【正文】 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)正確、完整地識(shí)別顧客對于產(chǎn)品的要求，包括對交付及交付后活動(dòng)的要求。 4．定義： 4． 1 顧客溝通：在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前了解顧客需求，在產(chǎn)品交付之后調(diào)查顧客的滿意情況。 3． 4 相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)采取和實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 3． 3 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客投訴原因，發(fā)出 [糾正和預(yù)防措施要求書 ]并跟進(jìn)。 3．權(quán)責(zé)： 3． 1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的聯(lián)絡(luò)、合同的登記、顧客滿意度的調(diào)查，并及時(shí)聯(lián)系生產(chǎn)部門，主持合同評(píng)審。 1． 3 通過客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)估，及時(shí)了解客戶對本公司的觀點(diǎn)及要求。 6．相關(guān)文件： 6． 1 法規(guī)鑒別管理程序 6． 2 生產(chǎn)、設(shè)備、模具控制程序 7．表單： 7． 1 員工安全人員資料 F080301 修訂編號(hào) 修訂日期 修訂內(nèi)容 修訂者 制 定 審 核 批 準(zhǔn) xxxx汽配有限公司 文件編號(hào) P0704 版 本 號(hào) A 與客戶溝通程序 制 定 單 位 業(yè)務(wù)部 發(fā)行日期 頁 次 1/3 1．目的： 1． 1 確定客戶的要求并有適當(dāng)?shù)挠涗?，通過評(píng)審落實(shí)；確保任何異議得以澄清；當(dāng)合同有修改時(shí)，通過評(píng)審而落實(shí)，并知會(huì)相關(guān)人員。 5． 8 設(shè)備點(diǎn)檢、保養(yǎng)管理，依 [設(shè)備操作維護(hù)規(guī)定 ]。 5． 6 廠內(nèi)適當(dāng)場所設(shè)置消防栓及吊掛滅火器材。 5． 4 當(dāng)有外包承包工程時(shí)，按承包協(xié)議辦理。 5．作業(yè)內(nèi)容： 5． 1 作業(yè)流程：略 5． 2 安全人員若有更動(dòng)，由安全委員會(huì)負(fù)責(zé)修改。 3． 2 統(tǒng)籌、規(guī)劃、監(jiān)督及推行有關(guān)安全各項(xiàng)事務(wù)：安全事務(wù)生產(chǎn)部協(xié)管。 2．范圍： 本程序適用于公司所有員工及出入廠區(qū)的人員。 5． 13 相關(guān)記錄保存 ，依“質(zhì)量記錄控制程序”處理；“經(jīng)營計(jì)劃書”依“文件與數(shù)據(jù)管理程序”規(guī)定實(shí)施制訂 /修訂 /作廢相關(guān)作業(yè)。 5． 11 會(huì)議記錄（ ），于會(huì)議完畢后，分發(fā)與會(huì)人員或單位；原稿存于總經(jīng)理。 5． 10． 2． 2經(jīng)營管理檢討，包括品質(zhì)、營業(yè)額、生產(chǎn)效率以及業(yè)界發(fā)展趨勢。 5． 9 每年年終時(shí)，依制訂的各項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行績效評(píng)估，每次評(píng)估的結(jié)果，皆列為下一個(gè)經(jīng)營計(jì)劃的參考。 5． 8 使公司的策略及各部門的管理目標(biāo)符合，得依其策略擬訂或調(diào)整公司的經(jīng)營政策，并責(zé)成各部門，全力配合，以使其可具體執(zhí)行。進(jìn)行宣導(dǎo)，以達(dá)到組 織溝通與凝聚共識(shí)之目的。據(jù)以執(zhí)行，以確保各期的經(jīng)營計(jì)劃，得以順利推動(dòng)。 5． 6． 1 經(jīng)營計(jì)劃書中，應(yīng)具體說明中、長期的經(jīng)營計(jì)劃與經(jīng)營方針，以作為經(jīng)營管理的重要依據(jù)。 5． 5 提出策略構(gòu)想： 5． 5． 1 將環(huán)境中的機(jī)會(huì)、威脅與優(yōu)勢組合起來，進(jìn)行 SWOT 分析，綜合思考公司發(fā)展的大方向，并結(jié)合公 司經(jīng)營理念與基本方針，同時(shí)配合公司經(jīng)營目標(biāo)、方針，提出構(gòu)想。 5． 4． 1． 4 公司的經(jīng)營策略與規(guī)劃。 5． 4． 1． 2 經(jīng)濟(jì)性變化的預(yù)測。 5． 3． 2 規(guī)劃經(jīng)營目標(biāo)方針時(shí)，另應(yīng)考量短、中、長期的差異與相互的影響與關(guān)連性。 5． 2． 2 檢討過去的經(jīng)營策略：針對過去制定策略時(shí)，所依據(jù)的相關(guān)假設(shè)或判斷，進(jìn)行分析檢討，檢驗(yàn)是否具體確實(shí)？成效如何？ 5． 2． 3 依據(jù) 5． 2． 1～ 5． 2． 2各項(xiàng)分析后，考慮公司本身?xiàng)l件、限制及來源的轉(zhuǎn)變后，找出公司競爭優(yōu)勢與劣勢。 3． 5 業(yè)務(wù)管理會(huì)議主持：總經(jīng)理。 3． 3 業(yè)務(wù)計(jì)劃書發(fā)行、回收：辦公室文控。 3．權(quán)責(zé)： 3． 1 資料搜集：各部門。 6． 相關(guān)文件： 6． 1 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 P05025 6． 2 糾正和預(yù)防措施程序 P05022 7．表單： 7． 1 評(píng)審計(jì)劃 F080101 7． 2 管理評(píng)審報(bào)告 F080102 xxxx汽配有限公司 文件編號(hào) P0702 版 本 號(hào) A 業(yè)務(wù)計(jì)劃管理程序 制 定 單 位 業(yè)務(wù)部 發(fā)行日期 頁 次 1/3 1．目的：為強(qiáng)化公司體質(zhì)、增進(jìn)經(jīng)營能力，以分析公司本身?xiàng)l件、限制其資源狀況，因應(yīng)環(huán)境變動(dòng)趨勢，遵循公司經(jīng)營理念與經(jīng)營基本方針，進(jìn)而制定各階段的營運(yùn)計(jì)劃，以達(dá)持續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。審批后的管理評(píng)審報(bào)告正本由文控歸檔保管，管理者代表備份。 5． 5． 2 參加人員聽取各部門匯報(bào)后，對評(píng)審內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)審，最終給出評(píng)審結(jié)果，并由管理者代表做好 [管理評(píng)審報(bào)告。 5． 5 管理評(píng)審會(huì)議： 5． 5． 1 管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，參加人員應(yīng)至少包括管理者代表，各部門負(fù)責(zé)人。 修訂編號(hào) 修訂日期 修訂內(nèi)容 修訂者 制 定 審 核 批 準(zhǔn) xxxx 汽配有限公司 文件編號(hào) P0801 版 本 號(hào) A 管理評(píng)審程序 制 定 單 位 辦公室 發(fā)行日期 頁 次 2/2 5． 4 管理評(píng)審會(huì)議議程： 5． 4． 1 管理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行，由管理者代表負(fù)責(zé)將管理評(píng)審的主要議題提前通知給各會(huì)議參加人員。 5． 2評(píng)審計(jì)劃： 在實(shí)施管理評(píng)審之前，應(yīng)制定書面的管理評(píng)審計(jì)劃；其內(nèi)容應(yīng)包括： a．評(píng) 審目的； b．評(píng)審內(nèi)容； c．評(píng)審時(shí)間； d．評(píng)審所需資料的準(zhǔn)備。 5．作業(yè)內(nèi)容： 5． 1 評(píng)審頻度安排 5． 1． 1 結(jié)合半年一次內(nèi)審，原則上每半年召開一次，由總經(jīng)理確定評(píng)審的具體日期。 3． 3 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：參加管理評(píng)審會(huì)議，并負(fù)責(zé)執(zhí)行 管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施。 3．權(quán)責(zé)： 3． 1 總經(jīng)理：主持管理評(píng)審會(huì)議，批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。 xxxx汽配公司 程序文件 YINXIAN SIMING AUTO PARTS CO., LTD PROCEDURE FILES (依據(jù) QS9000質(zhì)量管理體系要求國際標(biāo)準(zhǔn) ) 20xx0808發(fā)布 20xx0820實(shí)施 xxxx汽配有限公司 文件編號(hào) P0801 版 本 號(hào) A 管理 評(píng)審程序 制 定 單 位 辦公室 發(fā)行日期 頁 次 1/2 1．目的：為確保本公司產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到客戶要求，通過管理評(píng)審，以維持質(zhì)量管理體系的合理性與有效性。 2．范圍：適用于公司管理層，即總經(jīng)理、管理者代表和各部門負(fù)責(zé)人對質(zhì)量體系的評(píng)審。 3． 2 管理者代表：召開管理評(píng)審會(huì)議，編寫管理評(píng)審報(bào)告，組織對管理評(píng)審中糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。 4．定義： 4． 1管理評(píng)審：為了保證 QS9000 質(zhì)量體系運(yùn)行的合理性與有效性，而對自身的管理體系進(jìn)行對比、評(píng)估、審核，使管理水平得到提升。 5． 1． 2 如果質(zhì)量體系因社會(huì)環(huán)境、公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針等重大變化或出現(xiàn)特殊情況，總經(jīng)理可隨時(shí)召開非定期的管理評(píng)審會(huì)議。 5． 3 評(píng)審內(nèi)容： 管理評(píng)審包括以下內(nèi)容，但不限于： A．上次會(huì)議執(zhí)行決議的結(jié)果； B．公司組織機(jī)構(gòu)，人員和資源； C．公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； D．產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量狀況； E．顧客的反饋、投訴和贊揚(yáng)； F．內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果； G．糾正措施和預(yù)防措施的有效性； H．質(zhì)量體系的適宜性； I．手冊內(nèi)容有無增補(bǔ)。 5． 4． 2 各會(huì)議參加人員收到通知后，應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)管理評(píng)審所需資料。每次評(píng)審所缺席的部門負(fù)責(zé)人不得超過兩名，總經(jīng)理 、管理者代表不得缺席。 5． 6 管理評(píng)審報(bào)告： 管理者代表根據(jù)會(huì)議記錄重新整理，正式編寫管理評(píng)審報(bào)告，并由總經(jīng)理審批。 5． 7 管理評(píng)審后續(xù)工作： 管理評(píng)審中需采取糾正措施的，按照 [糾正和預(yù)防措施程序 ]（ P05022）執(zhí)行。 2．范圍：經(jīng)營計(jì)劃依公司事例性與未來性的策 略規(guī)劃作為參照，涵蓋范圍包括營業(yè)目標(biāo)、成本目標(biāo)、品質(zhì)目標(biāo)、人力資源、生產(chǎn)準(zhǔn)備狀況作業(yè)績效及顧客滿意度規(guī)劃衡量、安全環(huán)境及衛(wèi)生等相關(guān)議題。 3． 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃書制定 /修訂 /作廢：業(yè)務(wù)部主管。 3． 4 業(yè)務(wù)管理會(huì)議召集：總經(jīng)理。 4．定義： 4． 1 短期計(jì)劃： 1～ 2年計(jì)劃 長期計(jì)劃： 3 年以上的計(jì)劃 4． 2 SWOT： Strength．（優(yōu)勢） 、 Weakness．（劣勢） 、 Opportunity．（機(jī)會(huì)） 、Threat．（威脅） 5．作業(yè)內(nèi)容： 5． 1 作業(yè)流程：略 5． 2 自我評(píng)估： 5． 2． 1 由業(yè)務(wù)部主管匯集各部門提供的資料分析公司的經(jīng)營能力：進(jìn)行成長性、效益性、生產(chǎn)性等分析，潛在客戶的優(yōu)劣性，制定“經(jīng)營計(jì)劃書”。 5． 3 制訂經(jīng)營目標(biāo)、方針： 5． 3． 1 目標(biāo)、方針擬 定，除考慮本身的經(jīng)營體質(zhì)與能力外、同時(shí)考慮外在的需求；例如：產(chǎn)業(yè)、政府、員工?等的需求。 5． 4 環(huán)境分析： 5． 4． 1 搜集公司所面對環(huán)境的資料、分析影響環(huán)境變動(dòng)的各項(xiàng)因素，可就下列項(xiàng)目考慮： 修訂編號(hào) 修訂日期 修訂內(nèi)容 修訂者 制 定 審 核 批 準(zhǔn) xxxx汽配有限公司 文件編號(hào) P0702 版 本 號(hào) A 業(yè)務(wù)計(jì)劃管理程序 制 定 單 位 業(yè)務(wù)部 發(fā)行日期 頁 次 2/3 5． 4． 1． 1 同業(yè)界的成長與車廠的競爭力比較。 5． 4． 1． 3 比較企業(yè)間的差異。 5． 4． 2 將所分析出來資料概分為“機(jī)會(huì)（有利的）”與“威脅（較差的）”兩種，作成分析比較，并以盡可能量化的數(shù)據(jù)資料，做成比率或趨勢，作為公司進(jìn)行整改或多元化經(jīng)營的重要參考依據(jù)。 5． 6 將抽象的策略、構(gòu)想，依據(jù)不同層面的考慮，分成幾個(gè)構(gòu)成面具體說明，并具體的展開成經(jīng)營計(jì)劃書，并交辦公室依 [文件與資料控制程序 ]分發(fā)各部門。 5． 6． 2 各部門依上述經(jīng)營計(jì)劃及現(xiàn)行作業(yè)管理系統(tǒng)，應(yīng)擬定年度公司方針、目標(biāo)及計(jì)劃。 5． 6． 3 各期經(jīng)營計(jì)劃作成之后，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)及頒布；并召開說明會(huì)。 5． 7 依 PDCA 管理方式持續(xù)動(dòng)作將各項(xiàng)計(jì)劃轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，并且擬訂行動(dòng)、時(shí)程、預(yù)算與目標(biāo)，逐步推行。必要時(shí)，得視其策略或政策的調(diào)整而重新調(diào)整組織功能。 5． 10 管理審查會(huì)議： 5． 10． 1總經(jīng)理，依整體經(jīng)營情形每半年召開檢討會(huì)議，并發(fā)出會(huì)議通知單（ ） 5． 10． 2管理審查會(huì)議內(nèi)容 : 5． 10． 2． 1經(jīng)營目標(biāo)及計(jì)劃執(zhí)行情形檢討。 5． 10． 2． 3 客戶滿意度分析檢討。 5． 12 會(huì)議的議決事項(xiàng)，交由各相關(guān)單位配合執(zhí)行，總經(jīng)理對執(zhí)行成效負(fù)有追蹤考核的責(zé)任。 xxxx汽配有限公司 文件編號(hào) P0702 版 本 號(hào) A 業(yè)務(wù)計(jì)劃管理程序 制 定 單 位 業(yè)務(wù)部 發(fā)行日期 頁 次 3/3 6．相關(guān)資料： 6． 1品質(zhì)記錄管理程序 6． 2文件與數(shù)據(jù)管理程序 7．表單： 7． 1 會(huì)議記錄 F070201 7． 2 會(huì)議通知單 F070202 xxxx汽配有限公司 文件編號(hào) P0803 版 本 號(hào) A 安全管理程序 制 定 單 位 辦公室 發(fā)行日期 頁 次 1/1 1．目的： 為確保工作場所，人員的安全與健康。 3．權(quán)責(zé)： 3． 1 安全推展工作的研議，協(xié)調(diào)咨詢建議等：辦公室主管。 4．定義： 4． 1 安全：保護(hù)員工在工作中，生命安全與健康有保障稱為安全。 5． 3 安全事業(yè)人員證照管理，由安全業(yè)務(wù)主管，指派人員，依規(guī)定參加訓(xùn)練，受訓(xùn)資格證書，交安全主管登錄于 [勞工安全人員資料 ]（ F080301）。 5． 5 員工均需作一般健康檢查，針對執(zhí)行危害健康作業(yè)員工，應(yīng)接受特殊健康檢查，以上檢查單位依勞委會(huì)指定醫(yī)院實(shí)施健康檢查。 5． 7 有牽涉政府安全法規(guī)要求的原、物料，依 [法規(guī)鑒別管理程序 ]的規(guī)定管理。 5． 9 安全業(yè)務(wù)主管，視公司需要安排教育培訓(xùn)，并納入年度教育培訓(xùn)計(jì)劃。 1． 2 為客戶提供優(yōu)良的售后 服務(wù)，及時(shí)處理客戶投訴，提高客戶的滿意度。 2．范圍：本公司客戶要求的識(shí)別、產(chǎn)品合同的評(píng)審、客戶投訴的處理以及客戶滿意度的調(diào)查。 3． 2 各車間確保已接收的合同按期完成交貨。在管理評(píng)審會(huì)上報(bào)告客戶投訴處理情況。 3． 5 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)管理此程序，并按 [業(yè)務(wù)合同操作流程 ]執(zhí)行。 4． 2 客戶滿意度：測量客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，包括客戶對公司的感受。 5． 1． 2 本公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家法律、法規(guī)的要求。 5． 2． 2 合同登記 5． 2． 2． 1 當(dāng)業(yè)務(wù)部收到客戶的書面或傳真訂單后將訂單內(nèi)容登入 [訂貨記錄 ]和 [合同評(píng)審表 ]上。 5． 2． 2． 3 客戶傳真資料由業(yè)務(wù)部按流水號(hào)編目保存。 修訂編號(hào) 修訂日期 修訂內(nèi)容 修訂者 制 定 審 核