卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1-預(yù)覽頁
【正文】 第二篇、 提升客服滿意度的理念與技巧 3 第一章、 客戶服務(wù)基本理念與知識(shí) 4 一、為什么各企業(yè)如此重視客戶服務(wù) ？ 因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。 7 友善型客戶 ? 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 9 分析型客戶 ? 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 ? 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做” 你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保? 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 ? 處理客戶情感的三部曲 ? 提高語言的感染力 . 30 同客戶的情感打交道 ? 處理客戶情感的三步曲 : ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔(dān)責(zé)任 31 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 向客戶表明你樂于替他 /她服務(wù)； ? 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評(píng)判 A公司； ? 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； ? 控制你的偏見和舉止 ； 32 體諒情感 ? 表示關(guān)注他人情感 ? 關(guān)心他人 ? 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； ? 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同 請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿； 33 承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶； ? 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題； ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決； ? 使用“我”而不是“我們”； ? 言出必行。 23:54:5023:54:5023:542/11/2023 11:54:50 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 11日星期六 下午 11時(shí) 54分 50秒 23:54: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 11時(shí) 54分 50秒 下午 11時(shí) 54分 23:54: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:54:5023:54:5023:54Saturday, February 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 11時(shí) 54分 :54February 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 23:54:5023:54:5023:542/11/2023 11:54:50 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :54:5023:54:50February 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時(shí) 54分 50秒 下午 11時(shí) 54分 23:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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