【正文】 。用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 1 客戶(hù)心理與銷(xiāo)售談判技巧 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 2 客戶(hù)心理 談判技巧 一、客戶(hù)分類(lèi)的角度 五、銷(xiāo)售談判基本法則 二、客戶(hù)典型心理特征 六、價(jià)格談判 三、性格與行為模式的分類(lèi)應(yīng)對(duì) 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類(lèi)應(yīng)對(duì) 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 3 客戶(hù)分類(lèi)的不同角度 一、客戶(hù)是什么角色 ? ?出錢(qián)的人 ? ?主要決策者 ? ?同住的人 ? ?參謀 ? 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 4 二、購(gòu)買(mǎi)意愿和支付能力 客戶(hù)分類(lèi)的不同角度 購(gòu)買(mǎi)意愿 支付能力 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 5 三、性格與行為模式 ? 理智穩(wěn)健型客戶(hù) ? 小心謹(jǐn)慎型客戶(hù) ? 沉默寡言型客戶(hù) ? 感情沖動(dòng)型客戶(hù) ? 優(yōu)柔寡斷型客戶(hù) ? 盛氣凌人型客戶(hù) ? 求神問(wèn)卜型客戶(hù) ? 神經(jīng)敏感型客戶(hù) ? 金屋藏嬌型客戶(hù) （注：客戶(hù)的性格和行為特征往往不是單一的，而是復(fù)合的。一個(gè)客戶(hù)可能既沉默寡言，又求神問(wèn)卜 ?? ） 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 6 四、職業(yè)特征與年齡層次 ? 年輕夫婦客戶(hù)群 ? 中年客戶(hù)群體 ? 老年客戶(hù)群體 ? 企業(yè)家（私營(yíng)業(yè)主） ? 公務(wù)員 ? 醫(yī)生 ? 企業(yè)白領(lǐng) ? 警察和軍官 ? 高級(jí)知識(shí)分子 ? 技術(shù)人員（工程師） ? 教師 …… 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 7 客戶(hù)心理 談判技巧 一、客戶(hù)分類(lèi)的角度 五、銷(xiāo)售談判基本法則 二、客戶(hù)典型心理特征 六、價(jià)格談判 三、性格與行為模式的分類(lèi)應(yīng)對(duì) 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類(lèi)應(yīng)對(duì) 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 8 購(gòu)房前盼降價(jià) ……. 購(gòu)房后盼漲價(jià) ……. 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 9 九種常見(jiàn)心理特征 心理特征 特征描述 應(yīng)用于售樓 “酸葡萄”與“甜檸檬”心理 自己得不到的東西就是“酸”的； 自己的檸檬就是甜的。 得寸進(jìn)尺效應(yīng) 當(dāng)一個(gè)人先接受了一個(gè)小的要求后，為保持形象的一致 ,他可能接受一項(xiàng)更大、更不合意的要求。 光環(huán)效應(yīng) （暈輪效應(yīng)） 某人或某事由于突出的特征而使人忽視了其它的特征。 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的某種敏感點(diǎn)，往往會(huì)使他忽視了其他要素。 第一印象效應(yīng) （首因效應(yīng)） 初次與人或事接觸時(shí)，在心理上產(chǎn)生對(duì)某人或某事帶有情感因素的定勢(shì)，從而影響到以后對(duì)該人或該事的評(píng)價(jià)。更有不少人愛(ài)搜集東西，我們不得不承認(rèn)，人似乎都有一種占有欲，都想把存在的東西稱(chēng)作 “自己的 ”。在競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品類(lèi)似的情況下，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某一家的產(chǎn)品，往往是出于對(duì)銷(xiāo)售人員的信任和被尊重的感覺(jué)。 仿效與炫耀心理 這是一種從眾式的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落后或“勝過(guò)他人”，這些客戶(hù)往往不是由于急切 的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足。 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 11 九種常見(jiàn)心理特征 心理特征 特征描述 應(yīng)用于售樓 隱秘心理 有這種心理的人，購(gòu)物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)“。 金屋藏嬌型客戶(hù)或者財(cái)產(chǎn)來(lái)源不明的客戶(hù)尤其突出。因此 反復(fù)向銷(xiāo)售員詢(xún)問(wèn)，仔細(xì)地了解產(chǎn)品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后， 才肯掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。 行為特征 ? 對(duì)于必要的回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)； ? 他的眼神緊跟著你的每一個(gè)舉動(dòng)； ? 握手時(shí)，先凝視你，而后再與你握手； 應(yīng)對(duì)策略 ? 以親切的態(tài)度交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，不要對(duì)他施加壓力； ? 介紹樓盤(pán)情況時(shí)，態(tài)度要深沉，言詞要懇切； ? 介紹樓盤(pán)的同時(shí)還必須觀(guān)察他的憂(yōu)慮； ? 以好友般的關(guān)懷詢(xún)問(wèn)他：“我能幫助你嗎 ” ? 控制他的情緒和態(tài)度，始終要讓他心平氣和； ? 通過(guò)幾個(gè)細(xì)節(jié)的介紹盡快取得他的信任，增強(qiáng)他的信心 ? 當(dāng)他的問(wèn)題遠(yuǎn)離主題時(shí)，要隨時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)引入正題； ? 如下定后應(yīng)該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅(jiān)定他的選擇 小心謹(jǐn)慎型 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 15 沉默寡言型 心理活動(dòng) ? 做事謹(jǐn)慎，考慮問(wèn)題常常有自己的一套； ? 不輕易相信你的話(huà)； 行為特征 ? 外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠； ? 態(tài)度表現(xiàn)為滿(mǎn)不在乎； ? 給你的感覺(jué) —— 令人難以親近； ? 此種類(lèi)型客戶(hù)不愿意輕易與人握手； 應(yīng)對(duì)策略 ? 除介紹樓盤(pán)的特點(diǎn)之外，應(yīng)通過(guò)親切的態(tài)度縮短雙方的距離 ? 通過(guò)多種話(huà)題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話(huà)題，從而了解其真正需求； ? 如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他獨(dú)自參觀(guān)沙盤(pán)或看資料，在他需要時(shí)，你再進(jìn)行介紹； ? 不能對(duì)他施加壓力，或者采用過(guò)激的 SP手段； ? 過(guò)程中輕松一下，來(lái)一點(diǎn)無(wú)傷大雅的幽默打破僵局； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 16 感情沖動(dòng)型 心理活動(dòng) ? 天性易激動(dòng)，容易受外界慫恿與刺激； ? 沖動(dòng)起來(lái)，則很快能做出決定； 行為特征 ? 遇到投入的話(huà)題，總是坐不住椅子； ? 經(jīng)常打斷你的話(huà)題，問(wèn)一些你沒(méi)有思想準(zhǔn)備的問(wèn)題 ? 握筆寫(xiě)字時(shí)，右手拇指習(xí)慣地按在食指上； ? 握手時(shí)非常猛烈，令你有疼痛感； 應(yīng)對(duì)策略 ? 介紹樓盤(pán)特色品質(zhì)的時(shí)候，你首先要自我肯定，采用點(diǎn)頭的動(dòng)作，但要自然，不要讓他識(shí)破； ? 在整個(gè)樓盤(pán)說(shuō)明過(guò)程中，要不斷地做手勢(shì)，吸引他的目光，誘導(dǎo)他的潛意識(shí)； ? 不斷地重復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)和關(guān)鍵話(huà)題，可以促使他快速?zèng)Q定 ? 當(dāng)他不想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要應(yīng)對(duì)得體，以免他過(guò)激的言辭影響其他的客戶(hù)； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 17 優(yōu)柔寡斷型 心理活動(dòng) ? 內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定； ? 大多是初次置業(yè)，自感經(jīng)驗(yàn)不足，怕上當(dāng)； ? 經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力； 行為特征 ? 經(jīng)常問(wèn)一些外行的話(huà)題； ? 憂(yōu)慮一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題 ? 偶爾做出滑稽而可笑的動(dòng)作； ? 關(guān)鍵時(shí)刻總是猶豫不決，只關(guān)注缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)； ? 和他握手，你已經(jīng)伸出手來(lái)，他卻不知所措，直至你把手縮回去時(shí)，他才把手伸出來(lái)； 應(yīng)對(duì)策略 ? 你必須態(tài)度堅(jiān)決而自信； ? 想辦法讓他放松； ? 可以通過(guò)信而有證的公司業(yè)績(jī)、樓盤(pán)品質(zhì)、服務(wù)保證贏(yíng)得他對(duì)你的信賴(lài)； ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助他做選擇和決定； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 18 盛氣凌人型 心理活動(dòng) ? 具備一定的權(quán)勢(shì)背景或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，感覺(jué)自己與別人不一樣； ? 喜歡以下馬威來(lái)觸動(dòng)別人； 行為特征 ? 言談舉止顯露出趾高氣揚(yáng) ? 語(yǔ)言詞匯組合能力較差； ? 字跡潦草，書(shū)寫(xiě)速度快； ? 與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對(duì)； 應(yīng)對(duì)策略 ? 及時(shí)穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢； ? 在尊敬他的同時(shí)，適當(dāng)恭維他； ? 在恭維的過(guò)程中，尋找他的“弱點(diǎn)”，創(chuàng)造銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 19 求神問(wèn)卜型 心理行為特征 ? 由于迷信，常常會(huì)將決定權(quán)交由“神意”或隨行的風(fēng)水大師； ? 對(duì)水景、朝向、道路、變電站等因素特別敏感； ? 哪怕是已經(jīng)選好的房源，也常常變卦； 應(yīng)對(duì)策略 ? 必須通過(guò)現(xiàn)代的觀(guān)點(diǎn)配合傳統(tǒng)風(fēng)水觀(guān)，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)可改變性； ? 引導(dǎo)其選擇科學(xué)的居住方式，趁機(jī)宣傳樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)，比如公園之類(lèi)； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 20 心理行為特征 ? 比較敏感，聽(tīng)風(fēng)便是雨，甚至聽(tīng)到一點(diǎn)無(wú)關(guān)的風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)打電話(huà)問(wèn)銷(xiāo)售員 ? 哪怕聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)別的客戶(hù)的評(píng)論，都特別往心里去； ? 凡事常常往壞處想，