【正文】 記錄 ]和 [合同評審表 ]上。 5． 2． 2． 2 如果有不明確之處應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，直至明確。 5． 2． 2． 3 客戶傳真資料由業(yè)務(wù)部按流水號編目保存。 5． 2． 3 合同評審： 5． 2． 3． 1 業(yè)務(wù)部按照 [合同評審表 ]上的內(nèi)容組織各部門進(jìn)行評審工作。 修訂編號 修訂日期 修訂內(nèi)容 修訂者 制 定 審 核 批 準(zhǔn) xxxx汽配有限公司 文件編號 P0704 版 本 號 A 與客戶溝通程序 制 定 單 位 業(yè)務(wù)部 發(fā)行日期 頁 次 2/3 5． 2． 3． 2 合同評審時(shí)，若倉庫有合格的成品存貨且數(shù)量能滿足合同或訂單的要求，業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員可直接安排出貨。 5． 2． 3． 3 若倉庫沒有存貨或存貨數(shù)量不足時(shí)，業(yè)務(wù)部需查詢 [合同評審表 ]上規(guī)定的內(nèi)容，在完全能滿足的情況下，業(yè)務(wù)部業(yè)管員立即下達(dá) [生產(chǎn)通知單 ]通知相關(guān)部門，并將交貨情況回復(fù)客戶。 5． 3 合同的變更： 5． 3． 1 本公司因物料、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量及設(shè)備等原因須延誤交貨時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù) 責(zé)將變更原因記錄在 [合同評審變更登記表 ]中，并與客戶協(xié)商同意后，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)重新下達(dá)[生產(chǎn)通知單 ]，原單作廢。 5． 3． 2 當(dāng)客戶要求變更時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行合同評審，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將變更原因記錄 在 [合同評審變更登記表 ]中，并組織有關(guān)部門協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)一致后，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)重新下達(dá) [生產(chǎn)通知單 ]，原單作廢。 5． 4 有關(guān)產(chǎn)品方面的信息，以及問詢、合同或訂單的處理情況，包括對它們的修改的情況，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客保持及時(shí)有效的溝通，并將溝通情況記錄在 [顧客溝通情況記錄表 ]上。 5． 5 對顧客投訴及反饋的處理： 5． 5． 1 客 戶投訴： 5． 5． 1． 1 客戶投訴登記： 本公司生產(chǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了只能針對客戶的投訴和退貨采取服 務(wù)，所以不論客戶以什么樣的方式投訴，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人均要登 記于 [客戶投訴登記及處理報(bào)告 ]上，注明客戶名稱、投訴日期 及投訴內(nèi)容，交由質(zhì)檢部調(diào)查質(zhì)量問題的原因。 5． 5． 1． 2 客戶投訴處理： 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人接到投訴報(bào)告后負(fù)責(zé)調(diào)查投訴原因如果屬本公司問題所致則發(fā)出 [糾正和預(yù)防措施要求書 ]。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)采取糾正和預(yù)防措施。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況予以驗(yàn)證，跟進(jìn)，并按 [糾正和預(yù)防措施程序 ]執(zhí)行。 質(zhì)檢 部負(fù)責(zé)將處理結(jié)果記錄于 [客戶投訴登記及處理報(bào)告 ]內(nèi)。 5． 5． 1． 3 客戶投訴處理反饋 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給客戶并在 [客戶投訴登記及處理報(bào)告 ]內(nèi)作相應(yīng)記錄。 5． 5． 2 客戶退貨： 5． 5． 2． 1 客戶退貨與客戶投訴一樣予以登記，處理，反饋。 5． 5． 2． 2 客戶退貨到廠后，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全檢，合格品入倉并遵守 [倉庫管理制度 ]，不合格品按 [不合格品控制程序 ]處理。 5． 5． 2． 3 如果需補(bǔ)貨，而倉庫數(shù)量不足則由業(yè)務(wù)部開具 [生產(chǎn)通知單 ]通知各作業(yè)部安排生產(chǎn)，在 [生產(chǎn)通知單 ]上面注明“補(bǔ)貨”， 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按客戶的要求安排倉庫交貨。倉庫在出倉單上注明“補(bǔ)貨”。 5． 5． 3 對顧客反饋的其他要求，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處理，并保持與顧客及時(shí)有效的溝通。 5． 6 顧客滿意度的調(diào)查 xxxx汽配有限公司 文件編號 P0704 版 本 號 A 與客戶溝通程序 制 定 單 位 業(yè)務(wù)部 發(fā)行日期 頁 次 3/3 5． 6． 1 由業(yè)務(wù)部建立“客戶基本資料表”包括：客戶地址，聯(lián)絡(luò)方式，營業(yè)項(xiàng)目，公 司概況等。 5． 6． 2適用于但不限于顧客滿意度資料收集方式：調(diào)查、面談及顧客 反饋方式 . 5． 6． 3 客戶滿意度調(diào)查每年至少兩次（原則上每半年進(jìn)行一次），每次于管理評審會議之前 2 個(gè)月，由業(yè)務(wù)部發(fā)出（或傳真）“客戶滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查，半個(gè)月內(nèi)由業(yè)務(wù)部跟催，若在兩個(gè)月內(nèi)未收到回件，即視為無效文件。 5． 6． 4收回客戶滿意度調(diào)查表后，由業(yè)務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，據(jù) [數(shù)據(jù)分析程序 ]進(jìn)行分析。 5． 6． 5利用面談及顧客反饋方式時(shí)，應(yīng)將面談及反饋中有關(guān)滿意度之信息記錄在＂客戶滿意度調(diào)查表＂中． 5． 6． 5針對不滿意之情況，提出改善措施，并按 [糾正和預(yù)防措施程序 ]執(zhí)行。 5． 6． 6 將統(tǒng)計(jì)分析之結(jié)果及改善 對策之糾正與預(yù)防措施提交管理評審。 5． 7 記錄保存： 5． 7． 1 所有訂單及 [合同評審表 ]、 [合同評審變更登記表 ]和 [生產(chǎn)通知單 ] 由業(yè)務(wù)部保存，保存期為二年。 5． 7． 2 [客戶投訴登記及處理報(bào)告 ]保存于質(zhì)檢部二年。 5． 7． 3 [客戶滿意度調(diào)查表 ]由業(yè)務(wù)部保存二年。 6．相關(guān)文件： 6． 1生產(chǎn)過程控制程序 P0314 6． 2不合格品控制程序 P0521 6． 3糾正和預(yù)防措施程序 P0522 6． 4管理評審程序 P0801 6． 5數(shù)據(jù)分析程序 P0528 7．表單： 7． 1 訂貨記錄 F070401 7． 2 合同評審表 F070402 7． 3 生產(chǎn)通知單 F070403 7． 4 合同評審變更登記表 F070404 7． 5 顧客溝通情況記錄表 F070405 7． 6 客戶投訴登記及處理報(bào)告 F070406 7． 7 客戶基本資料表 F070407 7． 8 顧客滿意度調(diào)查表 F070408 7． 9 糾正和預(yù)防措施要求書 F070409 xxxx汽配有限公司 文件編號 P0405 版 本 號 A 先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃程序 制 定 單 位 技術(shù)部 發(fā)行日期 頁 次 1/4 1．目的：合理利用資源，以最佳作業(yè)條件，交付給客戶滿意的產(chǎn)品。 2．范圍：適用于本公司的有來樣（圖 紙或?qū)嵨飿悠罚┊a(chǎn)品。 3．權(quán)責(zé)： 3． 1 APQP 小組組成：技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部、業(yè)務(wù)部、供應(yīng)部、倉庫、分供方代表、顧客方代表，由副總經(jīng)理擔(dān)任組長。 3． 2各部門職責(zé)： 業(yè)務(wù)部：客戶資料的接收，將供方與需求方的相關(guān)信息相互反饋。 技術(shù)部：過程設(shè)計(jì)、分析、樣件試制、 PPAP 計(jì)劃、 PFMEA。 生產(chǎn)部：制造能力計(jì)劃、樣件試制、第一次量產(chǎn)。 質(zhì)檢部： APQP 過程的質(zhì)量分析、 MSA、 SPC。 供應(yīng)部：提供適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)計(jì)劃材料，負(fù)責(zé)供應(yīng)方及本公司生產(chǎn)部門有溝通。 倉 庫：準(zhǔn)時(shí)交付，對各類原材料、外協(xié)件做好防護(hù)與標(biāo)識 。 副 總：對策劃小組的活動提供支持，對 FMEA、 APQP、 PPAP、 MSA、 SPC 等的總進(jìn)度監(jiān)控、協(xié)調(diào)，簽署有關(guān)文件。 3． 3 其它未盡職責(zé)由 APQP 小組組長另行分派，從樣品接收到批量生產(chǎn)的每個(gè)階段均要舉行一次會議，檢討工作進(jìn)度，各部門協(xié)調(diào)。 4．定義： 4． 1 APQPamp。CP：先期產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃和控制計(jì)劃 4． 2 FMEA：失效模式和效應(yīng)分析 4． 3 MSA：測量系統(tǒng)分析 4． 4 SPC：統(tǒng)計(jì)過程控制 4． 5 PPAP：生產(chǎn)性零組件批準(zhǔn)程序 5．作業(yè)內(nèi)容： 5． 1本公司 APQP 主要分為五個(gè)階段： 5． 1． 1第一階段：可行性制造評估 5． 1． 1． 1 業(yè)務(wù)部收接客戶來樣后，需交到技術(shù)部，進(jìn)行 APQP 小組的可行性評估。 5． 1． 1． 2 APQP 小組舉行可行性制造評估會議，將重點(diǎn)討論： a．產(chǎn)品的特殊特性 b．過程控制 c．生產(chǎn)能力要求 d．品質(zhì)保證能力 e．成本狀況 修訂編號 修訂日期 修訂內(nèi)容 修訂者 制 定 審 核 批 準(zhǔn) xxxx汽配有限公 司 文件編號 P0405 版 本 號 A 先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃程序 制 定 單 位 技術(shù)部 發(fā)行日期 頁 次 2/4 f．未來客戶的需求計(jì)劃 g．可制造性和裝配性 h．圖面相關(guān)資料 i．材料規(guī)范 j．量具 /設(shè)備要求 5． 1． 1． 3 可行性制造評估會議結(jié)束后，將會引出下列文件清單： a．產(chǎn)品重要控制特性清單 b．初始過程流程圖 c．新設(shè)備、工具和設(shè)施的要求 d．量具 /測試設(shè)備要求 e．初始成本概算 5． 1． 1． 4可行性制造評估會議結(jié)束后， APQP 小組應(yīng)向總經(jīng)理呈交小組可行性承諾報(bào)告?？偨?jīng)理校批判定可行，則業(yè)務(wù)部依照合同評審程序進(jìn)行報(bào)價(jià)作業(yè)；若判定不行則由業(yè)務(wù)部通知客戶放棄。 5． 1． 1． 5 業(yè)務(wù)部就判定可行的項(xiàng)目與客戶議價(jià)、協(xié)調(diào)，取得意見一致后再報(bào)總經(jīng)理審批，判定可行，則向 APQP 下達(dá)運(yùn)作通知；若不行則由業(yè)務(wù)部通知客戶放棄。 5． 1． 2第二階段：樣件的試制和確認(rèn) 5． 1． 2． 1樣件試制前， APQP小組將對準(zhǔn)備項(xiàng)目作檢查，以確保各項(xiàng)影響制造進(jìn)度的活動，均列入試制的計(jì)劃表中。 5． 1． 2． 2APQP 小組依樣品的設(shè)計(jì)試制，并按樣品計(jì)劃表制作樣件。 5． 1． 2． 3 技術(shù)部在必要時(shí)設(shè)計(jì)樣件控制計(jì)劃，對尺寸測量，材料及功能測試項(xiàng)目預(yù)先制訂控制辦法。 5． 1． 2． 4樣件試制完成后， APQP 小組召開第二次小組會議驗(yàn)證樣件。樣件驗(yàn)證合格后，送客戶確認(rèn)；樣件驗(yàn)證不合格，則進(jìn)行失效模式分析，重新試樣。 5． 1． 2． 5 客戶對樣件驗(yàn)收合格后， APQP 小組將修正規(guī)范后的文件。 5． 1． 3第三分階段：文件的完整規(guī)范和試做 5． 1． 3． 1APQP 小組按試制計(jì)劃表尋求合格供應(yīng)商，進(jìn)行模、檢、冶具及零件分包，并依制造進(jìn)度表跟催。 5． 1． 3． 2 技術(shù)部提出包裝、交貨方式供客戶確認(rèn)。 5． 1． 3． 3 技術(shù)部制作制程 FMEA。 5． 1． 3． 4 提出初期制程能力評估計(jì)劃。 5． 1． 3． 5 提出 MSA 測量系統(tǒng)分析計(jì)劃。 5． 1． 3． 6 召開 APQP 小組會議，按上述檢查針對相關(guān)內(nèi)容作審查，并做好其它試做前的準(zhǔn)備。 5． 1． 3． 7 樣品試做好后，將進(jìn)一步修正和規(guī)范原文件。 5． 1． 4第四階段：量產(chǎn)準(zhǔn)備 xxxx汽配有限公司 文件編號 P0405 版 本 號 A 先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃程序 制 定 單 位 技術(shù)部 發(fā)行日期 頁 次 3/4 5． 1． 4． 1 APQP 小組建立量試控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書及零件表。 5． 1． 4． 2量試控制計(jì)劃表完成前要進(jìn)行制程 FMEA，并將其結(jié)果納入量測控制計(jì)劃，由技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部會簽，總經(jīng)理核準(zhǔn)。 5． 1． 4． 3 完成 MSA 測量系統(tǒng)變異分析。 5． 1． 4． 4 由 APQP 小組召開量試會議：制定量試控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書及零件表。檢討查檢表結(jié)果及制程 FMEA。檢討所有量試 前的準(zhǔn)備工作。 5． 1． 4． 5 量試執(zhí)行依客戶交期排定生產(chǎn)計(jì)劃。 5． 1． 4． 6 量試依 PPK 值或 CPK 值是否符合要求。（ PPK≥ ） 5． 1． 4． 7 客戶確認(rèn)： a．包裝箱是否符合要求 b．制程能力是否符合要求 5． 1． 4． 8 量試完成后，依工程規(guī)格進(jìn)行檢驗(yàn)與測試，并提交 PPAP，經(jīng)客戶確認(rèn)。 5． 1． 4． 9 如果客戶不要求 PPAP 報(bào)告資料，已完成的資料由技術(shù)部保存。 5． 1． 5第五階段：量產(chǎn)階段 5． 1． 5． 1 由 APQP 小組召開量產(chǎn)會議，發(fā)行檢驗(yàn)指導(dǎo)書、控制計(jì)劃、零件 表、作業(yè)指導(dǎo)書。 5． 1． 5． 2 依客戶要求的交期，做量產(chǎn)前準(zhǔn)備并排定生產(chǎn)。 5． 1． 5． 3 由 APQP 小組召開量產(chǎn)檢討會，會議內(nèi)容包含制程控制、生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨、服務(wù)以及工程變更等事項(xiàng)。 正式量產(chǎn)后利用控制計(jì)劃及 SPC 手法，評估產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶要求。降低制程變異，依 [生產(chǎn)管理程序 ]執(zhí)行。持續(xù)改善，消除變異、降低成本，依 [持續(xù)改進(jìn)控制計(jì)劃 ]執(zhí)行。達(dá)成客戶滿意目標(biāo)，依 [與顧客溝通程序 ]執(zhí)行。提升對客戶交期、服務(wù)，依 [服務(wù)控制計(jì)劃 ]和 [與顧客溝通程序 ]執(zhí)行。 5． 1． 5． 4 技術(shù)資料由技術(shù)部管理，保存期 限于產(chǎn)品結(jié)束三年后銷毀。 6．相關(guān)文件： 6． 1過程 FMEA 6． 2合同評審程序 6． 3服務(wù)控制程序