卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1-展示頁(yè)
2025-01-31 17:47本頁(yè)面
【正文】 性 轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向 客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯 轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向 標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化 轉(zhuǎn)化。 10 自我型客戶 ? 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄?duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 ? 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。 ? 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。 5 二、何為客戶？ 客戶 — 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無(wú)論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。李大志 海納百川，取則行遠(yuǎn) 1 課 程 目 的 ?提高客戶服務(wù)意識(shí)和理念 ? 掌握處理客戶服務(wù)的技巧 ?全面提高客戶滿意度 2 課程大綱 ? 第一篇、客戶服務(wù)基本理念與知識(shí) ? 第二篇、 提升客服滿意度的理念與技巧 3 第一章、 客戶服務(wù)基本理念與知識(shí) 4 一、為什么各企業(yè)如此重視客戶服務(wù) ？ 因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。 最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 6 三、何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 7 友善型客戶 ? 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 四 客戶類型分析 8 獨(dú)斷型客戶 ? 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。 9 分析型客戶 ? 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 ? 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 ? 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 14 七 一般 客戶服務(wù)技巧 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做” 你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，
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