【正文】 務(wù)項(xiàng)目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3）服務(wù)內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。 2）重視服務(wù)對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。綜合滿意率 ＞ 96％ 電腦化管理率 100％ 火災(zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)：清潔保潔率 99％ 維修及時(shí)率 99％ 整體建筑完好率 100％ 宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下： 1） 基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項(xiàng)目按一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。物管服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中是一個(gè)綜合體，但為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點(diǎn)具有可測量性，體現(xiàn)了國 際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎(jiǎng)罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)監(jiān)管力度，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合業(yè)戶的要求。 擬將德沁苑商住樓引入管家式管理服務(wù)，用管家式管理方式提供特有的高水準(zhǔn)的管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理方式的管家貼心服務(wù)的成功運(yùn)營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達(dá)到更高管理水平標(biāo)準(zhǔn)的 “管家式”管理的物業(yè)管理定位。德沁苑商住樓宇的物業(yè)管理根據(jù)商住樓宇的性質(zhì)和目標(biāo)業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有所不同。 物業(yè)管理是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領(lǐng)及經(jīng)商老板，業(yè)主對服務(wù)的認(rèn)識(shí)和要求在迅速提高。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運(yùn)營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實(shí)施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為 3 年（境業(yè)主委員會(huì)成立止）。 （四）委托 管理方式 根據(jù)翠湖山莊物業(yè)的實(shí)際情況，我司計(jì)劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會(huì)委托我司實(shí)行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內(nèi)容。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場，加地面停車位共有車位150 個(gè)?？傉嫉孛娣e 平方米，總建筑面積 平方米，建筑容積率為 ，建筑覆蓋率 30％，綠化率 ％。建筑設(shè)計(jì)單位是廣州智海建筑工程技術(shù)有限公司，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃 20xx 年開發(fā)完成。因雄居龍崗商圈、政務(wù)圈、居 住圈核心地帶，出則繁華、入則寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。 （三）物業(yè)概況 德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍 崗街道辦西側(cè)），緊鄰的社區(qū)有鵬達(dá)花園、聚龍?jiān)返取? 公司的信用檔案：深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的誠信檔案系統(tǒng)。高度重視智力人才資本，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是管理服務(wù)技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的發(fā)展進(jìn)程，實(shí)施目標(biāo)量化績效管理，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。公司成立以來，就以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高水平管理嚴(yán)格要求，以較高的起點(diǎn)，借鑒運(yùn)用先進(jìn)的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司 FPD、 DTZ、SERVICEMASTER、 CBRE 找差距，通過參觀、學(xué)習(xí)、聘請高級(jí)專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目標(biāo)績效、模糊 綜合評(píng)價(jià)法、隨機(jī)抽樣方法完善服務(wù)定位、過程、程序、標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行品質(zhì)創(chuàng)新管理，專業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。公司堅(jiān)持以“服務(wù)”為中心，對物業(yè)實(shí)行全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在運(yùn)營過程中，在摸索借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了自己的一套比較完善的整套服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)，規(guī)范了物業(yè)管理工作，結(jié)合實(shí)際編寫可行有效的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等運(yùn)行文件，已經(jīng)通過 ISO9000、 ISO14000 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證，全面推行實(shí)施雙標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)最佳綜合管理目標(biāo)。公司被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”，管理區(qū)域先后被授予“安全文明小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”、 文明安全小區(qū) 、 文明衛(wèi)生 小區(qū) 、 園林花園式小區(qū) 等稱號(hào)。公司本部設(shè)行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運(yùn)營管理部、專業(yè)運(yùn)營部、服務(wù)運(yùn)營部五個(gè)部門，采用責(zé)任中心的管理模式建立客戶服務(wù)中心、清潔保潔服務(wù)中心、電 梯服務(wù)中心等，目前有一個(gè)中山分公司和八個(gè)管理處，管理面積 152 萬平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團(tuán)的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、 海畔雅居、金運(yùn)家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及12 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。提供貼心管家式的服務(wù)，推動(dòng) 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質(zhì)、更加完善的服務(wù)。結(jié)合翠湖山莊 物業(yè)的基本實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開展一系列管理經(jīng)營活動(dòng)，認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量是公司生存的根本，服務(wù)質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務(wù)用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務(wù)宗旨。 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理日常 服務(wù)中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分享受到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。 移交接管完成后，成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處對 翠湖山莊小區(qū) 正式實(shí)行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合 翠湖山莊 物業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)管理程序，定期進(jìn)行業(yè)主服務(wù)征詢、問卷調(diào)查，針對有關(guān)意見及時(shí)上門了解情況并及時(shí)處理，同時(shí)將處理結(jié)果回告業(yè)主。使物業(yè)管理服務(wù)更加科學(xué)、規(guī) 范、合理及行之有效。管理處將采用管家式的管理服務(wù)模式，使每一位居住在花園內(nèi)的業(yè)戶和所有往來的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的服務(wù)。 以上十一個(gè)方面的內(nèi)容反映了我公司對于翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。財(cái)務(wù)管理的公開是提升物業(yè) 管理滿意度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。 ⑼便民服務(wù)：開展便民服務(wù)是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務(wù)， 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的好方法。 ⑺實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容，是管理服務(wù)費(fèi)成本支出的重要組成。 ⑸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定出與小區(qū)管理服務(wù)價(jià)格相應(yīng)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達(dá)標(biāo)的必要條件。 ⑶委托管理方式：我公司按對翠湖山莊小區(qū)實(shí)行全委托物業(yè)管理服務(wù)的方式編制此方案。（公司簡介） ⑵物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設(shè)的基本情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設(shè)備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。我公司接受業(yè)委會(huì)邀請參與小區(qū)的物業(yè)管理競標(biāo)，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的公司中高層骨干組成，經(jīng)過多次的現(xiàn)場實(shí)地考察和對方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實(shí)際情況，可行性強(qiáng)并能夠令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)都能夠滿意的物業(yè)管理方案。 ： ； :； 群： 翠湖山莊物業(yè)管理方案 （一）編 制 說 明 翠湖山莊是由深圳市麗豪實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)的一個(gè)由 9 棟多層和 280 棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于 1995 年 1 月竣工驗(yàn)收，當(dāng)時(shí)由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進(jìn)行物業(yè)管理。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)主委員會(huì)為了進(jìn)一步提升小區(qū)的物 業(yè)管理水平，對小區(qū)實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理，擬采取邀標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司。該方案將從如下幾個(gè)實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的必要條件對管理方案進(jìn)行闡述和說明： ⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力雄厚、資質(zhì)符合管 理要求、遵紀(jì)守法、實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務(wù)的物業(yè)管理公司是實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務(wù)的先決條件，我公司符合管理服務(wù)條件。對于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場地情 況的掌握是按標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶基本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)服務(wù)會(huì)起到積極的幫助。 ⑷翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實(shí)際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。 ⑹組織機(jī)構(gòu)及物業(yè)管理崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)和物業(yè)管理人員配置： 合理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)和人員配置是按管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。 ⑻物業(yè)管理服務(wù)承諾：服務(wù)承諾公布是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。 ⑽物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定和物業(yè)管理成本測算。 ⑾接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施的改造方案。 管理公司為此將成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處。在管理服務(wù)概念上有必要來一個(gè)調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務(wù)的運(yùn)作模式。 在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進(jìn)駐，協(xié)助 翠湖山莊 業(yè)委會(huì)做好樓宇接管工作（同時(shí)向業(yè)委會(huì)遞交報(bào)告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項(xiàng)工作。主動(dòng)、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的服務(wù)。 物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。不斷自我求進(jìn)，力求盡善盡美地配合 翠湖山莊 管理的全新慨念。 服務(wù)無止境，服務(wù)工作沒有最好，只有 更好。 （二）物業(yè)管理公司簡介 物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于 1998 年 12 月，注冊資金人民幣500 萬元，現(xiàn)有員工 302 人，中、高級(jí)職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員 21 人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。擁有專業(yè)的安全防范、智能化、工程、清潔綠化隊(duì)伍，并開通 24 小時(shí)客戶服務(wù)中心熱線。 六年來，物業(yè)管理有限公司一直對地產(chǎn)集團(tuán)自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。對工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都明確了工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)范圍，使各項(xiàng)管理 逐漸進(jìn)入了規(guī)范化軌道。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)良性發(fā)展的道路。通 過對服務(wù)細(xì)節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項(xiàng)目研究細(xì)化，使管理服務(wù)水平穩(wěn)步提升。 物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目標(biāo)“創(chuàng)立中國知名品牌的物業(yè)管理公司”，企業(yè)精神“一流服務(wù)、規(guī)范管理、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、創(chuàng)新進(jìn)取”，公司的價(jià)值觀“回報(bào)業(yè)主，共同發(fā)展”，團(tuán)隊(duì)意識(shí)“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重 業(yè)戶、誠實(shí)守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。網(wǎng)址鏈接： 深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司正在從自建自管逐步走向經(jīng)營拓展市場型的物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理”服務(wù)品牌，是我們堅(jiān)定不移的目標(biāo)，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力。天虹商場、五洲風(fēng)情 MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧 —— 八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達(dá)學(xué)校離家僅幾步之遙。 德沁苑是深圳市粵長輝實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。 小區(qū)于 20xx 年 11 月開工，預(yù)計(jì) 20xx 年 8 月完工。總戶數(shù)為 217戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。 德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺(tái)，憑窗眺望占地面積 134 公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。委托管理公司實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 德沁苑商住樓物業(yè)管理定位 德沁苑商住樓的物業(yè)管理同樣存在著管理定位的問題。因此， 物業(yè)管理水準(zhǔn)對樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質(zhì)量、品質(zhì)的提升都會(huì)起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。物業(yè)管理公司的服務(wù)技術(shù)，是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的，是業(yè)戶的信任及對將來的服務(wù)感到安心的因素。除提供日常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)這些最基本的服務(wù)外，關(guān)鍵是要結(jié)合商住樓的特點(diǎn)制定出準(zhǔn)確的管理定位；面對不同的業(yè)戶，用同樣的管 理理念顯然很不恰當(dāng)，應(yīng)考慮到不同業(yè)戶的不同因素和需求，德沁苑商住樓項(xiàng)目的物業(yè)管理定位要與業(yè)戶的身份、品味相協(xié)調(diào)。 德沁苑商住樓物業(yè)管理目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，設(shè)計(jì)、策劃出一套適 用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強(qiáng)化本身公司的管理能力。我公司 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴。 如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身定做一套適合該物業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針和目標(biāo)； 商住樓物業(yè)管理質(zhì)量