銷售談判與有效促成定單的技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-02-22 18:58 本頁(yè)面
【正文】 簡(jiǎn)潔干練 禮字當(dāng)先 有效的服務(wù)技巧 贏得客戶 顧客滿意 （ CS） 的基本原則 超值服務(wù) 1） 只有提供超越顧客期望值的服務(wù) ， 才能使顧客真心滿意 2） 不同的服務(wù)有不同的超越顧客期望值的方法 3） 在核心服務(wù)上的超越是保證顧客非常滿意的根本 4） 在輔助服務(wù)和人際關(guān)系上超越也同樣有效 5） 由于顧客期望值是不斷變化的 ， 所以了解顧客期望值是顧客滿意的基本點(diǎn) 顧客滿意 CS基本原則 遵守承諾 （ 講究信譽(yù) ） 1） 遵守承諾是表 ， 講究信譽(yù)是本 2） 信譽(yù)是指能夠履行與人約定的 顧客滿意 CS基本原則 注重細(xì)節(jié) 1） 細(xì)節(jié)雖小 ， 作用不小 2） 100－ 1=？ 3） 注重細(xì)節(jié)包括的范圍： —— 正視顧客 ， 行注目禮 —— 措辭的講究 ， 注重場(chǎng)合 —— 體貼顧客 ， 掩飾尷尬 —— 分量均勻 ， 平等對(duì)待 —— 特殊情況 ， 隨機(jī)應(yīng)變 …… 顧客滿意 CS基本原則 區(qū)別對(duì)待： 1） 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ) —— 標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵 2） 強(qiáng)調(diào)個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)是營(yíng)銷服務(wù)特點(diǎn)決定的 —— 人的要求各有不同 —— 營(yíng)銷服務(wù)業(yè)是接觸人的行業(yè) —— 顧客滿意與否直接取決于個(gè)人的感受 顧客滿意 CS基本原則 區(qū)別對(duì)待： 3） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加上個(gè)性化服務(wù) 公式：優(yōu)質(zhì)服務(wù) =標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) +個(gè)性化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 下限 個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 上限 —— 服務(wù)離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化 顧客滿意 CS基本原則 樹立形象 1） 何為企業(yè)形象 2） CIS是樹立企業(yè)形象的工具 3） 企業(yè)形象對(duì) CS的影響 顧客滿意程度 =（ 顧客實(shí)際感受－期望值 ） 企業(yè)形象 —— 好的企業(yè)形象 ﹥ 1 —— 差的企業(yè)形象 ﹤ 1 如何向四種人推銷 建立關(guān)系 ? 不要低估向他們提供有關(guān)你、你的公司及你的專長(zhǎng)等背景信息 ? 以顧問(wèn)的身份接近這類人，認(rèn)同完美型人的“專家”地位 ? 顯示證據(jù)說(shuō)明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們及他們可能的需要做了調(diào)查和準(zhǔn)備 ? 提供有關(guān)你解決問(wèn)題的能力曾幫助公司解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的情況 ? 請(qǐng)注意你是如何使用完美型人的時(shí)間 向完美型推銷 明確他們的需要 ? 詢問(wèn)具體的，能發(fā)現(xiàn)（找）事實(shí)的問(wèn)題，考慮到完美型人有條不紊的風(fēng)格從而引導(dǎo)出一次廣泛的信息交流 ? 要詳盡而不慌不忙。準(zhǔn)備好傾聽(tīng)比你想知道還要多的東西 ? 向完美型的人表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標(biāo) ? 記住，當(dāng)你需要證明你的建議是否正確和處理來(lái)自這類人的異議時(shí)，與完美型人一起進(jìn)行的廣泛的探討過(guò)程將使你受益 支持 ? 提供一份詳細(xì)得關(guān)于你的建議的書面建議，但一定要親自交給完美型人 ? 確保你的建議包括費(fèi)用預(yù)算的最有力證明。清楚地顯示所有的數(shù)字及它們的來(lái)由 ? 使你的演示有組織，有系統(tǒng)而且嚴(yán)謹(jǐn) ? 如果你不能回答一個(gè)具體的問(wèn)題，那么提出去尋找答案，并且返回給完美型的人 ? 要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽 ? 限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據(jù) ? 推薦一個(gè)具體的行動(dòng)步驟 ? 給他們機(jī)會(huì)瀏覽所有相關(guān)的購(gòu)買和交貨文本 結(jié)束銷售 ?
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