【正文】 客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ)，上班要按本店要求的`標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。在帶入后，要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，當(dāng)顧客很煩，對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，不能露出不滿(mǎn)表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話(huà)題引向別處。做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí)）。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理；因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿(mǎn)可向上一級(jí)投訴，尋求合理的解決途徑。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快。二、工作要求敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。服務(wù)員工規(guī)章制度2員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺(jué)遵守！一、基本要求全體員工要團(tuán)結(jié)一致，各盡其職，獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù)，做好本職工作。(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請(qǐng)同事關(guān)照后，速去速回。：1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立2)不可用手指挖耳、摳鼻3)注意站立和行走的禁忌手勢(shì)4)不要打呵欠，伸懶腰5)顧客在詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內(nèi)無(wú)此商品，不可用擺手回答。(三)手勢(shì)在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。禁忌的站相：1)雙手叉腰2)雙臂抱在胸前3)兩手插入口袋4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較。顧客提的意見(jiàn)與事實(shí)有出入不計(jì)較。顧客提出意見(jiàn)不客觀和不合理要求不計(jì)較。遇到顧客性情急躁，語(yǔ)言欠妥不計(jì)較。對(duì)顧客離柜不禮貌道別。對(duì)顧客的過(guò)失不盡力體諒。對(duì)顧客付款不開(kāi)具銷(xiāo)售小票，自行收款。對(duì)顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩。對(duì)顧客沒(méi)有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬。六不見(jiàn)：貨架內(nèi)不見(jiàn)使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。1講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)”三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，頂嘴。不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì)客會(huì)友。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。正文：服務(wù)員工規(guī)章制度服務(wù)員工規(guī)章制度服務(wù)員工規(guī)章制度1第一章、服務(wù)宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠(chéng)熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂(yōu)，持續(xù)滿(mǎn)足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。第二章、顧客服務(wù)的重要性：，顧客才是我們真正的`老板第三章、柜臺(tái)紀(jì)律不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書(shū)報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。1不留怪發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。四無(wú)：地面無(wú)雜物，無(wú)痰，無(wú)瓜果皮核，無(wú)紙屑煙蒂。華商縱橫：超市、百貨、購(gòu)物中心開(kāi)店、整改項(xiàng)目火爆啟動(dòng)中免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)XXXX第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng)。對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)接待表情冷淡、回答生硬，用語(yǔ)不當(dāng)。對(duì)顧客光看，光挑不買(mǎi)不高興。對(duì)顧客的合理要求不盡力滿(mǎn)足。對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決。第五章、服務(wù)八不計(jì)較顧客稱(chēng)呼不當(dāng)不計(jì)較。顧客舉止不文雅不計(jì)較。主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較。人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較。第六章、行為舉止(一)站立的姿勢(shì)，腳尖分開(kāi)30度，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)，挺起胸，收腹，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。禁忌的行態(tài)：，回頭張望，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足，或插腰，或倒背手“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。(四)表情姿態(tài)1)微笑自然、誠(chéng)實(shí)2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音高低、輕重適度3)情緒飽滿(mǎn)熱情4)精力集中、持久5)興奮適度、謹(jǐn)慎6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化：1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2)口吻粗暴、聲音過(guò)高3)不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振、愛(ài)理不理4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧5)不可坐柜臺(tái)、貨架、商品6)不得吸煙、吃零食等。(六)營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣(mài)場(chǎng)系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請(qǐng)到洗手間或試衣間。全體員工按照本店編排時(shí)間表，準(zhǔn)時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)；上班時(shí)間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開(kāi)工作場(chǎng)所；不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客；嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。不因自己心情而影響工作質(zhì)量。切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。三、對(duì)待顧客記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉（推）開(kāi)，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。多用禮貌用語(yǔ)，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。多學(xué)溝通技巧，不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。及時(shí)處理客人或同事遺留的物品，并向店長(zhǎng)報(bào)告。四、衛(wèi)生要求每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守，維護(hù)本店正常秩序。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。五、其它本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免影響工作?！笆c(diǎn)”工作原則：做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。接待客人九大用語(yǔ)：（1）歡迎光臨；（2）對(duì)不起；（3）請(qǐng)稍等；（4）讓您久等了；（5）請(qǐng)這邊來(lái)；（6）是，明白了；（7）實(shí)在不知說(shuō)什么；（8）請(qǐng)?jiān)?；?）謝謝。員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事，與本店無(wú)關(guān)，后果一律自負(fù)。，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，按時(shí)完成勞動(dòng)任務(wù)；提高職業(yè)技能；執(zhí)行勞動(dòng)安全規(guī)程，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；講究職業(yè)道德。，給業(yè)主及家庭要做到說(shuō)話(huà)輕走路輕關(guān)門(mén)輕、移動(dòng)物品輕拿輕放。在業(yè)主及其家人在談話(huà)、看電視、吃飯時(shí)，做好份內(nèi)工作后應(yīng)自覺(jué)回