銷售談判與有效促成定單的技巧培訓-展示頁
2025-03-10 18:58本頁面
【正文】 有效的服務技巧 贏得客戶 顧客滿意 （ CS） 的基本原則 超值服務 1） 只有提供超越顧客期望值的服務 ， 才能使顧客真心滿意 2） 不同的服務有不同的超越顧客期望值的方法 3） 在核心服務上的超越是保證顧客非常滿意的根本 4） 在輔助服務和人際關系上超越也同樣有效 5） 由于顧客期望值是不斷變化的 ， 所以了解顧客期望值是顧客滿意的基本點 顧客滿意 CS基本原則 遵守承諾 （ 講究信譽 ） 1） 遵守承諾是表 ， 講究信譽是本 2） 信譽是指能夠履行與人約定的 顧客滿意 CS基本原則 注重細節(jié) 1） 細節(jié)雖小 ， 作用不小 2） 100－ 1=？ 3） 注重細節(jié)包括的范圍： —— 正視顧客 ， 行注目禮 —— 措辭的講究 ， 注重場合 —— 體貼顧客 ， 掩飾尷尬 —— 分量均勻 ， 平等對待 —— 特殊情況 ， 隨機應變 …… 顧客滿意 CS基本原則 區(qū)別對待： 1） 標準化服務是優(yōu)質服務是基礎 —— 標準化內涵 2） 強調個性化產(chǎn)品服務是營銷服務特點決定的 —— 人的要求各有不同 —— 營銷服務業(yè)是接觸人的行業(yè) —— 顧客滿意與否直接取決于個人的感受 顧客滿意 CS基本原則 區(qū)別對待： 3） 優(yōu)質服務必須是標準化服務加上個性化服務 公式：優(yōu)質服務 =標準化服務 +個性化服務 標準化服務是優(yōu)質服務的 下限 個性化服務是優(yōu)質服務的 上限 —— 服務離不開標準化 顧客滿意 CS基本原則 樹立形象 1） 何為企業(yè)形象 2） CIS是樹立企業(yè)形象的工具 3） 企業(yè)形象對 CS的影響 顧客滿意程度 =（ 顧客實際感受－期望值 ） 企業(yè)形象 —— 好的企業(yè)形象 ﹥ 1 —— 差的企業(yè)形象 ﹤ 1 如何向四種人推銷 建立關系 ? 不要低估向他們提供有關你、你的公司及你的專長等背景信息 ? 以顧問的身份接近這類人，認同完美型人的“專家”地位 ? 顯示證據(jù)說明你已經(jīng)設身處地為他們及他們可能的需要做了調查和準備 ? 提供有關你解決問題的能力曾幫助公司解決業(yè)務問題的情況 ? 請注意你是如何使用完美型人的時間 向完美型推銷 明確他們的需要 ? 詢問具體的，能發(fā)現(xiàn)（找）事實的問題，考慮到完美型人有條不紊的風格從而引導出一次廣泛的信息交流 ? 要詳盡而不慌不忙。清楚地顯示所有的數(shù)字及它們的來由 ? 使你的演示有組織，有系統(tǒng)而且嚴謹 ? 如果你不能回答一個具體的問題，那么提出去尋找答案，并且返回給完美型的人 ? 要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽 ? 限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據(jù) ? 推薦一個具體的行動步驟 ? 給他們機會瀏覽所有相關的購買和交貨文本 結束銷售 ? 直接要求訂貨，但調子要低。 ? 要想到在標準文件地細節(jié)變化上進行談判，全面考慮并為細節(jié)做好準備 ? 對價格問題給予特別注意 ? 現(xiàn)在持久努力爭取他們的承諾以避免完美型人喜歡拖延或以后要求更多的證據(jù) ? 引用那些強調你公司的記錄和服務能力的數(shù)據(jù) ? 在回答異議時，要對完美型人的購買原則及注重客觀性做出反應 落實 ? 提供一份詳細的履行合同計劃以明確 ? 你的責
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