【正文】 二、抵押貸款客戶簽約及后續(xù)的服務(wù)（僅限于未交齊房款客戶） 第 四 章 簽約及后續(xù)服務(wù) （一）、簽訂 《 商品房現(xiàn)房合同 》 ，等待銀行審批；審批通過(guò)繳納維修基金、契稅，向財(cái)務(wù)提供有“貸款銀行委托支付貸款到城投賬戶”條款協(xié)議后，由財(cái)務(wù)打印發(fā)票。 三、辦理商品房初始登記業(yè)務(wù)流程 第 四 章 簽約及后續(xù)服務(wù) （一）、根據(jù)辦理濰坊市物業(yè)質(zhì)量保修金交存證明繳納費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和辦理商品房初始登記業(yè)務(wù)繳納費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)詳列費(fèi)用明細(xì)并按公司要求完成資金審批； （二）、辦理濰坊市物業(yè)質(zhì)量保修金交存證明 1．辦理濰坊市物業(yè)質(zhì)量保修金交存證明所需材料： （ 1）、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件； （ 2）、項(xiàng)目土地使用證復(fù)印件、項(xiàng)目總平面圖復(fù)印件、建設(shè)用地規(guī)劃許可證復(fù)印件； （ 3）、所交納樓棟的預(yù)售許可證復(fù)印件、面積實(shí)測(cè)報(bào)告原件及復(fù)印件、建設(shè)工程規(guī)劃許可證復(fù)印件、施工許可證復(fù)印件、竣工驗(yàn)收備案表原件及復(fù)印件； 2．辦理濰坊市物業(yè)質(zhì)量保修金交存證明業(yè)務(wù)流程： （ 1）、市物業(yè)管理辦公室審查有關(guān)資料，辦理備案交存手續(xù)，打印 《 物業(yè)質(zhì)量保修金交存通知 》 。 3. 業(yè)務(wù)流程： （ 1）、財(cái)務(wù)對(duì)賬、整理客戶資料 （ 2）、繳納維修資金：核對(duì)客戶信息填寫(xiě) 《 濰坊市住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金繳存清冊(cè) 》 加蓋公章，財(cái)務(wù)開(kāi)出的代收代繳收據(jù)第 4聯(lián)、對(duì)應(yīng)金額的支票，攜帶以上三份材料到市物業(yè)辦審批大廳辦理業(yè)務(wù)，開(kāi)出交款通知單，到指定銀行 濰坊銀行打印維修資金專(zhuān)用收據(jù)。 人性化原則：靈活動(dòng)腦，勤于溝通，簡(jiǎn)化客戶及合作業(yè)務(wù)關(guān)系人員的業(yè)務(wù)流程，為客戶節(jié)省時(shí)間。 （ 2）、所處的會(huì)員級(jí)別以城投會(huì)會(huì)員系統(tǒng)中的記錄為準(zhǔn)，如有異議，可向城投會(huì)提交書(shū)面證明文件以便核實(shí)。 7. 個(gè)人資料解除會(huì)籍和設(shè)施及服務(wù) 第三章 城投會(huì) 會(huì)員提供個(gè)人資料純屬自愿并應(yīng)真實(shí)有效，如認(rèn)為個(gè)人資料涉及隱私問(wèn)題，可向本會(huì)要求查詢(xún)及更改。持卡人須以書(shū)面通知本會(huì)其職業(yè)、辦公地址或住宅地址的改變。倘若會(huì)員卡遭遺失、損壞或被竊，須立即以書(shū)面形式通知本會(huì)。 五、城投會(huì)章程 第三章 城投會(huì) 本守則對(duì)本會(huì)的所有會(huì)員均有約束力 ， 在會(huì)期間不能損壞高新城投與本會(huì)的社會(huì)聲譽(yù) 。 四、會(huì)員等級(jí)： 第三章 城投會(huì) 城投會(huì)會(huì)員分級(jí)制度將會(huì)員分為 2個(gè)等級(jí) ， 從低到高依次為金卡會(huì)員 、 鉆石卡會(huì)員 。 售后服務(wù)部應(yīng)每半年?duì)款^組織召開(kāi)案例研討會(huì)，并對(duì)公司的糾正及預(yù)防措施提出建議。 e、在投訴處理措施的實(shí)施過(guò)程中，投訴受理中心（或人）須對(duì)整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤和督促，并根據(jù)投訴內(nèi)容和要求，認(rèn)真做好必要的記錄和錄音、錄像，一切往來(lái)信函及相關(guān)圖文資料必須注意收集、整理和保存。由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出維修方案，原施工單位或具有加固施工資質(zhì)的加固單位實(shí)施維修，并保存相應(yīng)維修記錄。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 5）、環(huán)保問(wèn)題 a、環(huán)保問(wèn)題有：噪音、光污染、精裝修室內(nèi)空氣質(zhì)量等問(wèn)題。 b、已裝潢入住的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問(wèn)題，則由施工單位負(fù)責(zé)維修滲漏部位及裝潢恢復(fù)，也可同業(yè)主協(xié)商一次性補(bǔ)償費(fèi)用由業(yè)主自行恢復(fù)其裝潢，其他補(bǔ)償原則上不考慮。 （ 3）、基礎(chǔ)沉降造成的房屋傾斜、破損等問(wèn)題，在確保房屋安全的前提下，與業(yè)主積極協(xié)商通過(guò)維修或費(fèi)用補(bǔ)償解決，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢(xún)（如標(biāo)桿企業(yè)類(lèi)似問(wèn)題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。如不符合當(dāng)時(shí)國(guó)家規(guī)范，則按國(guó)家規(guī)范進(jìn)行整改后達(dá)到規(guī)范要求，如整改后無(wú)法達(dá)到國(guó)家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當(dāng)形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意，各有關(guān)責(zé)任中心的投訴處理人員不得向客戶做任何形式的承諾。 （ 2）、誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐。 客戶投訴工作規(guī)程 二、投訴方式 三、投訴分類(lèi) 第二章 一、客服宗旨 四、基本原則 五、處理糾紛原則 客戶投訴工作規(guī)程 七、 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問(wèn)題投訴處理原則 八、結(jié)構(gòu)問(wèn)題處理原則 第二章 六、 合同、物業(yè)管理、服務(wù)等問(wèn)題投訴處理原則 九、保修期內(nèi)一般質(zhì)量問(wèn)題處理原則 十、投訴處理時(shí)效要求 客戶投訴工作規(guī)程 十二、 跟進(jìn)回訪 十三、信息管理 第二章 十一、投訴處理注意事項(xiàng) 十四、 《 客戶投訴處理表 》 、 《 投訴案件統(tǒng)計(jì)表 》 1. 客服宗旨 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 要站在客戶的角度 ， 兼顧公司的利益 ， 尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn) ， 盡最大能力解決客戶實(shí)際問(wèn)題 ， 提升客戶滿意度 ， 為公司形象扎下堅(jiān)定的基礎(chǔ) 。 2. 項(xiàng)目中期銷(xiāo)售階段工作： （二）部門(mén)職責(zé)權(quán)限說(shuō)明： （ 1）、協(xié)助參與按揭業(yè)務(wù)辦理，對(duì)客戶付款方式進(jìn)行記錄，區(qū)分一次付款和貸款業(yè)務(wù)，參與按揭放款的全過(guò)程，及時(shí)催交房款及銀行放款，以此便于對(duì)項(xiàng)目信息客戶信息的了解，穩(wěn)定售后服務(wù)熱線的解答。售 后 服 務(wù) 部 制 度 2023 （ 2）、預(yù)售合同備案后立即進(jìn)行臺(tái)帳的登記工作，以便查詢(xún)，就合同備案中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決。 2. 投訴方式 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 投訴方式一般包括：上門(mén)投訴 、 電話投訴 、信函投訴 、 網(wǎng)絡(luò)投訴及通過(guò)銷(xiāo)售展示中心 、 物管公司等途徑轉(zhuǎn)來(lái)的投訴 。處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 （ 3）、態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 （ 2）、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問(wèn)題滿足當(dāng)時(shí)規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應(yīng)視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。 （ 4）、由于雙方分歧過(guò)大無(wú)法協(xié)商解決的投訴索賠問(wèn)題，在咨詢(xún)法律顧問(wèn)明確利弊后，可以選擇通過(guò)司法訴訟解決。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢(xún)（如標(biāo)桿企業(yè)類(lèi)似問(wèn)題的處理）后根據(jù)實(shí)際情況報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。 b、業(yè)主反映環(huán)保問(wèn)題，應(yīng)首先由公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)確定，如情況確實(shí)存在，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改直至符合國(guó)家規(guī)范要求。 d、維修完成后，由設(shè)計(jì)、物管、業(yè)主等有關(guān)單位組織驗(yàn)收。 10. 投訴處理注意事項(xiàng)： 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、處理客戶投訴過(guò)程中，責(zé)任部門(mén)與投訴業(yè)主達(dá)成的處理方案（各階段）原則上需進(jìn)行書(shū)面簽字確認(rèn)，并將書(shū)面確認(rèn)的記錄全部移交客戶服務(wù)部。 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 售后服務(wù)部應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，形成案例庫(kù)；并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 每個(gè)級(jí)別的會(huì)員均享有逐級(jí)遞增的會(huì)員權(quán)益 ， 盡享尊貴會(huì)員生活 。 本守則是與每位會(huì)員間的一份友好合約 ， 一旦簽署隨附的申請(qǐng)表格并且得到本會(huì)的確認(rèn) ， 客戶即成為本會(huì)會(huì)員 ， 同時(shí)被視作同意接受本會(huì)會(huì)員守則的約束 。本會(huì)補(bǔ)發(fā)新卡，酌情收取工本費(fèi)。 （ 6）、持卡人可于任何時(shí)間交還此卡以示退會(huì)，與此同時(shí)持卡人所享有的權(quán)利將會(huì)立即終止。本會(huì)對(duì)會(huì)員之資料將完全保密。 （ 3）、因購(gòu)房成為金卡會(huì)員的必須待簽約手續(xù)辦理完成，全部房款到帳后，經(jīng)復(fù)地會(huì)審核通過(guò) ,權(quán)益方可生效。 業(yè)務(wù)提高原則：加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，關(guān)注時(shí)事業(yè)務(wù)信息更新。 （ 3）、資金監(jiān)管：填寫(xiě) 《 商品房預(yù)售款當(dāng)前收存明細(xì)表 》 、 《 濰坊商品房預(yù)售資金交款通知單 》 加蓋公章，財(cái)務(wù)審計(jì)中心負(fù)責(zé)繳納相關(guān)款項(xiàng)并在 《 濰坊商品房預(yù)售資金交款通知單 》 加蓋監(jiān)管銀行章。 （ 2）、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)持 《 物業(yè)質(zhì)量保修金交存通知 》 到專(zhuān)戶銀行交存保修金； （ 3）、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)持專(zhuān)戶銀行開(kāi)具的交款進(jìn)帳單和保修金專(zhuān)用收據(jù)到市物業(yè)管理辦公室開(kāi)具保修金交存證明； 3．辦理濰坊市物業(yè)質(zhì)量保修金交存證明業(yè)務(wù)繳費(fèi)準(zhǔn)： 保修金 15元 /平方米 （三）、按照商品房初始登記所需材料整理材料，同時(shí)統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目證件原件便于審核完成后辦理業(yè)務(wù)。 （二）、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記（同一次性付款流程） 二、抵押貸款客戶簽約及后續(xù)的服務(wù)（僅限于未交齊房款客戶） 第 四 章 簽約及后續(xù)服務(wù) （三）、現(xiàn)房抵押： 1. 現(xiàn)房抵押所需材料： （ 1）、申請(qǐng)書(shū) 2份（房管局提供）； （ 2）、詢(xún)問(wèn)表 2份（房管局提供）； （ 3）、抵押合同原件 2份（銀行提供）； （ 4）、認(rèn)定書(shū)原件 2份（銀行提供）； （ 5）、委托書(shū)原件 2份（銀行提供）； （ 6）、委托人和法人身份證復(fù)印件各 2份（銀行提供）； （ 7）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和組織結(jié)構(gòu)代碼證明復(fù)印件各 2份（銀行提供）； （ 8）、個(gè)人身份證復(fù)印件 2份（客戶提供）； （ 9）、結(jié)婚證或單身證明原件及復(fù)印件（客戶提供）； （ 10）、房權(quán)證