐，請(qǐng)問(wèn)，您喜歡什么顏色的????等等之類（直接提問(wèn)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的 產(chǎn)品 ） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客看過(guò) 幾次后決定購(gòu)買手機(jī) ）小姐，為了使手機(jī) 一直保持良好性能，像這種電子 產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您應(yīng)注意 不要摔碰，不要接觸油污和水 ??（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 揚(yáng)長(zhǎng)避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來(lái)更大的麻煩 1算了，這款手機(jī) 功能太多了，我沒(méi)必要買這么好 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]其實(shí)這也不算好，還有更好的 呢。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問(wèn)題。不太適合我 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不難看呀，怎么怪怪的呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]]挺好看的呀，哪里難看啦 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下， 您覺(jué)得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是??？（假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐??（與顧客溝通） 導(dǎo)購(gòu)：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過(guò)來(lái)，其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看??還是?? 沒(méi)有什么不可以改變，除非你不愿意 1對(duì)面牌子的手機(jī) 與你