【正文】 23:54:5023:54:5023:542/11/2023 11:54:50 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 11日星期六 下午 11時(shí) 54分 50秒 23:54: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做” 你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 34 提高語(yǔ)言的感染力 ? 通過語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情 ? 提高聲音的感染力 : ? 語(yǔ)調(diào)的升降 ? 音調(diào)的高低 ? 語(yǔ)速的緩急 ? 語(yǔ)氣的強(qiáng)弱 ? 發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn) 35 提高語(yǔ)言的感染力 ? 提高語(yǔ)言本身的感染力 : ? 簡(jiǎn)潔： ? 職業(yè)：口頭語(yǔ)； ? 自信：講話準(zhǔn)確，親切 ? 方言的改善 : 口音和用詞 ? 用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣 ； 36 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題； ? 在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。 :54:5023:54:50February 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 11時(shí) 54分 50秒 23:54:5011 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :54:5023:54Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 ? 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果 26 客戶滿意基本理念 你工作的主要目的： 工作應(yīng)圍繞什么中心： 工作追求的目標(biāo)： 與客戶的關(guān)系： 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵： 明確服務(wù)對(duì)象： 重要的信息來源： 爭(zhēng)取和保留 A公司的客戶 以客戶為中心 關(guān)注客戶感受 卓越的服務(wù)質(zhì)量 建立龐大、高效渠道的益處 綜合服務(wù)的不同 A公司成功的關(guān)鍵 兩種客戶即外部的和 A公司內(nèi)部的 客戶的反饋 27 第二節(jié) 客戶滿意技巧 28 客戶滿意技巧的概念 ? 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷； ? 客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”； ? 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)； ? 29 同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分 。 ? 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 6 三、何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 正確方法：“我很愿意為你做”。 2023年 2月 下午 11時(shí) 54分 :54February 11, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 23:54:5023:54:5023:54Saturday, February 11, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 11時(shí) 54分 50秒 下午 11時(shí) 54分 23:54: