【正文】 要先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）。首問(wèn)責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明 第 4 頁(yè) 共 27 頁(yè) 辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。 （二）首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象 到行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)的制度。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，履行 8 項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工 作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。三要嚴(yán)格按照職能權(quán)限，向社會(huì)和公眾公示本機(jī)關(guān)的職能狀況、服務(wù)事項(xiàng)、承辦人員、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容，讓公眾充分了解和知曉。所有行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）必須向社會(huì)公開(kāi) 法律依據(jù)、資格要求、必備手續(xù)、辦事程序、收 第 3 頁(yè) 共 27 頁(yè) 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事時(shí)限。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)，一要遵循公開(kāi)、公平、公正、便民的原則，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，建立和完善服務(wù)承諾制度，把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下，提高公共服務(wù)效率和公眾滿意程度。鎮(zhèn)人民政府確定實(shí)施重點(diǎn)為行政許可集中、行政執(zhí)法、與群眾聯(lián)系密切的窗口單位。三項(xiàng)制度實(shí)施的范圍包括以下機(jī)關(guān)和單位：鎮(zhèn)人民政府各部門(mén)。一是機(jī)關(guān)的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)；二是為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高；三是內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)；四是依法行政、誠(chéng)信服務(wù)的能力有較大提升；五是機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)；六是人民群眾對(duì)政府的滿意度有較大提升。以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過(guò)三項(xiàng)制度的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能；進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、服務(wù)的能力和水平，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。 第 1 頁(yè) 共 27 頁(yè) 實(shí)行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見(jiàn) 為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《 XX 省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的決定》（云政發(fā)〔 2024〕 11號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)三項(xiàng)制度），進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力，根據(jù)《臨滄市人民政府關(guān)于在全市行政機(jī)關(guān)實(shí)行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見(jiàn)》（臨政發(fā)〔 2024〕 50號(hào)）和《 XX 縣區(qū)人民政府關(guān)于在全縣行政機(jī)關(guān)實(shí)行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見(jiàn)》（永政發(fā)〔 2024〕 41 號(hào)）精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定如下實(shí)施意見(jiàn)。 一、指導(dǎo)思想 目標(biāo)任務(wù)及實(shí)施范圍和重點(diǎn) （一）指導(dǎo)思想。 第 2 頁(yè) 共 27 頁(yè) （二）目標(biāo)任 務(wù)。 （三）實(shí)施范圍。 （四）實(shí)施重點(diǎn)。 二、主要內(nèi)容 （一）服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的 部門(mén)根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。二要根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)真清理行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目），精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)。其他服務(wù)項(xiàng)目也要根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出具體的服務(wù)程序和時(shí)限規(guī)定。四要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類(lèi)行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）及備案事項(xiàng)的服務(wù)承諾，采取發(fā)布公告等形式予以公開(kāi)，提高公眾透明度。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要堅(jiān)持依法行政，搞好廉潔自律，執(zhí)行 8 項(xiàng)嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)厲禁止吃請(qǐng)受禮；嚴(yán)厲禁止吃拿卡要；嚴(yán)厲禁止推、拖、壓、卡；嚴(yán)厲禁止以言代法；嚴(yán)厲禁止優(yōu)親厚友；嚴(yán)厲禁止以權(quán)謀私；嚴(yán)厲禁止態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴；嚴(yán)厲禁止亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查行為。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)，一要根據(jù)業(yè)務(wù)職能，確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。三是咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本部門(mén)職能范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待，說(shuō)明情況，接受問(wèn)詢，耐心解釋?zhuān)敢?wù)對(duì)象到其他部門(mén)辦理，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間，并做好相應(yīng)記錄。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的 ，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門(mén)其他股（室）的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能的為來(lái)電人提供幫助。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。二是社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。四是執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)。對(duì)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究處理，作出明確答復(fù)，時(shí)間不得超過(guò) 15 個(gè)工作日。五是最大限度的消減前置條件，簡(jiǎn)化辦事程序，縮短辦事時(shí)限，提高工作效率，方便服務(wù)對(duì)象，凡是能即時(shí)辦結(jié)的要即時(shí)辦結(jié)；能當(dāng)日辦結(jié)的要當(dāng)日辦結(jié)；一時(shí)辦結(jié)不了的，要在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，并做好解釋工作。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 第 6 頁(yè) 共 27 頁(yè) 第二篇：服務(wù)承諾制首問(wèn) 責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則楚雄州XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局 服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則 第一章總則 第一條為加強(qiáng) XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局機(jī)關(guān)效能建設(shè)，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，形成 “ 行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效 ” 的管理運(yùn)行機(jī)制，樹(shù)立 “ 規(guī)范、公開(kāi)、高效、廉潔 ” 的機(jī)關(guān)形象，根據(jù)《 XX 省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的決定》和《 XX 市行政機(jī)關(guān)服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施意見(jiàn)》，結(jié)合本局實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。 第三條 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對(duì)法制監(jiān)督工作、行政復(fù)議案件的辦理、規(guī)范性文件制定、 1 行政執(zhí)法證件管理等工作，提出服務(wù)程序和時(shí)限承諾，并向社會(huì)公示。 第五條 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局工作人員接待來(lái)訪人員，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，力戒服務(wù)忌語(yǔ)，做到舉止文明、服務(wù)到位，達(dá)到 “ 四個(gè)好 ” （即門(mén)好進(jìn)、臉好看、話好聽(tīng)、事好辦）的服務(wù)目標(biāo)。 第三章首問(wèn)責(zé)任制 第七條 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象 2 通過(guò)電話或到 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局咨詢、辦理事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到相關(guān)科室的制度。XX縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局機(jī)關(guān)工作人員實(shí)行掛牌上崗，接受社會(huì)監(jiān)督。屬于首 問(wèn)接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來(lái)電人，盡可能為來(lái)電人提供幫助。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主