卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1-文庫吧資料
2025-01-29 17:47本頁面
【正文】 投訴問題 可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決 記錄歸檔 進(jìn)一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 19 第二篇 提升客服滿意度的理念與技巧 20 內(nèi)容綱要 第一節(jié) 客戶滿意理念 第二節(jié) 客戶滿意技巧 第三節(jié) 處理客戶不滿 第四節(jié) 由行為到素養(yǎng) 21 第一節(jié) 客戶滿意理念 22 請您提供公司典型銷售服務(wù)案例 1個 23 利益類 關(guān)系類 + 公司的服務(wù)目標(biāo) — 以客戶為中心 ? 結(jié)合上述案例分析 公司客戶期望得到什么？ 24 關(guān)鍵時刻 B E C D A 奠定基 調(diào) （ 調(diào)頻 ） 診斷問題（了解需求） 解決問題 （關(guān)于規(guī)定） 完善跟進(jìn) （后期溝通） 總結(jié)回顧 MOT如何把握 關(guān)鍵時 刻 ? 25 情感服務(wù)為不可或缺的一部分！ ? 體力勞動： ? 按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 ? 腦力勞動： ? 自己分析、解決問題； ? 再創(chuàng)造和增值的工作 ? 情緒勞動 ? 對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； ? 對于客戶的尊重和感激 。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 16 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”！ 你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是 …… ”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。 正確方法：“我們能為你做的是 …… ” 15 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的 ” 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 11 ? 安全及隱私的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 及時服務(wù)的需求 ? 被識別或記住的需求 ? 受歡迎的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? …… 五 客戶需求的認(rèn)知 人的需求是什么??！ 12 六 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13 服務(wù)規(guī)范三個轉(zhuǎn)化 倡導(dǎo)智 慧服務(wù) 給服務(wù)靈 魂與翅膀 標(biāo)準(zhǔn)化 個性化 人性化 三大轉(zhuǎn)化 ? 從死記硬背規(guī)范向主觀能動性轉(zhuǎn)化，每個人都是行動者，決策者 ? 服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯 ? 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 ? 峰終及其他關(guān)鍵時刻體驗(yàn)個性化、 不同縣區(qū) /廳個性化 ? 規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時刻核 心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實(shí) 現(xiàn)人性化 ? 通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動
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