【正文】 ，我上去就問，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？那位學(xué)員順口說，我隨便看看。同樣商場里我們80%的地板導(dǎo)購也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯誤的。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲?，F(xiàn)在回到地板導(dǎo)購迎賓的動作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性地板導(dǎo)購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！地板導(dǎo)購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了。她拉開一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點(diǎn)……我問多少錢？她回答：1980。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的；我問，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。很多的地板導(dǎo)購也是這么認(rèn)為，說是最重要的。那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊”……下面談迎賓動作。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。那位服務(wù)的地板導(dǎo)購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。目前我國地板零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，地板導(dǎo)購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到地板導(dǎo)購熱情的送客“請慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的地板店，就這么擦肩而過。迎賓，對于地板零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對地板終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。地板導(dǎo)購在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了。這個(gè)不說，地板導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前地板導(dǎo)購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。不努力工作的地板導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。直到有一天，商場找到專柜說，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”……今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^你的店的時(shí)候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，地板導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。巡場到某個(gè)我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個(gè)地板導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個(gè)月很差?。晃覇枺簽槭裁?？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。二、地板導(dǎo)購的口頭禪：“沒有人”。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的地板導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”地板導(dǎo)購卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，地板導(dǎo)購在店里沒有客人的時(shí)候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的…… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)地板導(dǎo)購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場看到一個(gè)專柜的地板導(dǎo)購站在收銀臺里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個(gè)肺?。∨嘤?xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為地板店長、地板導(dǎo)購的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個(gè)品牌會認(rèn)可嗎？你會因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購買，也會殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。三、客人投訴處理技巧案例：無理取鬧的投訴你如何應(yīng)對？客人不承認(rèn)錯誤的投訴又如何應(yīng)付？如何引導(dǎo)客人？傾聽的重要性；處理客人投訴的技巧有哪些？感謝投訴：投訴的客人是給了我們一次機(jī)會的客人。” “質(zhì)量都差不多的，我不在乎！” “質(zhì)量會不會有問題？” “是不是真的像你承諾的？” “我們比較喜歡**品牌的產(chǎn)品。第一篇：地板門店銷售技巧地板銷售服務(wù)技巧——六脈神劍培訓(xùn)大綱研究地板門店銷售技巧前先研究客人：客人是如何購買地板產(chǎn)品的？客人是如何購買的？需求的產(chǎn)生、決策人和購買能力；客人追求什么樣的價(jià)值，價(jià)值在門店銷售中是如何體現(xiàn)的？客人信任的是什么？品牌、商場、產(chǎn)品、導(dǎo)購等； 80%的購買是情緒的沖動；案例：醫(yī)院醫(yī)生VS藥店導(dǎo)購一、門店銷售服務(wù)流程——六脈神劍 六脈神劍第一式：迎賓店里沒有客人的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該做什么？錯誤的大多數(shù)！目前的地板終端門店迎賓語有哪些不足？正確的迎賓語言和動作是什么？品牌的定位和迎賓語言及動作要求演練：品牌迎賓；六脈神劍第二式：尋機(jī)什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？案例：釣魚；如何尋機(jī)？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時(shí)機(jī)？目前門店終端店員“錯誤的大多數(shù)” 是什么？主動積極的服務(wù)客人的動作有哪些？六脈神劍第三式：開場店員開場介紹的原則和目的是什么？錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？新品新款如何開場介紹？促銷如何開場？注意事項(xiàng)有哪些？怎么樣贊美客人開場？如何制造貨品熱銷的開場？如何讓客人感受“物以稀為貴”“機(jī)會難得”的開場語言？功能賣點(diǎn)的開場語言技巧和幾種開場語言的搭配運(yùn)用六脈神劍第四式：體驗(yàn)鼓勵客人體驗(yàn)：摸、擰、坐、看、聽等體驗(yàn)感受；溝通技巧——如何問需求、如何套感情？不同顧客類型的處理：踩點(diǎn)半明確型（需求明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）和購買明確型客人（需求明確，標(biāo)準(zhǔn)明確）；客人異議處理：異議解除策略如何處理價(jià)格問題？“聲東擊西”和“價(jià)格談判”；常見問題分析和處理： “考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?“給我份資料，看了再回來?！?……六脈神劍第五式：開單成交的關(guān)鍵 —— 敢于提出成交成交時(shí)機(jī)和技巧有哪些？成交的語言和注意事項(xiàng)有哪些？成交完了干什么？送客？案例：對猶豫型的客人，主動提出成交；六脈神劍第六式：送客錯誤的送客語和動作正確送客的語言和動作送客是下次迎客的開始，如何贏得客戶的口碑？二、導(dǎo)購溝通技巧：超級贊美之不露痕跡花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美；如何看待贊美？如何習(xí)慣贊美？如何尋找贊美點(diǎn)？如何即興發(fā)揮你的贊美？贊美的五步秘訣是什么？贊美和拍馬屁的區(qū)別是什么？錯誤的贊美有哪些？演練：贊美現(xiàn)場的掌握和學(xué)習(xí)。文章1：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第一式：迎賓一、地板導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作走進(jìn)全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導(dǎo)購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？此前談到地板店里沒有客人的時(shí)候，正確的地板導(dǎo)購動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的地板導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了?！皼]有人”是因?yàn)榈匕鍖?dǎo)購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人?！皼]有人”是全中國的地板導(dǎo)購在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了…… 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。另外，也經(jīng)常見到地板導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的：一個(gè)地板導(dǎo)購和對面的地板導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容?？腿说絹淼臅r(shí)候，就進(jìn)入《地板門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。今天這部秘籍將為地板門店服務(wù)的地板導(dǎo)購所用，用于地板終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。地板品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語結(jié)合地板零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。所以地板零售品牌門店，特別是全國連鎖的地板門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名地板品牌，叫大自然，她的LOGO是“Nature”，路過的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨大自然地板”，深圳的迎賓語是這個(gè)，上海、北京門店的迎賓語也都是這個(gè)，全中國所有大自然地板品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨大自然地板”，品牌傳播的威力你便可想而知了。標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作動作，很多的地板終端門店的銷售員對動作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。果真是這樣嗎？分享一個(gè)游戲：培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、%來自嗅覺、%來自觸覺、1%來自味覺。地板門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務(wù)動作一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購馬上說，可以，請稍等下。各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員，你若是那個(gè)賣筆的導(dǎo)購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說10元?！罢f”其實(shí)在地板門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在地板導(dǎo)購服務(wù)過程中，就是地板導(dǎo)購的動作。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)地板導(dǎo)購對著練，相互指正；時(shí)間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請舉手看看！通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡單的動作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！文章2：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式：尋機(jī)討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的地板導(dǎo)購也是這么開口問的。我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學(xué)員回答：不需要。各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？進(jìn)店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進(jìn)地板門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。前幾天一個(gè)公開課上，一位資深地板導(dǎo)購就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她不會立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。案例：釣魚——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：釣魚的情景大家都可以想象得到，終端地板門店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的……擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，