【正文】 教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西 ？ 點評：首先真誠巧妙地贊美同行者，然后請教他對購買手機 的建議。 [錯誤應(yīng)對 2]這是我們的最 新 款。 ②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買手機 是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“ 荷塘 ”系列 的手機 ，是 幾天在我們 店里 銷量最好的 ，您可以先了解一下，來，這邊請。 [錯誤應(yīng)對 2]好的，那您 隨便看看吧。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 ； 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨 ，但是時限已超過退貨期 ； 22 在銷售小件商品時。到底哪家好呢 ？ 第 4 部分 處理異議 13 你們的手機 設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。想買下來送給自己的家人。金立導(dǎo)購實戰(zhàn)應(yīng)答技巧 (上 ) 顧客提問 第 1 部分 顧客初次進店，導(dǎo)購應(yīng)如何開場 1 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 ； 2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 ； 3 我們建議顧客感受一下手機 功能， 但顧客卻不是很愿意 ； 4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 。但卻說要把家人帶來再決定 。不太合乎我的口味 ； 14 手機都是一樣的手機 ，怎么你家的價格跟別人差那么多呢 ？ 15 X 牌子的手機 跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 ； 16 客戶對手機 的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了 。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 ； 23 你們的手機這么貴，用了還掉漆怎么辦 ， 導(dǎo)購該怎么辦 ？ 解決方法 參考 第 1 部分 顧客 初次進店 ，導(dǎo)購如何開場 1 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 3 我們建議顧客感受一下手機 功能。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 點評：首先仍 是認同顧客觀點 ，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真 誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款手機 ，并且順 便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該手機 ， 導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利進行 。 [錯誤應(yīng)對 3]這款 很有特色呀，怎么會不好看呢？ [錯誤應(yīng)對 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好”及“這款 很有特色呀，怎么會不好看 呢”屬于導(dǎo)購 錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致導(dǎo)購 與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大 特點 是??這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。小姐，光我說好不行，來，您可以先試 一下這 手機 功能 ?? 導(dǎo)購：（如 對方不為所動 ）小姐， 手機每個人用 ，都有它不同的效果。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。哪個不說自己的 好 呢 6 金立這個 品牌不太有名，我從來都沒聽說過。不過 請您放心，我們 金立品牌已經(jīng)有 十年 的 歷史 了 ，我們的 銷售主要靠新老顧客的口碑宣傳與 支持，所以我們絕對不會拿自己的 品牌 去冒險。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌 經(jīng)營近十 年了， 可以說是國產(chǎn)手機里第一品牌， 我們的產(chǎn)品涵蓋各個用戶群體，全力打造綜合性品牌 ??主要的風(fēng)格 實用又好用 ??我們的特色是 超長待機 ??小姐，我們公司最近出 了幾個新款 手機，我認為有一款 特別適合您。 顧客看中了一 款手機 ，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 [錯誤應(yīng)對 1]不要等，現(xiàn) 在不買就沒有了 [錯誤應(yīng)對 2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣。我相信您老公 /男友 用 您 給他買的這 款手機 ，一定也會非常開心，您說呢？ （如對方說不確信他是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的 手機 啦， 這是一件溫馨的禮物。 [錯誤應(yīng)對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯誤應(yīng)對 4]您如果真心要可以再便宜點。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的手機 ， 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的手機 ，好嗎？謝謝您，小姐！請問??（重新了解顧客需求意圖） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。您真的要擔(dān)心的是這款 手機 是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您喜歡的顏色是??（進一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗我們的產(chǎn)品） 導(dǎo)購：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種 電子 產(chǎn)品其 實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意??小姐， 其實這些保養(yǎng)常識我們公司在出廠的時候都把這些注意事項寫在 使用手冊里了 ， 您按照使用手冊的要求保養(yǎng)就可以了 。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費，您說是嗎??（當(dāng)對方有點頭或默認狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗 或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請問，您喜歡什么顏色的????等等之類（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的 產(chǎn)品 ） 導(dǎo)購：（如果顧客看過 幾次后決定購買手機 ）小姐，為了使手機 一直保持良好性能，像這種電子 產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您應(yīng)注意 不要摔碰，不要接觸油污和水 ??（當(dāng)顧客決定購買后再簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項） 揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩 1算了，這款手機 功能太多了，我沒必要買這么好 [錯誤應(yīng)對 1]其實這也不算好，還有更好的 呢。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自已的問題。不太適合我 [錯誤應(yīng)對 1]不難看呀，怎么怪怪的呢 [錯誤應(yīng)對 2]]挺好看的呀，哪里難看啦 [錯誤應(yīng)對 3]現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 [錯誤應(yīng)對 4]每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下， 您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是??？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐??（與顧客溝通） 導(dǎo)購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的產(chǎn)品，請問，您今天來是想看??還是?? 沒有什么不可以改變，除非你不愿意 1對面牌子的手機 與你