【正文】 楊柳散和風，青山澹吾慮。 23:54:5023:54:5023:54Saturday, February 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14 七 一般 客戶服務技巧 ? 在客戶服務的語言中，沒有“我不能” 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。 10 自我型客戶 ? 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 11日星期六 下午 11時 54分 50秒 23:54: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , February 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 17 八 客戶投訴處理流程 客戶投訴 按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進行說明 詳細記錄 否 是 18 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決 記錄歸檔 進一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 19 第二篇 提升客服滿意度的理念與技巧 20 內(nèi)容綱要 第一節(jié) 客戶滿意理念 第二節(jié) 客戶滿意技巧 第三節(jié) 處理客戶不滿 第四節(jié) 由行為到素養(yǎng) 21 第一節(jié) 客戶滿意理念 22 請您提供公司典型銷售服務案例 1個 23 利益類 關系類 + 公司的服務目標 — 以客戶為中心 ? 結(jié)合上述案例分析 公司客戶期望得到什么？ 24 關鍵時刻 B E C D A 奠定基 調(diào) （ 調(diào)頻 ） 診斷問題（了解需求） 解決問題 （關于規(guī)定） 完善跟進 （后期溝通） 總結(jié)回顧 MOT如何把握 關鍵時 刻 ? 25 情感服務為不可或缺的一部分！ ? 體力勞動： ? 按照流程規(guī)定進行的工作 ? 腦力勞動： ? 自己分析、解決問題； ? 再創(chuàng)造和增值的工作 ? 情緒勞動 ? 對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； ? 對于客戶的尊重和感激 。 ? 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 7 友善型客戶 ? 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ? 在客戶服務的語言中，有一個“因為”！ 要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴