【正文】 外部環(huán)境：由于社會(huì)環(huán)境、公共配套以及其他原因引起的投訴。 3. 投訴分類 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 投訴按對(duì)象主要?jiǎng)澐譃橐韵骂悇e 工程質(zhì)量：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴； 規(guī)劃設(shè)計(jì)：指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴； 銷售管理：指在銷售過(guò)程中因銷售原因引發(fā)的客戶對(duì)于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴。 2. 投訴方式 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 投訴方式一般包括：上門投訴 、 電話投訴 、信函投訴 、 網(wǎng)絡(luò)投訴及通過(guò)銷售展示中心 、 物管公司等途徑轉(zhuǎn)來(lái)的投訴 。 （ 5）、辦理產(chǎn)權(quán)證業(yè)務(wù)，辦理完畢后對(duì)房屋分戶產(chǎn)權(quán)登記同時(shí)作好交件登記。 （ 3）、 當(dāng)接到售后服務(wù)熱線電話時(shí)，牽扯物業(yè)維修以及物業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)公司要按照售后服務(wù)熱線電話流程圖規(guī)定執(zhí)行。 3. 項(xiàng)目后期交房工作： （二）部門職責(zé)權(quán)限說(shuō)明： （ 1）、參與制定交房流程，確定提前對(duì)外發(fā)布交房時(shí)客戶應(yīng)交資料，便于檔案管理。 （ 2）、預(yù)售合同備案后立即進(jìn)行臺(tái)帳的登記工作，以便查詢，就合同備案中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決。 （ 4）、關(guān)注房管局、國(guó)土局等政府相關(guān)部門關(guān)于權(quán)證辦理政策法規(guī)的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)變化靈活調(diào)整權(quán)證辦理工作的具體流程，保證本部門房權(quán)證辦理工作的進(jìn)度。 （ 2）、參與銷售合同范本的制定，保證銷售合同簽訂的規(guī)范化，避免由于銷售合同不規(guī)范（如涂改、資料殘缺、信息錯(cuò)誤）等問(wèn)題發(fā)生糾紛，在購(gòu)房合同層面上保護(hù)公司的利益不受損害。26 市場(chǎng)營(yíng)銷中心 （初稿） 售后服務(wù)制度 二、崗位編制和職責(zé) 三、崗位職責(zé)說(shuō)明部門職責(zé)權(quán)限圖 一、目的 第一章 四、部門職責(zé)權(quán)限說(shuō)明 為了進(jìn)一步落實(shí)客戶滿意度質(zhì)量 ， 促進(jìn)公司售后服務(wù)意識(shí)的提高 ， 確保穩(wěn)定客戶關(guān)系體系的管理 ， 明確售后服務(wù)的職責(zé)范圍 、 組織架構(gòu) 、 各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限 ， 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范 ， 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 及時(shí)公正的處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ， 滿足客戶的合理要求和愿望 ， 使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋 ， 建立公司服務(wù)形象 ， 打造售后服務(wù)品牌 。售 后 服 務(wù) 部 制 度 202312 一、售后服務(wù)制度目的 （ 一 ） 、 客服部職能編制圖： 二、崗位編制和職責(zé) （ 1）、根據(jù)營(yíng)銷總監(jiān)要求，全面負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作； （ 2）、制定部門組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶關(guān)系及客戶服務(wù)制度落實(shí)與執(zhí)行； （ 3）、部門統(tǒng)籌管理及各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃制訂及實(shí)施，各階段客戶服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)； （ 4）、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶資源整合并不斷完善公司客戶關(guān)系管理體系，建立并管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)； （ 5）、定期組織部門會(huì)議，部署工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實(shí)； （ 6）、投訴處理機(jī)制建立與重大客戶投訴或群訴處理； （ 7）、負(fù)責(zé)建立客戶關(guān)系危機(jī)管理風(fēng)險(xiǎn)防范體系； （ 8）、負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各界面的服務(wù)質(zhì)量的檢查和抽查； （ 9）、城投會(huì)運(yùn)營(yíng)管理、品牌推廣方案及活動(dòng)計(jì)劃制訂及實(shí)施； （ 10）、公司品牌建設(shè)及營(yíng)銷方案建議； （二）、崗位職責(zé)說(shuō)明 1. 部門經(jīng)理職責(zé) 崗位名稱：售后經(jīng)理 （二）、崗位職責(zé)說(shuō)明 （ 1）、建立和完善客戶關(guān)系管理各項(xiàng)制度及客戶關(guān)懷計(jì)劃； （ 2）、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)日常工作； （ 3）、城投會(huì)優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)、管理； （ 4）、策劃、組織實(shí)施并監(jiān)督城投會(huì)推廣活動(dòng)、客戶滿意度調(diào)查及信息反饋； （ 5）、城投會(huì)品牌活動(dòng)策劃與實(shí)施，問(wèn)卷設(shè)計(jì)； （ 6）、會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)及實(shí)施方案制訂，聯(lián)盟商家洽談； （ 7）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核； （ 8）、負(fù)責(zé)管理房權(quán)證和其他證件的辦理進(jìn)度情況以及協(xié)助水電暖開(kāi)戶手續(xù)； （ 9）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 名稱：客戶關(guān)系主管 3. 客戶關(guān)系專員職責(zé) （二）、崗位職責(zé)說(shuō)明 （ 1）、客戶關(guān)系維護(hù)、日常信息統(tǒng)計(jì)、分析、定期客戶回訪； （ 2）、城投會(huì)推廣活動(dòng)策劃及實(shí)施、進(jìn)行企業(yè)品牌建設(shè)； （ 3）、城投會(huì)日常運(yùn)營(yíng)及管理； （ 4）、客戶信息統(tǒng)計(jì)、更新、管理； （ 5）、組織、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查、信息反饋統(tǒng)計(jì)； （ 6）、組織實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查、社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)； （ 7）、定期客戶關(guān)懷及會(huì)員權(quán)益實(shí)施； （ 8）、辦理房權(quán)證及客戶按揭業(yè)務(wù)； 崗位名稱：客戶關(guān)系專員 4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專員職責(zé) （二）、崗位職責(zé)說(shuō)明 （ 1）、對(duì)客戶信息、客戶建議等各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、研究； （ 2）、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表體系及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析模型； （ 3）、對(duì)部門各項(xiàng)工作流程及實(shí)施情況進(jìn)行分析，并提供優(yōu)化方案； （ 4）、完成相應(yīng)客戶信息及產(chǎn)品改善類的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，定期提交統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按要求提交報(bào)表及周報(bào)； （ 5）、公司官方網(wǎng)站維護(hù)及數(shù)據(jù)更新，并監(jiān)督網(wǎng)站論壇信息； （ 6）、其他企業(yè)客服體系調(diào)研及研究； 崗位名稱：客戶關(guān)系專員 5. 售后管理主管職責(zé) （二）、崗位職責(zé)說(shuō)明 （ 1）、建立和完善客戶投訴受理制度、流程及制訂客戶滿意度提升計(jì)劃； （ 2）、統(tǒng)籌管理售后服務(wù)熱線、安排日常工作； （ 3）、協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行客戶投訴、突發(fā)事件、群訴處理； （ 4）、協(xié)助監(jiān)督客戶投訴專員、售后服務(wù)熱線接線專員處理客戶服務(wù)及投訴工作； （ 5）、對(duì)客戶咨詢、投訴、建議等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)； （ 6）、客戶檔案的建立與管理； （ 7）、定期制訂標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)及案例庫(kù)，不斷優(yōu)化投訴處理流程； （ 8）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核； 崗位名稱：售后管理主管 6. 售后服務(wù)熱線接線專員職責(zé) （二）、崗位職責(zé)說(shuō)明 （ 1）、負(fù)責(zé)售后服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)； （ 2）、對(duì)來(lái)電人員咨詢、投訴、建議及意見(jiàn)進(jìn)行解答和記錄； （ 3）、協(xié)助維護(hù)客戶關(guān)系、客戶資料統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度電話調(diào)查、客戶電話回訪等工作； （ 4）、掌握客戶需求，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行信息傳遞； （ 5）、對(duì)突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時(shí)反饋； （ 6）、對(duì)客戶來(lái)電記錄進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、存檔； （ 7）、熟悉售后服務(wù)熱線的呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)作； 崗位名稱：售后服務(wù)熱線接線專員 7. 投訴管理專員職責(zé) （二）、崗位職責(zé)說(shuō)明 （ 1）、受理并處理售后服務(wù)熱線、來(lái)電、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時(shí)解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計(jì)； （ 2）、協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)公司及其他部門配合進(jìn)行客戶投訴處理工作； （ 3）、監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和工程保修，定期出具質(zhì)檢報(bào) 告； （ 4）、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售和使用中的設(shè)計(jì)及施工缺陷的客戶反饋意見(jiàn)的搜集整理； （ 5）、建立及管理維護(hù)客戶檔案及客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)； （ 6）、對(duì)突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時(shí)進(jìn)行處理并進(jìn)行上報(bào)； （ 7）、協(xié)助處理群訴事件； 崗位名稱：投訴專員 （ 一 ） 部門職責(zé)權(quán)限圖： 三、部門職責(zé)權(quán)限 1. 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期工作： （二）部門職責(zé)權(quán)限說(shuō)明： （ 1）、全面了解、掌握公司已開(kāi)發(fā)項(xiàng)目和即將開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目的具體情況，并總結(jié)優(yōu)劣，為新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目提出合理化建議。 （ 3）、關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化以及銀行等金融部門的政策調(diào)整，收集公司已開(kāi)發(fā)項(xiàng)目客戶的意見(jiàn)與建議，就以上信息及時(shí)與公司相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)取得溝通，為公司決策提供信息支持。 2. 項(xiàng)目中期銷售階段工作： （二）部門職責(zé)權(quán)限說(shuō)明： （ 1）、協(xié)助參與按揭業(yè)務(wù)辦理，對(duì)客戶付款方式進(jìn)行記錄，區(qū)分一次付款和貸款業(yè)務(wù)，參與按揭放款的全過(guò)程，及時(shí)催交房款及銀行放款，以此便于對(duì)項(xiàng)目信息客戶信息的了解，穩(wěn)定售后服務(wù)熱線的解答。 （ 3）、在項(xiàng)目銷售階段作好客戶調(diào)查，隨時(shí)了解客戶意見(jiàn)與建議，就相關(guān)信息與公司有關(guān)部門溝通，以便公司及時(shí)調(diào)整銷售策略。 （ 2）、項(xiàng)目交接給物業(yè)公司時(shí)，運(yùn)營(yíng)公司要與售后部進(jìn)行業(yè)務(wù)交接并實(shí)現(xiàn)監(jiān)督的職責(zé)。 （ 4）、建立客戶產(chǎn)權(quán)信息檔案，認(rèn)真核實(shí)分戶產(chǎn)權(quán)資料，填寫分戶產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)登記表、委托書(shū)以確保分戶產(chǎn)權(quán)辦理的準(zhǔn)確性。 客戶投訴工作規(guī)程 二、投訴方式 三、投訴分類 第二章 一、客服宗旨 四、基本原則 五、處理糾紛原則 客戶投訴工作規(guī)程 七、 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問(wèn)題投訴處理原則 八、結(jié)構(gòu)問(wèn)題處理原則 第二章 六、 合同、物業(yè)管理、服務(wù)等問(wèn)題投訴處理原則 九、保修期內(nèi)一般質(zhì)量問(wèn)題處理原則 十、投訴處理時(shí)效要求 客戶投訴工作規(guī)程 十二、 跟進(jìn)回訪 十三、信息管理 第二章 十一、投訴處理注意事項(xiàng) 十四、 《 客戶投訴處理表 》 、 《 投訴案件統(tǒng)計(jì)表 》 1. 客服宗旨 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 要站在客戶的角度 ， 兼顧公司的利益 ， 尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn) ， 盡最大能力解決客戶實(shí)際問(wèn)題 ， 提升客戶滿意度 ， 為公司形象扎下堅(jiān)定的基礎(chǔ) 。 公司原則上 ， 應(yīng)設(shè)置并公開(kāi)客戶服務(wù)專線 、 信箱 、 郵箱 ， 或通過(guò)有關(guān)網(wǎng)站的客戶論壇收集客戶意見(jiàn)和建議 。 物業(yè)管理：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投