【正文】 后不垂肩、前不遮眼。 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。四、儀容儀表規(guī)定儀表：工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。年假按酒店規(guī)定。二、考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。酒店服務(wù)規(guī)章制度5一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。了解結(jié)帳辦法，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的作業(yè)。做好餐后收尾作業(yè)。開餐后，搞好餐廳的清潔工作。勤巡臺(tái)，按程序供給各種效力，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。按服務(wù)程序迎候客人入座選擇合適的位置，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色以及推銷酒水。保證所用餐具、玻璃器皿等清潔、清潔、亮堂、無缺口。并熱心替客人聯(lián)絡(luò)或介紹到其他餐廳就餐或提供座椅板凳以及小吃，請(qǐng)客人等待一會(huì)兒。保證地段清潔，做好悉數(shù)準(zhǔn)備?；卮鹂腿颂岢龅挠嘘P(guān)飲食、飯館設(shè)備方面以及相關(guān)的問題，并及時(shí)向餐廳主管店長(zhǎng)反映。儀容整齊，不擅離崗位，臉上化淡妝。給客人的暫時(shí)訂座下單。協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。跑菜員崗位職責(zé)：做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。擅于推銷酒水飲料。儀容整潔，不擅自離崗。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。準(zhǔn)備工作。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。儀容整潔，不擅離崗位。接受客人的臨時(shí)訂座。全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。五、客房安全防事故制度嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用?？头?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。三、衛(wèi)生制度：服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。用友善，熱情和禮貌的39。(不遲到、不早退、不曠工)必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。酒店服務(wù)規(guī)章制度2一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。（3）方言土語。2.“四語”（1）否定語。（4）客人表揚(yáng)有致謝聲。（2）客問有答聲。3．操作輕。（三）匯高花園酒店員工關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示1. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？2. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？3. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人感到更加愉悅？4. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？5. 我記得為酒店收賬嗎？（四）匯高花園酒店員工應(yīng)做到的“三輕”1. 走路輕。（9）不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。（7）。（5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。（3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。2. “十不要”（1）永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道”，“不清楚”。（9）要向員工招呼和問候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)匯高花園酒店溫馨。（7）要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。（5）要按規(guī)范著裝上崗，注意，保持良好的精神狀態(tài)。（3）要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。正文：酒店服務(wù)規(guī)章制度酒店服務(wù)規(guī)章制度酒店服務(wù)規(guī)章制度11． “十要”（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。（4）要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。（6）要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。（8）要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。（10）要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。（2）不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。（4）不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。（6）不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。（8）不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。（10）不要談?wù)搯T工之間的消極事件。2．說話輕。（五）服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”1.“五聲”（1）客人來有應(yīng)聲。（3）服務(wù)不周有致歉聲。（5）客人離開有告別聲。（2）命令語。（4）不耐煩語。制服無污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。二、工作制度嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。語氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。四、登記制度各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。對(duì)來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。六、樓層物資保管制度樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管?？腿穗x開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。酒店服務(wù)規(guī)章制度3及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。服務(wù)員崗位職責(zé)：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的39。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。做好餐后收尾工作。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。酒店服務(wù)規(guī)章制度4及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定狀況及餐廳服務(wù)員服務(wù)桌號(hào)，并執(zhí)行安排好餐桌。擔(dān)任來餐廳用餐客人的帶位和迎送招待工作，以及微笑的服務(wù)。根據(jù)不同喜好的客人，合理安排他們喜愛的餐位地點(diǎn)。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳欣賞和穿著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人說明清楚。管理員崗位職責(zé)：依照餐廳門店標(biāo)準(zhǔn)，安頓餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備作業(yè)。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。儀容整齊，不私行離崗。擅于推銷酒水飲料。了解餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食物的制作辦法等。傳菜員崗位職責(zé)：做好運(yùn)營(yíng)前潔凈餐具、用具的清潔入柜作業(yè)，保證開餐時(shí)使用方便。了解菜式的特色、稱謂和服務(wù)辦法，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)傳遞服務(wù)員。幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾作業(yè)。幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的人員。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、對(duì)騙取事病假的.，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。儀容：服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。1女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。1面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。做好餐后收尾工作。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。酒店服務(wù)規(guī)章制度6員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門簽到。曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開除。未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇?；榧伲涸诰频攴?wù)區(qū)滿一年的`員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件，婚假一次性使用。請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。普通員工，無正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。酒店服務(wù)規(guī)