【正文】 ，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。 嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后，經(jīng)過分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。 加強(qiáng)溝通，相互合作 根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由開發(fā)商（或業(yè)主）與我們實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。重大決策、措施事先通報(bào)給開發(fā)商及全體業(yè)主。對(duì)于業(yè) 主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。急修 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。 采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。 安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，我們?cè)谶M(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù) ，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針，嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。 （二）服務(wù)承諾 采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指： ⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； ⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； ⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； ⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； ⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。 每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。 每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面 1 次以上，生活垃圾日產(chǎn)日清。 維修及時(shí)率達(dá) 95%以上，維修合格率達(dá) 97%以上。 房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位，記錄齊全。 每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 80%以上。 (二 )分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)： 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國家有關(guān)規(guī)定 100%持有本專業(yè)上崗證。 一年內(nèi)評(píng)上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。 管理措施：加強(qiáng)日常規(guī)范管理，對(duì)各部位的臟、亂、差，實(shí)行強(qiáng)化清理、跟蹤監(jiān)督落實(shí)，對(duì)不完善部分與開發(fā)商配合改進(jìn)（對(duì)存在問題待進(jìn)駐后匯總）。 管理措施：根據(jù)政策法規(guī)，要求商家合法、規(guī)范經(jīng)營，對(duì)于影響到住戶的商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報(bào)告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，規(guī)范、完善標(biāo)識(shí)指示牌及車輛行駛路線等措施，在日常管理過程中加大宣傳力度，加強(qiáng)與用戶之間的溝通，以取得他們的認(rèn)可，來維護(hù)共同利益。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們?cè)谄渌芾?項(xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，在 裝修中實(shí)施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、 講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保 “博美詩邦”公共設(shè)施完好， 外觀統(tǒng)一美觀 。營造良好的居家環(huán)境，讓用戶住的安心、舒心。 管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路， 靈活運(yùn)用各種手段， 實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。 博美詩邦物業(yè)公司管理方案 第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn) 一、 物業(yè)基本概況 (略 ) 二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施 特 點(diǎn)之一：屬于 高尚住宅區(qū)， 協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。 管理措施： 我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開發(fā)建設(shè)單位的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我們多年的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。 特點(diǎn)之二： 項(xiàng)目所處位置的周邊環(huán)境及規(guī)劃定位所限，治安工作較 難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。加強(qiáng)與社區(qū)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。 特點(diǎn)之三： “博美詩邦” 項(xiàng)目二期處于二次裝修的高峰期，把握好二次裝修管理是關(guān)鍵。 特點(diǎn)之四：停車場(chǎng)面積大、范圍廣，分布于一、二期架空層及地下室等多個(gè)區(qū)域，車輛進(jìn)出產(chǎn)生的噪聲，對(duì)業(yè)主有一定影響。 特點(diǎn)之五：商業(yè)區(qū)域與住宅距離較近，在 經(jīng)營期間會(huì)給住戶帶來一定影響。 特點(diǎn)之六：由于前期管理不到位，造成目前環(huán)境臟亂、綠化破壞、公共設(shè)施損壞、占道經(jīng)營等現(xiàn)象發(fā)生，此現(xiàn)狀與專業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)差距較大，影響到業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。 第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 一、質(zhì)量管理 目標(biāo)： (一 )總體管理目標(biāo)： “博美詩邦”物業(yè)項(xiàng)目在接管后三個(gè)月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀，提升整體服務(wù)水平。 依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使“博美詩邦”成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá) 100%。 管理服務(wù)人員佩戴明顯標(biāo)志，行 為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情； 住戶對(duì)物業(yè) 管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無重大投訴。 設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常，維修養(yǎng)護(hù)措施到位 。 公示 24 小時(shí)專線電話，設(shè)立 24 小時(shí)全天候安防值勤制度。定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 二、擬采用的管理方式 （一）基本管理原則 切實(shí)奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； 倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)； 努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合； 導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平； 全面 貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 采取全封閉方式實(shí)施安全管理。對(duì)進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對(duì)外來訪客及辦事的人員采用登記有效證件，實(shí)現(xiàn)防客過濾等方法控制出入，在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。 （ 1）時(shí)效工作制 對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。 （ 2）首問負(fù)責(zé)制 對(duì)業(yè)主反映的問題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。 （ 3）回訪工作制 對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。 采取公開服務(wù)方式 對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代繳費(fèi)用情況。 三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 安全防范部 水電 維修部 保潔綠化部 安 防 員 監(jiān)控值班員 車 管 員 水電維修工 水電運(yùn)行工 保 潔 員 綠 化 員 客戶助理 前臺(tái)接待 收費(fèi) 員（兼） 開發(fā)商 物業(yè)公司 四、工作職能組織運(yùn)行圖 確定管理方案 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng) 準(zhǔn)備 與開發(fā)商建立聯(lián)系 物業(yè)等接收與接管 相關(guān)設(shè)施整改完善 工程遺留協(xié)調(diào)解決 建 立 各 類 檔 案 拜訪業(yè)主加強(qiáng)溝通 業(yè)主裝修監(jiān)督管理 日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn) 完善規(guī)章制度 五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng) ③監(jiān)控 ①接收 ④反饋 ⑤反饋 ②命令 說明： 信息是我們重要的經(jīng)營管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主 /住戶 “征詢意見表”活動(dòng)，征詢獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過物業(yè)服務(wù)中心、周例會(huì)、班組和開發(fā)商及業(yè)主等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。 行業(yè)主管部門 開發(fā)商 業(yè)主投訴、建議 經(jīng)理意見箱 座談會(huì)、問卷調(diào)查 物業(yè) 服務(wù)中心 有關(guān)責(zé)任 班組 六、管理工 作的控制方式 導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的 ISO9000 質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。 及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、綜合管理 物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。 按專業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 積極協(xié)助、配合開發(fā)商的日常工作運(yùn)作；工程遺留問題的跟蹤協(xié)調(diào)解決。 應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。 定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。 每年至少 1 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，對(duì)合理化建議、投訴及時(shí)整 改，業(yè)主滿意率達(dá) 80%以上。 房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容觀瞻，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患。 對(duì)（房屋）物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 日常維修計(jì)劃 實(shí)施方案 定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 實(shí)施方案 工作參考標(biāo)準(zhǔn) 要求 維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn) 備注 01 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 每周巡查一次并做好記錄 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每 15 年中修一次，每 30年大修或局部更新改造一次 中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，委托專業(yè)公司進(jìn)行檢測(cè)、大修、更新改造 《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（ GBJ30188） 《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》 公司《公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》 房屋維護(hù)，修繕管理 構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求 房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽? 完 好率達(dá)到 95%以上 結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好 完好率達(dá)到 95%以上 加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及臺(tái)風(fēng)天氣的巡查、維護(hù) 02 外墻面 每周巡查一次并做好記錄 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每 2 年對(duì)于較大面積滲漏的，局部翻修一次 每 5 年清洗一次 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造 建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范； 建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（ GBJ30888） 《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》 外墻無滲漏現(xiàn)象 外墻使 用功能正常可靠 平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻 完好率達(dá)到 95% 房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程 以上 03 屋面 每周巡查一次并做好