【導(dǎo)讀】必須嚴(yán)格按照職務(wù)說明書的內(nèi)容及時、準(zhǔn)確、高效地做好本職工作。利于店長工作質(zhì)量的提高和工作效率的提升。服部的處理為準(zhǔn)，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運用。本手冊的使用單位為客服。各單位在使用時，必須履行管理人的義務(wù)，并須按使用申請及保密原則處。負責(zé)保管或使用本手冊的人員，離調(diào)職時，必須將本手冊。新辦法經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)修改后，人力行政部將已修改的正本復(fù)制，并更換。原制度標(biāo)準(zhǔn)的文件，將舊標(biāo)準(zhǔn)作廢。.新作業(yè)規(guī)范實施后，在試行期限止若未重新修訂，則。成公司下達的各項指標(biāo)和銷售任務(wù)；物、信息、安全的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度；作能力，關(guān)心員工生活，保障員工權(quán)益；核其工作進展情況，隨時協(xié)調(diào)、解決其工作中碰到的問題。屬工作業(yè)績評價的復(fù)核權(quán)；部與客服部共同確定。以上均須由相關(guān)部門負責(zé)人審核后，總經(jīng)理批準(zhǔn)。對各連鎖服務(wù)店運作及權(quán)責(zé)進行規(guī)范。傳播窗口，創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量，確保客人滿意。

　　

【正文】 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 24 則到營業(yè)時間才全部開放，由店長或副店長將電器及辦公設(shè)備開啟 . 店長或副店長先檢查人員是否到齊并了解未到原因，安排其人員接替工作。 、儀表并同全體人員朗讀企業(yè)理念口號以鼓舞士氣，如前一天有工作不足或客戶投訴，應(yīng)提出相應(yīng)的改善措施，全體員工應(yīng)以良好的精神面貌開始新的一天的工作。 對于無清潔工的服務(wù)店用干抹布及雞毛刷清潔整個環(huán)境灰塵；對于有清潔工的服務(wù)店，則要求清潔工開門后立即開始清潔工作，其清潔內(nèi)容及要求見 。 收市 下班前，須整理好倉庫的手機及配件、廣告牌、各類報表。 除燈外 (關(guān)門時才關(guān) )，及時關(guān)閉所有電器設(shè)備或辦公設(shè)備的電源 . 對于無清潔工的服務(wù)店店長或副店長安排相關(guān)員工進行衛(wèi)生清潔，其清潔內(nèi)容包括以下項目 : 項 目 使用工具 頻 次 要 求 負責(zé)人 展柜 抹布 /玻璃水 每天 無 污痕及灰塵，用手觸 摸，手上無灰塵。整個服務(wù)店上無碎紙及其它雜物。 由店長 桌子 /凳子 干抹布 每天 或副店長安排 空調(diào) 抹布 /玻璃水 每周 電視 抹布 /玻璃水 每周 報架 抹布 /玻璃水 每天 電腦 /打印機 抹布 /玻璃水 每周 玻璃門 抹布 /玻璃水 每天 地板 拖布 /水桶 每天 無臟痕及干潔 名稱 服務(wù)店例會管理實施規(guī)范 版本號 B 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 為更好地幫助主管規(guī)劃服務(wù)店工作，讓服務(wù)店每月的各項目標(biāo)能有計劃、按步驟地順利 進行，從而促進本部門工作規(guī)范化、制度化，并進一步推動、完善客服部的運作系統(tǒng)，特制定此規(guī)范。 范圍 飛鴻電訊公司所有服務(wù)店 參考文件 無銷售 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 25 俗話說 :“一日之計在于晨 ” .早上，正是新一天工作的開始 .如何去安排、計劃當(dāng)天的工作，在早會上體現(xiàn)得尤為重要 .操作程序如下 : 主持人 :原則上主持人為主管，主管請假 /休假時依次為副主管 /銷售組長 /移動業(yè)務(wù)組長 /維修前臺組長主持早會 . :所有店員 (包括所有客服代表、服務(wù)店管理和保安 )均 須提前 20 分鐘到場，并按軍訓(xùn)要求排好隊。（例如站姿： A、昂首時，臉朝前方，下額輕輕內(nèi)縮，不可過度內(nèi)縮，否則給人頹喪的感覺，也不可以太上揚，這又會給人傲慢、自以為是的印象；B、胸要挺直，不可駝背； C、兩肩要平，放松肩部力量； D、手自然貼身，五指自然合攏； E、雙手交叉互握于身前或身后，放在身后時，女性員工也可一手垂直，另一手握住臂彎； F、腳跟并攏，腳塵相距兩拳呈 V 字型，男士可兩腳齊肩寬?？傊?，男性的站姿應(yīng)有男性的氣質(zhì)，剛健、威武，給人以“勁”的壯美感，女性則表現(xiàn)出輕盈、典雅，給人以一種“靜”的優(yōu)美感。） :主持人通過與店員大聲、充滿朝氣的問好，達到改善團隊成員的精神面貌和提高士氣的目的 .如 : 主持人 (國 ):各位同事早上好 !(要大聲、自然、有力度 ) 店員（國）：早上好！ : A：回顧昨天 首先總結(jié)營銷經(jīng)驗，可由幾位組長從昨天的業(yè)績狀況出發(fā)，分析原因，總結(jié)改善不足之處的建議和要求：或者由員工輪流（每人一日一輪）上來分析原因，同時也由該店員總結(jié)改善不足之處的建議，然后再由組長 /店長歸納、總結(jié)、完善后向所有員工提出要求。這樣既能更好地發(fā)揮出店員的能動性，又培養(yǎng)了群策群力的團隊精神。最后 由主持人作總結(jié)性發(fā)言。（主要針對服務(wù)態(tài)度和營銷技巧上作總結(jié)，同時須留意，不僅要批評做得不足之處，同時還要善于去發(fā)現(xiàn)、表揚表現(xiàn)好的員工或某種好的發(fā)展趨勢、現(xiàn)象。） B：展望今天 主持人要趁大家深刻反省了自己這個團隊之后，即刻鼓勵大家明確當(dāng)天的奮斗目標(biāo)。這個目標(biāo)值主持人須把握好分寸，即只可以稍高于計劃中的目標(biāo)而不可低于此目標(biāo)值。（計劃當(dāng)中的目標(biāo)，指的是店長按月日目標(biāo)數(shù)除以月天數(shù)，再結(jié)合本店以往業(yè)績曲線走勢的綜合數(shù)據(jù)。例如同一周，周一至周五的目標(biāo)數(shù)可少于周六、周日的目標(biāo)數(shù)。）最后與大家制訂達到此目標(biāo)的大概計劃。如 通過激勵大家，只有不斷地學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)，我們的業(yè)務(wù)技能才能不斷地提高，大家應(yīng)該對自己有信心；或策劃一些有特別促銷活動而增加達成目標(biāo)的信心等?？傊喭昴繕?biāo)之后主持人要采取有效的激勵措施，以讓店員信心百倍地投入到當(dāng)天的工作中去。 C：政策宣達。主持人把公司的政策傳達給大家，另外也可共同學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度。 宣誓和喊口號 所有店員到店門口舉行宣誓儀式和喊企業(yè)理念口號： “ 我宣誓，我將認(rèn)真遵守公司的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)， 努力學(xué)習(xí)， 團結(jié)同事，秉承“一切為了方便客戶 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 26 的自由溝通”的公 司使命，為客戶提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造卓越的銷售業(yè)績，爭做合格的飛鴻人！ ” （注意，要喊出胸中的悶氣，喊出氣勢來，主持人起帶頭作用。） 結(jié)束早會 相互敬禮（ 15度禮即可），主持人宣布早會結(jié)束。（主持人也可穿插祝福語，以緩和緊張氣氛。如祝大家工作愉快！我對你們的能力有百分之百的信心！等等。）最后店員排隊（盡量保持原來的隊形）進店。 晚會是店長及時傳達公司最新動向、緊急通知；與店員就任何問題進行溝通的最好工具。 周期：每周不少于一次。 主持人：店長。（店長請假時依次為副 店長 /銷售組長 /移動業(yè)務(wù)組長 /維修前臺組長。） 先進表揚或服務(wù)店丟了物品時店長須通知開晚會。 或者店長可定期 /不定期與店員全面溝通，溝通的內(nèi)容不限。 會議形式：晚會形式不拘，可由晚會內(nèi)容而定，以達到最佳效果。（例如溝通會可以坐下來開，以營造輕松、暢所欲言的芬圍；而傳達精神之類的晚會須按早會形式排隊，才可以創(chuàng)造出嚴(yán)肅的氣氛等等。） 會議時間：時間應(yīng)控制在 15— 30分鐘左右，以讓主持人養(yǎng)成凡作事都講究效率的好習(xí)慣。 會議內(nèi)容： A：如果當(dāng)天公司有緊急文或通知需傳達，或 服務(wù)店發(fā)生了重大事件（例如：某個員工做了件好事，將顧客遺留的貴重物品交還給了急找的主人，主人大加贊揚；或服務(wù)店丟了物品等）。店長須通知開晚會。 B：或者店長可定期 /不定期與店員全面溝通，溝通的內(nèi)容不限，可以是：當(dāng)公司下發(fā)了新的制度時，大家可以研討，如何落實才能既不違反規(guī)定，又能為店鋪增加業(yè)績，同時也讓大家感受到“工作趕我走不如我趕工作走”的樂趣；或者大家一起探討幾種促銷方案，以擴大本店在當(dāng)?shù)氐闹鹊?。此時應(yīng)讓店員暢所欲言，店長充當(dāng)好聽眾，以了解店員的思想動向，當(dāng)?shù)陠T有不了解、不清楚或產(chǎn)生誤解時，再由店長補 充、引導(dǎo)。最后，店長須做總結(jié)性發(fā)言，以讓店員能總結(jié)經(jīng)驗和有方向感。 結(jié)束晚會。 周會 善于發(fā)現(xiàn)問題和總結(jié)經(jīng)驗是公司對人才的基本要求。而周會，則是小到個人，大到團隊展開自我批語總結(jié)經(jīng)驗的最佳媒體。 ：每周一晚上 ：店長 /副店長 ：圓桌會議的形式 ：建議控制在 30— 50分鐘以內(nèi) 會議內(nèi)容：店長 /副店長如集所有店員就上周所發(fā)生的重大事件展開自我批語 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 27 總結(jié)經(jīng)驗，作到好經(jīng)驗推而廣之；壞現(xiàn)象令行禁止。同時跟據(jù) 銷售報表將每日銷量進行對比，并列舉出成功與失敗的典型案例，從中得出經(jīng)驗，進而提高全體店員的營銷技巧。最后主持人（店長或指定代表）做總結(jié)性發(fā)言，對本周工作做出安排和提出改善建議、要求。整個會議主持人須控制好氣氛和引導(dǎo)好話題，以達到最高效率。 第二天主持人將會議記錄整理好，并傳真到客服部，以利公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助和跟蹤。 主持人：店長（店長請假半個月以上時可由副店長代開） 例會時間：每月五號以前（如當(dāng)月還示下發(fā)任務(wù)量的話可適當(dāng)延后，以下發(fā)當(dāng)月任務(wù)量后的三天內(nèi)為期限。） 例會形式：圓桌會議形式 會議內(nèi)容：回顧上個月的各項業(yè)績完成狀況，例如銷售目標(biāo)的完成率；配件目標(biāo)的完成率；開戶狀況；充值卡的完成狀況等，并分析成功與不足的原因，總結(jié)經(jīng)驗；展望這個月，結(jié)合服務(wù)店各項目標(biāo)指數(shù)，所有團隊成員齊參與，群策群力，共同研討出達成目標(biāo)的可行性方案。（提醒：會前店長必須對本月計劃有大概的方案，會中再將計劃綱要稍作引導(dǎo)，并鼓勵店員勇躍發(fā)言，可以達到與店員共同參與、共同完善）。 會畢店長須將會議紀(jì)要和月工作計劃整理成書面工作報告，呈交客服部負責(zé)人審核，客服部負責(zé) 人將安排人跟蹤計劃 /方案的落實狀況。 會議記錄本 名稱 服務(wù)店商品進出口管理規(guī)定 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 統(tǒng)一管理服務(wù)店商品進出，確保不對公司造成損失。 范圍 適用于公司各服務(wù)店的手機及配件的進出管理。 權(quán)責(zé) 店長 /副店長：確保各客服代表嚴(yán)格按規(guī)范要求執(zhí)行。 客服代表：嚴(yán)格按規(guī)范要求執(zhí)行。 服務(wù)店倉管：認(rèn)真填寫、核對各報表及管理好倉庫的商品。 參考文件 （無） 內(nèi)容說明 店長或副店長根據(jù)當(dāng)天的銷售情況提出“新連鎖店手機與配件訂貨單” 并郵件或傳真給營銷部，每天訂貨 12次貨，營銷部根據(jù)實際情況，審核后向采配部下達調(diào)撥指令，采配部收拔指令后進行貨物調(diào)撥； 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 28 服務(wù)店倉管員收到采配部的“調(diào)撥單”后，認(rèn)真核對“調(diào)撥單”是否與商品相符，如不相符，則立即電話反饋給總倉配貨員；如相符，則簽名后將商品入倉，商品應(yīng)分類整齊存放于倉庫存放柜并鎖好； 當(dāng)客戶已決定試機或購買商品時，客服代表向倉庫領(lǐng)取商品。服務(wù)店倉管員填寫“出入倉登計表”并給客服代表簽名確認(rèn)； 商品銷售給客戶 時需開出“飛鴻電訊銷售單”，“飛鴻電訊銷售單”一式四聯(lián)，分別由倉庫、客戶、客服代表及財務(wù)保存； 收銀員當(dāng)收到客戶手持的“飛鴻電訊收款收據(jù)”收款時應(yīng)再一次核對商品價格以及款項總額，收到款后及時準(zhǔn)確地錄入 K3系統(tǒng)，并打印“飛鴻電訊銷售單”，把“飛鴻電訊銷售單”的紅色聯(lián)交給客戶； K3 系統(tǒng)，制作庫單，每天下班前核對 K3系統(tǒng)的“庫存盤點表”的數(shù)目與實際數(shù)目是否相符，每月最后一天進行一次月度盤點，并制作“盤點表”，如數(shù)目不相符應(yīng)寫“盤虧盤盈報告”； 當(dāng)服務(wù)店緊 急要貨而采配部缺貨時，可向其它有貨的服務(wù)店調(diào)貨，由有貨的服務(wù)店填寫“服務(wù)店內(nèi)部調(diào)撥明細表”調(diào)給缺貨服務(wù)店，缺貨服務(wù)店或送貨人需于“服務(wù)店內(nèi)部調(diào)撥明細表”簽名確認(rèn)，然后把此表傳真至調(diào)撥室進行 K3 系統(tǒng)和維修系統(tǒng)調(diào)撥。 新連鎖店手機與配件訂貨單 FKF— 007A 飛鴻電訊銷售單 F— KF— 005A 出入倉登記表 F— KF— 009A 服務(wù)店商品內(nèi)部調(diào)撥明細表 F— KF— 012A 調(diào)撥單（ K3系統(tǒng)） 名稱 服務(wù)店配貨及庫存管理規(guī)定 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 04 日 1. 訂貨時間： a) 手機、配件訂貨時間： 17： 0023： 00； b) 卡類及補充手機、配件訂貨時間： 09： 0012： 00； c) 根據(jù)特殊情況，經(jīng)配貨專員同意后可特殊執(zhí)行； 2. 手機、配件及卡類訂貨的表格版式按照營銷部發(fā)布的最新訂貨表格執(zhí)行 ， 服務(wù)店訂貨時一定要按照表格內(nèi)容如實填寫，如訂貨日期、訂貨服務(wù)店等 特別是庫存項一定要如實填寫 ，因未按要求執(zhí)行而導(dǎo)致出現(xiàn)重貨、斷貨等現(xiàn)象的服務(wù)店，由該服務(wù)店主管負責(zé)； 3. 為求達到部門間工作協(xié)調(diào)性、訂貨準(zhǔn)量 準(zhǔn)時準(zhǔn)發(fā)，請各服務(wù)店 早上訂貨時間內(nèi) 將卡類、補充手機（配件）類等訂貨明細 發(fā)布在一個郵件里 且訂貨內(nèi)容 要有計劃性和準(zhǔn)確性的操作 ；晚上訂貨時間內(nèi)也是將手機和配件類郵發(fā)在一個郵件里，特殊情況必經(jīng)配貨專員同意后可特殊操作，出現(xiàn)重貨、斷貨情況該服務(wù)店主管自己解決； 4. 各服務(wù)店只準(zhǔn)用 主管郵箱 郵發(fā)訂貨明細，無特殊情況不受理其它郵箱訂貨。 機密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 29 5. 倉管郵發(fā)訂貨明細后要確認(rèn)，可致電營銷部以確實郵件是否順利收到；同時營銷部訂貨工作人員會及時回復(fù)貨源情況及訂貨明細； 6. 訂貨方式請用郵箱郵發(fā)，特殊情況可以用傳真訂貨，一般情況下不受理電話訂貨（電話 訂貨必須經(jīng)營銷部配貨專員同意且配貨工作人員證實后可特殊操作）； 7. 服務(wù)店貨物退倉前，必經(jīng)營銷部配貨室專員及工作人員批準(zhǔn)后再執(zhí)行退貨操作； 8. 預(yù)訂貨服務(wù) ：該服務(wù)店充分了解市場行情后或客人已交訂金確實能銷售的手機但單店又無貨源的情況下可發(fā)郵件至營銷部配貨專員，配貨室會根據(jù)郵件內(nèi)容及時在