【正文】 員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的姓名和房間號(hào)碼。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi)，并輕輕把門關(guān)上。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。五、客房安全防事故制度嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。三、衛(wèi)生制度：服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。二、工作制度嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。（三）接觸病人前后要洗手，擦手毛巾每日更換，接觸特殊感染或傳染病人后要用消毒液浸泡雙手。四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消毒制度（一）嚴(yán)格把握無(wú)菌技術(shù)操作原則。（四）根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生行政部門的要求，安排社區(qū)責(zé)任醫(yī)生、護(hù)士參加各種培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。（二）社區(qū)責(zé)任醫(yī)生應(yīng)收集各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體性不明原因疾病、不明原因死亡病例、重大動(dòng)物疫情、集體中毒、職業(yè)危害、農(nóng)村集體聚餐、飲用水污染等相關(guān)信息，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)區(qū)防疫站和衛(wèi)生監(jiān)督所。三、公共衛(wèi)生信息收集和報(bào)告制度（一）執(zhí)行法定傳染病登記報(bào)告制度。（四）收集掌握轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)疾病底數(shù)和變動(dòng)情況。發(fā)生疾病的給予連續(xù)訪視。結(jié)合育齡已婚婦女兩年一次的健康體檢，開(kāi)展常見(jiàn)婦女病檢查，檢查情況記入健康檔案。負(fù)責(zé)高危孕產(chǎn)婦的篩查、追蹤、隨訪和轉(zhuǎn)診。（二）婦女保健：掌握轄區(qū)內(nèi)育齡婦女和孕產(chǎn)婦底數(shù)、變動(dòng)信息。（三）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)為轉(zhuǎn)診病人提供預(yù)約服務(wù)，杜絕轉(zhuǎn)診過(guò)程中不必要的重復(fù)檢查和化驗(yàn)，以減輕病人的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（二）病人轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院住院時(shí)，隨帶健康檔案轉(zhuǎn)診。臨沂第十實(shí)驗(yàn)小學(xué)20xx年3月16日服務(wù)規(guī)章制度3一、社區(qū)病人雙向轉(zhuǎn)診制度（一）社區(qū)責(zé)任醫(yī)生在上門訪視、門急診療等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的急、難、重、危病人，在站內(nèi)無(wú)法治療的情況下，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系轉(zhuǎn)診。會(huì)議通知有實(shí)踐組負(fù)責(zé)對(duì)有事請(qǐng)假者需本人以各種通訊方式向主任說(shuō)明原因。綜合個(gè)人一年來(lái)的表現(xiàn)，將客觀公正評(píng)比上述稱譽(yù)。（三）每次做完活動(dòng)，都會(huì)對(duì)每個(gè)參與者的表現(xiàn)打等級(jí)分主要考核方面在志愿者工作態(tài)度、精神面貌、協(xié)調(diào)組織能力。四、考核評(píng)比制度考核制度為按照工作等級(jí)高低作為學(xué)年末的優(yōu)秀學(xué)生干部與積極分子、優(yōu)秀干事、優(yōu)秀志愿者評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，具體細(xì)則如下：（一）全年例會(huì)無(wú)缺席者或者因事假次數(shù)不超過(guò)1次為A級(jí)，以后每請(qǐng)假一次降一級(jí)別直至E，請(qǐng)假超過(guò)五次，無(wú)故缺席兩次者，將予以除名。三、活動(dòng)策劃及實(shí)施制度活動(dòng)策劃:固定的日?；顒?dòng)要提前一周，對(duì)主題活動(dòng)要提前一月進(jìn)行策劃，策劃方案要顧及實(shí)際可行性、內(nèi)容充實(shí)、主題突出、操作明確、富有創(chuàng)意、互不雷同，形成部門特色；實(shí)施制度:（一）活動(dòng)前相關(guān)活動(dòng)部門協(xié)調(diào)安排好人員，調(diào)配好活動(dòng)用品，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備活動(dòng)細(xì)則落實(shí)到人；（二）活動(dòng)時(shí)按照方案認(rèn)真、細(xì)致的組織實(shí)施，活動(dòng)負(fù)責(zé)人控制好活動(dòng)局面，按程序規(guī)范進(jìn)行，營(yíng)造聲勢(shì)，確保效果；（三）必須確保每次活動(dòng)都必須有活動(dòng)照，有報(bào)道。（四）要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念在開(kāi)會(huì)（例會(huì)）時(shí)，如確有特殊情況不能到者必須提前30分鐘請(qǐng)假。五、積極接受醫(yī)院審計(jì)室每年的審計(jì)工作，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改。四、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理制度，往來(lái)銀行的財(cái)務(wù)用章和負(fù)責(zé)人用章分別由不同的人保管，超過(guò)1000元的支出（除特殊情況外）一律支票支出，杜絕管理漏洞的發(fā)生。不得接受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴請(qǐng)。正文：服務(wù)規(guī)章制度服務(wù)規(guī)章制度服務(wù)規(guī)章制度1一、采用誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，教育和監(jiān)督本部門的職工嚴(yán)格按照醫(yī)院廉政建設(shè)的要求規(guī)范自己的行為。二、大宗類的物資采用公開(kāi)招標(biāo)的方式采購(gòu)物資，零星物資的采購(gòu)采用雙人采購(gòu)，并對(duì)出入庫(kù)進(jìn)行驗(yàn)收的規(guī)定。三、每年按照醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行廉政自查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改和上報(bào)。報(bào)銷票據(jù)須有主管主任、主任同時(shí)簽字才可報(bào)銷，500元以上由主管院長(zhǎng)簽字方可辦理報(bào)銷手續(xù)。后勤服務(wù)中心服務(wù)規(guī)章制度2為了加強(qiáng)青年志愿者服務(wù)中心的管理，完善青年志愿者服務(wù)中心組織的建設(shè)、使青年志愿者服務(wù)中心各項(xiàng)工作能夠順利開(kāi)展，也為了規(guī)范志愿者活動(dòng)，增強(qiáng)青年志愿者服務(wù)中心內(nèi)部干部的紀(jì)律、提高部門的工作質(zhì)量與效率，使工作有章可循、有規(guī)可依：一、內(nèi)部成員基本條件和要求（一）要自覺(jué)遵守學(xué)校、學(xué)院的各項(xiàng)規(guī)章制度；（二）要有健康的思想素質(zhì)、心理素質(zhì)和良好的行為規(guī)范，無(wú)不良嗜好；（三）要有團(tuán)結(jié)、互助、服務(wù)學(xué)生、吃苦耐勞、任勞任怨和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神；二、常規(guī)紀(jì)律及工作要求（一）堅(jiān)持分工合作原理個(gè)人不離集體，集體不離個(gè)人，立足本職，明確目標(biāo)，服從管理，聽(tīng)從安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作；（二）堅(jiān)持民主集中制原則以少數(shù)服從多數(shù)，個(gè)人服從集體，局部服從整體，圍繞“公益事業(yè)服務(wù)弱勢(shì)群體”開(kāi)展工作；（三）每次參加志愿服務(wù)后，由志愿活動(dòng)組織者（隊(duì)長(zhǎng)），將活動(dòng)人員名單記錄好；便于以后工作的考核。（五）遵守活動(dòng)紀(jì)律禁止活動(dòng)過(guò)程故意擾亂秩序，起哄、追打，不配合工作開(kāi)展。（四）活動(dòng)中嚴(yán)格簽到做好參與人員的服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量確認(rèn)，做好活動(dòng)相關(guān)記錄，積累完整原始資料；（五）活動(dòng)后活動(dòng)負(fù)責(zé)人及時(shí)組織者進(jìn)行書(shū)面總結(jié)、意見(jiàn)反饋、整理材料。（二）主動(dòng)與主任交流本年級(jí)的不完善的制度并提出自己的意見(jiàn)者，以及對(duì)活動(dòng)策劃內(nèi)容，過(guò)程大膽提出自己的見(jiàn)解者，內(nèi)部未來(lái)建設(shè)發(fā)展建議者，部門堅(jiān)持每個(gè)月將做一次考核，打等級(jí)分（ABCDE）。（四）對(duì)部門各個(gè)成員思想道德素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)品質(zhì)修養(yǎng)、心理素質(zhì)作一個(gè)總結(jié)，打等級(jí)分。五、會(huì)議制度每周開(kāi)一次例會(huì)，會(huì)議的出勤工作由策劃組負(fù)責(zé)，會(huì)議記錄也由策劃組負(fù)責(zé)。會(huì)議期間支持部門成員集體討論禁止開(kāi)小會(huì)，做小動(dòng)作以及無(wú)關(guān)會(huì)議的事，遵守會(huì)議紀(jì)律。轉(zhuǎn)診前向病人和家屬講明轉(zhuǎn)診的理由，征得病人同意。病人出院后由社區(qū)責(zé)任醫(yī)生及時(shí)將本次住院概況記入健康檔案，并做好康復(fù)期的醫(yī)療保健工作。二、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)疾病管理制度（一）兒童保?。赫莆蛰爡^(qū)內(nèi)目標(biāo)兒童底數(shù)、變動(dòng)信息，開(kāi)展體弱兒專案管理，對(duì)體弱兒進(jìn)行隨訪。根據(jù)孕產(chǎn)期保健管理工作要求，開(kāi)展婚前保健咨詢，早孕建冊(cè)、產(chǎn)前檢查和產(chǎn)后訪視工作。開(kāi)展產(chǎn)前篩查及對(duì)診斷陽(yáng)性病人的追蹤。（三）掌握轄區(qū)60歲以上老人和特困殘疾人、低保家庭、五保戶底數(shù)和變動(dòng)情況，每年4次免費(fèi)上門隨訪，跟蹤服務(wù)，動(dòng)態(tài)管理。對(duì)體檢和隨訪發(fā)現(xiàn)的健康問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的重點(diǎn)干預(yù)。按各項(xiàng)疾病的規(guī)范管理要求，做好結(jié)核病、艾滋病、精神病、主要慢性?。ǜ哐獕?、糖尿病、腫瘤、肝炎病人）的防治工作。發(fā)現(xiàn)甲、乙、丙類法定傳染病人后，按照規(guī)定時(shí)限，通過(guò)各種途徑向疾病預(yù)防控制中心報(bào)告并做記錄。（三）及時(shí)準(zhǔn)確收集、核實(shí)、匯總和報(bào)告當(dāng)?shù)匾韵孪嚓P(guān)信息：轄區(qū)人口出生、死亡信息，出生缺陷、早孕摸底，孕產(chǎn)婦、圍產(chǎn)兒、新生兒死亡信息等，按規(guī)定填寫(xiě)報(bào)告卡，發(fā)現(xiàn)孕產(chǎn)婦死亡的必需寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告。（五）鼓勵(lì)社區(qū)責(zé)任醫(yī)生和協(xié)管醫(yī)生參加學(xué)歷教育和繼續(xù)教育，參加省、市、區(qū)舉辦的全科醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。（二）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，不戴戒指、手鐲，不留指甲，不涂指甲油。服務(wù)規(guī)章制度4一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。(不遲到、不早退、不曠工)必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡?？头坎杈咭豢鸵幌?，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。四、登記制度各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。六、樓層物資保管制度樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管?？腿穗x開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。服務(wù)規(guī)章制度5客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。（2）尊重客人的隱私權(quán)。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開(kāi)。（8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)