【正文】 任何方式復(fù)制、傳播。 為確立公司制度的建全，并維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，本手冊(cè)須經(jīng)各相關(guān)執(zhí)行單位提案進(jìn)行修改，以切合時(shí)宜。 .新作業(yè)規(guī)范實(shí)施后，在試行期限止若未重新修訂，則正式實(shí)施。 崗 位 職 責(zé) 1. 主持服務(wù)店的日常管理工作，向客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和銷售任務(wù)； 2. 根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)制定行之有效的工作方針和管理辦法，強(qiáng)化服務(wù)店人、財(cái)、物、信息、安全的 管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 3. 根據(jù)商圈環(huán)境采集市場信息，制定合適的市場拓展和銷售方案并有效地實(shí)施，充分做好本服務(wù)店的日常銷售工作， 確保為顧客提供特色化服務(wù) ； 4. 積極做好售后服務(wù)工作，建立并完善服務(wù)體系，為公司樹立良好的品牌形象； 5. 協(xié)調(diào)服務(wù)店內(nèi)外關(guān)系，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行； 6. 積極組織員工內(nèi)部交流和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工職業(yè)品德修養(yǎng)水平，提升員工銷售素質(zhì)和工作能力，關(guān)心員工生活，保障員工權(quán)益； 工 作 聯(lián) 系 對(duì)上 —— 直接向區(qū)域負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作并落實(shí)其布置的工作； 平行 —— 與其他平級(jí)部門就本崗位職責(zé)范圍內(nèi)相 關(guān)事務(wù)提供服務(wù)和監(jiān)督； 對(duì)下 —— 向副主管、組長、客服代表下達(dá)指令并安排相關(guān)工作，并及時(shí)指導(dǎo)、檢查、考核其工作進(jìn)展情況，隨時(shí)協(xié)調(diào)、解決其工作中碰到的問題。 名稱 店長 績效考核方案 版本號(hào) A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 （一） 綜合店： 服務(wù)店主管的月工資 = 基本工資 177。以上均須由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核后，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （四） 以上毛利考核獎(jiǎng)，客服部根據(jù)其工作態(tài)度、工作能力能考核要素有權(quán)進(jìn)行二次分配。 范圍 適用于客服部各連鎖服務(wù)店。 打造精英團(tuán)隊(duì)，按照公司營銷政策努力完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)，在服務(wù)于客戶的同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司的合理利潤。 虛線部分表示服務(wù)店主管負(fù)責(zé)其日常行政管理工作，業(yè)務(wù)管理則由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。 權(quán)責(zé) 各連鎖店主管：必須按照要求認(rèn)真執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 客服代表：必須認(rèn)真遵守此操作規(guī)范； 人力行政部：對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； 參考文件 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 11 無 流程標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范： 營業(yè)前準(zhǔn)備工作（ 8： 31— 8： 36） 各連鎖店 8： 30分準(zhǔn)時(shí)開門，各相關(guān)人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗； 清潔衛(wèi)生工作：所有商品、墻面、地面、天花板、地墊、展示架、柜臺(tái)、玻璃廚窗、POP 牌、休閑桌椅、飲水機(jī)、電腦設(shè)備及相關(guān)營業(yè)物品；原則上在頭一天下班前就應(yīng)將所有的清潔工作做好，第二天只是做優(yōu)化性的清潔工作。 店內(nèi)、外設(shè)施擺放：將休閑桌椅擺放在規(guī)定的位置，檢查飲水機(jī)是否存水及水杯數(shù)量是否充足；擺放門前迎客地氈等； 準(zhǔn)備收銀及銷售用品：備齊收銀所需的驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、零鈔、票據(jù)、印章及相關(guān)營業(yè)用品，確保證營業(yè)工作順利進(jìn) 行。 參考：微笑練習(xí)，積極的自我暗示（如：我很快樂、 我很健康、我充滿活力 ? ）；同事間相互檢查、提示著裝和儀表情況； 準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)（ 8： 40—— 8： 41）： ：指揮員在預(yù)定隊(duì)形的中央前，向預(yù)定隊(duì)形集合自行對(duì)正看齊（凡是在指揮人員后側(cè)的人員，均應(yīng)從指揮員右側(cè)繞過）。 ：“謝謝，請(qǐng)您歸隊(duì)” “各位同事，大家早！”全體同事高聲復(fù)禮：“早！” （ 8： 42—— 8： 44） 由主持人領(lǐng)唱，歌聲要整齊、洪亮有力，充滿激情； 參考歌曲：團(tuán)結(jié)就是力量、真心英雄、 主持人：“親愛的同事們，大家一起來 ? 真心英雄 ? 幽默時(shí)光（一分鐘 8： 45） 主持人組織輪流安排員工每日一幽默、全體員工均須參與。 由主管（或副主管）總結(jié)前日工作，布置當(dāng)日工作（ 8： 49—— 8： 51） 在次日早會(huì)上對(duì)前日的工作概括性總結(jié)，對(duì)表現(xiàn)出色的個(gè)人做出肯定或表揚(yáng)，對(duì)不規(guī)范不合理的事項(xiàng)或個(gè)人表現(xiàn)不足之處予以提示和指導(dǎo)；對(duì)當(dāng)日銷售任務(wù)分解，做出布置并激勵(lì)員工保證完成任務(wù)，對(duì)工作中需注意的細(xì)節(jié)和事項(xiàng)作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。早會(huì)結(jié)束，大家自行立正。 開始營業(yè)迎賓工作；（ 8： 58—— ） 早會(huì)結(jié) 束，播放迎賓曲。 營業(yè)工作開始，所有人員都應(yīng)該按照服務(wù)店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 連鎖 店?duì)I業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范 目的 規(guī)范飛鴻電訊各連鎖店日常營業(yè)工作，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司樹立更加優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)形象，全面提升公司整體競爭力。 權(quán)責(zé) 主管或副主管：確保員工按規(guī)范要求執(zhí)行。 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 13 人力行政部：對(duì)本規(guī)范的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 30分鐘上崗，并按 照《連鎖店?duì)I業(yè)前工作標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范》做好營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 各連鎖店人員必須按照規(guī)范要求保持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象。 B、男性職員 ■保持面部清潔，注意眼、鼻、口、耳等細(xì)微之處的衛(wèi)生； ■頭發(fā)整潔，做到“前不遮眉，后不壓領(lǐng)”，禁留長鬢； ■不得剃光頭、蓄小胡子、染發(fā)； ■保持雙手清潔與衛(wèi)生，不得留長指甲； ■可涂無色潤唇膏，但不宜令人有怪異感的化妝； ■不得戴有色眼鏡。 B 男性職員 ■按規(guī)定著裝，正確佩戴工卡，保持衣衫整潔； ■不可佩戴耳環(huán)及有色眼鏡； ■穿黑色皮鞋，禁止穿奇裝異服或拖鞋。 儀態(tài)規(guī)范 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 14 A：站姿 ■昂首、挺胸、收腹、平肩、雙目平視； ■身體跟柜臺(tái)之間保持 15CM的距離，不能頂著柜臺(tái)，更不能仰靠在墻上； ■手位（當(dāng)站立迎客時(shí)，雙手互握于身后；當(dāng)客人到跟前時(shí)，雙手互握于身前）； ■腳位（雙腳站 立時(shí)呈“ V”字式，腳尖微張）。 女員工要求： ■抬頭挺胸、直腰、兩膝并攏，成倒 V型； ■兩膝間隔一個(gè)手掌距離，腳平放； ■兩腳交叉，右腳斜靠在左腳上，左手在下、右手在上自然疊放于膝蓋上。 D ：彎身動(dòng)作 男 性職員： ■左手輕撫領(lǐng)帶，須側(cè)對(duì)或正對(duì)客人，不能背對(duì)客人； 女性職員： ■雙腳對(duì)齊或左腳在前、右腳在后。 F：行禮姿勢(shì) ■ 15度輕度欠身禮（適用于迎送客人時(shí)）。 規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 文明、禮貌用語 ■“ 10字”文明禮貌用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；” ■ 其他禮貌語：“讓你久等了、非常抱歉、唔好意思、請(qǐng)稍等、好嗎 ? ” 標(biāo)準(zhǔn)用語 A：歡迎詞 ■ 國語 “歡迎光臨”或 “ 歡迎光臨飛鴻電訊” （當(dāng)客人一踏進(jìn)服務(wù)店的大門時(shí)，所有人員起立并致歡迎詞） B：詢問購物 ■ 國語：“ 先生（小姐）早上好！” “您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您！” “先生（小姐），您好！請(qǐng)隨便看看。 5米時(shí)柜組人員應(yīng)致以問候 ) ■ 國語：先生（小姐）您好！有什么可以幫到您！ 如時(shí)間過了上午 11： 00點(diǎn)，可以省去“早上好“ C:顧客注視興趣產(chǎn)品時(shí)： “先生（小姐） ，您好！有什么可以幫到您嗎？” “先生（小姐），您好！可以為您介紹系列產(chǎn)品嗎？” “先生（小姐），您好！是這款手機(jī)嗎？” “先生（小姐），您氣質(zhì)這么優(yōu)秀，比較適合這一款手機(jī)，我來為您介紹一下？” “先生（小姐），您好！方便請(qǐng)教您希望購哪一種價(jià)位的手機(jī)嗎？ D：未購物用語 ■國語： “先生（小姐），您可以隨便看看！” （當(dāng)客人經(jīng)過柜臺(tái)未停留或停留之后未購買又轉(zhuǎn)到其他柜臺(tái)時(shí)） E：歡送詞 ■國語：“謝謝！歡迎您下次再來！” BYE BYE （客人已購物） ■國語：“請(qǐng)慢走！希望下次可以幫到您！” BYE BYE （客人未購物） F：送別投訴的客人 ■國語：“非常抱歉，給您增加麻煩啦！” BYE BYE 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 16 （客人投訴問題已解決） ■國語：“非常抱歉，我們將會(huì)盡快為您解決！” BYE BYE （客人投訴未解決而離去） G：語氣、語調(diào) ■沉穩(wěn)、有力、充滿自信的語氣，使人產(chǎn)生信任感； ■溫柔委婉的語調(diào)，合適的音量，讓顧客如沐春風(fēng)，備感溫馨。 店內(nèi)布局： 各連鎖店應(yīng)按照公司的統(tǒng)一規(guī)劃做好店內(nèi)布局工作，包括：電視、音響、桌椅、飲水機(jī)、報(bào)架、宣傳資料（各類單張、張貼）、文件夾（各類單據(jù)都應(yīng)分類歸檔管理）等都應(yīng)擺放在指定的比較理想的位置。 內(nèi) 部 衛(wèi) 生 ： 連 鎖 店 在 營 業(yè) 過 程 中 要 時(shí) 刻 保 持 衛(wèi) 生 的 清 潔 ， 包 括 ： 地面、柜臺(tái)、陳列架、墻面、桌椅等的衛(wèi)生工作； 每日營業(yè)結(jié)束后應(yīng)注意做好服務(wù)店清潔工作。 ■ 晚上收市前半小時(shí)開始播放 《送客曲》。 ■ 營業(yè)時(shí)間中各服務(wù)店可自行安排播放的曲目，原則是： ，播放節(jié)奏感較強(qiáng)的樂曲； （如樂曲《喜洋洋》、的士高音樂等） ，播放節(jié)奏舒緩的樂曲； （如鋼琴曲、薩克斯曲等） 恪守“顧客是企業(yè)的生命之本”的服務(wù)理念。 向顧客如實(shí)介紹、展示商品；如實(shí)提供相關(guān)信息。 樹立良好的社會(huì)道德意識(shí) 。 不斷提升個(gè)人專業(yè)技能，為顧客提供熱忱、耐心、周到的顧問式的服務(wù)。 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 17 建立良好的內(nèi)部學(xué)習(xí)、溝通機(jī)制。 ■ 周 會(huì)：歸納、總結(jié)當(dāng)周工作情況，分析目標(biāo)推進(jìn)情況，制訂改進(jìn)的方案。 ■ 月 會(huì)： 回顧當(dāng)月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及目標(biāo)達(dá)成情況，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；制訂下月度的工作目標(biāo)及執(zhí)行計(jì)劃。 工作禮儀 ■ 稱呼：員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事的稱謂須規(guī)范、得體，對(duì)上級(jí)應(yīng)使用規(guī)范稱呼 —— 在姓氏后加上對(duì)方職務(wù)，如 “陳主管”“王總”等；同事之間可適當(dāng)加以昵稱，以增加團(tuán)隊(duì)親密感；當(dāng)不明白對(duì)方職務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地稱呼“ X先生（小姐）”。 ■ 電話禮儀：接打電話時(shí)都應(yīng)該主動(dòng)報(bào)出自己姓名、所屬部門 ， 接打完電話都應(yīng)說再見及主動(dòng)致謝，同時(shí)注意控制通話音量及掛機(jī)的速度與方式（按插簧掛機(jī)）?！? “您好，我是 XX 服務(wù)店 XX，麻煩請(qǐng)某某（先生 /小姐）接一下電話好嗎，謝謝！” b. 接聽來電： “您好， XX服務(wù)店，請(qǐng)問有什么可以幫到您！” 或“您好，移動(dòng)公司，湖南省 XX（地址）服務(wù)店 XX 號(hào)（本人工號(hào)），請(qǐng)問有什么可以幫到您！”（適用于各移動(dòng)服務(wù)店）（電話鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽） c. 詢問對(duì)方姓名或身份時(shí)用語： “先生（小姐），方便請(qǐng)教怎么稱呼您嗎？” 或 “您好，請(qǐng)問您是哪里找？” d. 為對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)用語： “請(qǐng)稍等， X先生（小姐），我馬上為您轉(zhuǎn)接！” 轉(zhuǎn)接電 話占線時(shí)用語： “很抱歉，那邊分機(jī)現(xiàn)在占線，請(qǐng)您遲些再打過來好嗎？” 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 18 為對(duì)方請(qǐng)同事接聽電話時(shí)用語： “好的， X先生（小姐），我馬上請(qǐng)他聽電話？” 或“ X 先生（小姐）， XX 剛走開（正在接聽電話），等會(huì)我轉(zhuǎn)告他給你回電話好嗎 (或有什么我可幫忙轉(zhuǎn)告的嗎 )？” “ X經(jīng)理， XX他剛走開（正在接聽電話），等會(huì)我轉(zhuǎn)告他給你回電話好嗎？” e. 請(qǐng)同事接聽電話時(shí)用語： “ XX部 XX（或 X先生）打來的電話，請(qǐng)您接聽！” f. 電話結(jié)束時(shí)用語： “好，多謝您！ X先生（小姐），再見！” “謝謝您的來電！ X先生（小姐 ），再見！” “好的， X先生（小姐），我一定盡快幫您轉(zhuǎn)告，再見！” 切實(shí)做好安全防范工作 每日開門之前保安和主管應(yīng)仔細(xì)對(duì)門鎖、燈箱、招牌等重要部位進(jìn)行檢查，開門后應(yīng)認(rèn)真對(duì)室內(nèi)設(shè)備、倉庫等重要部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)無異常情況之后方可開始其他工作；如有異常情況則應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場同時(shí)迅速上報(bào)公司有關(guān)部門進(jìn)行處理。 營業(yè)過程中的商品進(jìn)出作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公司要求，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。 保安在關(guān)門之前應(yīng)關(guān)掉室內(nèi)所有電器、設(shè)備的電源，關(guān)好門窗并檢查無誤后方可離開。 范圍 此規(guī)范適用于各維修部門及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 ： ■ 站姿：昂首、挺胸、收腹、平肩、雙目平視；身體跟柜臺(tái)之間保持