銷售談判與有效促成定單的技巧培訓-文庫吧
2025-02-22 18:58 本頁面
【正文】 簡潔干練 禮字當先 有效的服務技巧 贏得客戶 顧客滿意 （ CS） 的基本原則 超值服務 1） 只有提供超越顧客期望值的服務 ， 才能使顧客真心滿意 2） 不同的服務有不同的超越顧客期望值的方法 3） 在核心服務上的超越是保證顧客非常滿意的根本 4） 在輔助服務和人際關(guān)系上超越也同樣有效 5） 由于顧客期望值是不斷變化的 ， 所以了解顧客期望值是顧客滿意的基本點 顧客滿意 CS基本原則 遵守承諾 （ 講究信譽 ） 1） 遵守承諾是表 ， 講究信譽是本 2） 信譽是指能夠履行與人約定的 顧客滿意 CS基本原則 注重細節(jié) 1） 細節(jié)雖小 ， 作用不小 2） 100－ 1=？ 3） 注重細節(jié)包括的范圍： —— 正視顧客 ， 行注目禮 —— 措辭的講究 ， 注重場合 —— 體貼顧客 ， 掩飾尷尬 —— 分量均勻 ， 平等對待 —— 特殊情況 ， 隨機應變 …… 顧客滿意 CS基本原則 區(qū)別對待： 1） 標準化服務是優(yōu)質(zhì)服務是基礎(chǔ) —— 標準化內(nèi)涵 2） 強調(diào)個性化產(chǎn)品服務是營銷服務特點決定的 —— 人的要求各有不同 —— 營銷服務業(yè)是接觸人的行業(yè) —— 顧客滿意與否直接取決于個人的感受 顧客滿意 CS基本原則 區(qū)別對待： 3） 優(yōu)質(zhì)服務必須是標準化服務加上個性化服務 公式：優(yōu)質(zhì)服務 =標準化服務 +個性化服務 標準化服務是優(yōu)質(zhì)服務的 下限 個性化服務是優(yōu)質(zhì)服務的 上限 —— 服務離不開標準化 顧客滿意 CS基本原則 樹立形象 1） 何為企業(yè)形象 2） CIS是樹立企業(yè)形象的工具 3） 企業(yè)形象對 CS的影響 顧客滿意程度 =（ 顧客實際感受－期望值 ） 企業(yè)形象 —— 好的企業(yè)形象 ﹥ 1 —— 差的企業(yè)形象 ﹤ 1 如何向四種人推銷 建立關(guān)系 ? 不要低估向他們提供有關(guān)你、你的公司及你的專長等背景信息 ? 以顧問的身份接近這類人，認同完美型人的“專家”地位 ? 顯示證據(jù)說明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們及他們可能的需要做了調(diào)查和準備 ? 提供有關(guān)你解決問題的能力曾幫助公司解決業(yè)務問題的情況 ? 請注意你是如何使用完美型人的時間 向完美型推銷 明確他們的需要 ? 詢問具體的，能發(fā)現(xiàn)（找）事實的問題，考慮到完美型人有條不紊的風格從而引導出一次廣泛的信息交流 ? 要詳盡而不慌不忙。準備好傾聽比你想知道還要多的東西 ? 向完美型的人表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標 ? 記住，當你需要證明你的建議是否正確和處理來自這類人的異議時，與完美型人一起進行的廣泛的探討過程將使你受益 支持 ? 提供一份詳細得關(guān)于你的建議的書面建議，但一定要親自交給完美型人 ? 確保你的建議包括費用預算的最有力證明。清楚地顯示所有的數(shù)字及它們的來由 ? 使你的演示有組織，有系統(tǒng)而且嚴謹 ? 如果你不能回答一個具體的問題，那么提出去尋找答案，并且返回給完美型的人 ? 要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽 ? 限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據(jù) ? 推薦一個具體的行動步驟 ? 給他們機會瀏覽所有相關(guān)的購買和交貨文本 結(jié)束銷售 ?
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