【正文】 識、想法 和要求傳遞給接收者，以影響 接收者的知覺、思想和態(tài)度體 系，進而改變其行為。 第五個特征 是溝通需要正確的方式和途徑選擇。 第三個特征 是溝通過程中一定存在溝通標的。意圖信息源發(fā)送者編碼 渠道媒介信息信息信息解碼信息信息接收者變?yōu)榘l(fā)送者信息編碼渠道媒介變?yōu)榻邮照咝畔?噪音解碼13： 溝通的要素 第一個特征 是溝通必然涉及到至少兩個以上的主體 。 ① 溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑； ② 溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑； ③ 溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。 溝通與凝聚力有著極其密切的關(guān)系10 溝通及其過程 借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程。一般來說，管理者較少地與 “具體的事物 ” 打交道，而更多地是與 “ 事物的信息 ” 打交道。任何一個管理過程都包含兩種性質(zhì)的運動形式：一是物質(zhì)流，即人、財、物的輸入、輸出；二是信息流，指各種信息的傳遞、接收和處理。? 計劃者與企業(yè)外部人士的交流，? 組織者與被組織者的信息傳遞，? 領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的感情聯(lián)絡(luò)，? 控制者與控制對象的糾偏工作。8161。同樣的事情，同樣的地點，不同的人卻有截然不同的結(jié)果，它告訴我們：交談方法得當，問題就會迎刃而解或 “化干戈為玉帛 ”；方法不當，只會使問題復(fù)雜化。 而例二中的家長卻在語言中傳遞了責怪、嘲諷等意思，最終出現(xiàn)了難以控制的局面。例一中的家長在發(fā)出 “我和她爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實在不忍心讓她只看著小朋友跳舞了 ”這一信息時，雖隱含著對教師的不滿，但依然能坦誠地向教師表達自己的感受，這種表達方式既能讓教師反思自己的行為，又能避免 “直接指責 “帶來的消極影響。 例一中的家長一直持一種平和、誠懇、理解的態(tài)度，從而為順利解決問題提供了有利條件。家長：你這樣的態(tài)度就好了嗎？什么老師？！我這就去找園長，如果可以，馨馨最好換個班級。 家長：馨馨在家那么喜歡跳舞，你這怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起來）161。 這樣喜歡跳舞的孩子你說她在幼兒園不想跳舞誰相信？（情緒有些激動）161。161。161。161。家長：（責問）你們班每個孩子是不是都參加了舞蹈排練？161。 老師：（一邊給家長倒茶）還可以，有什么話您盡管說好了。 （微笑著用手勢示意家長坐下）161。 家長：老師，我可以進來和你談?wù)剢幔?61。161。是我太大意了，我應(yīng)該考慮到這一點的。老師：可能是吧。 家長：我想，馨馨可能因為腿不好怕在老師和同伴面前丟臉才說不想跳舞的，她說的可能并不是心里話。 老師：看來是的。 我和她爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實在不忍心讓她只看著小朋友跳舞了。161。老師：說實在的，馨馨對舞蹈的感受力和表現(xiàn)力確實一般。 161。161。家長：（微笑著）是的。 家長一邊寵愛孩子，一邊又對孩子寄予高期望。老師：是的。 家長：（接過茶杯）謝謝！是啊，現(xiàn)在的孩子都是獨生子女，每個家庭都對孩子寵愛有加。 老師：（一邊給家長倒茶）是呀。 （微笑著用手勢示意家長坐下）161。 家長：老師，我可以進來和您談?wù)剢幔?61。 這是我的親身經(jīng)歷，在客戶丟煙頭的瞬間，他想了很多，如果他當時把煙頭拾起來放到煙灰缸里，此舉是教育了客戶，同時也變相批評了客戶，對于一個銷售人員的話，此舉對他的 銷售 是有風險的，如果自己的煙頭放著煙缸里，那也可能具有同樣效果，161。161。 組織沖突與談判組織沖突與談判3與 客戶溝通 場景：161。 管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。 秀才問他： “其價如何？ ”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂 “價”這個字，于是就告訴秀才價錢。 “人 ”使不少企業(yè)盈利，也使不少單位倒閉。第十三章 溝 通161。 在商業(yè)活動中，最棘手的工作就是 “管人 ”，而人卻又是商業(yè)活動的主體，溝通是管人的潤滑劑，離了 “人 ”一切均為未然。怎樣才能管理好人呢？ 溝通溝通 ———— 將成為重要的課題?。⒊蔀橹匾恼n題??！ [管理論言管理論言 ]1 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說： “荷薪者過來！ ”賣柴的人聽不懂 “荷薪者 ”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂 “過來 ”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。　秀才接著說： “外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。） ”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。2 溝通管理溝通管理本章重點本章重點 溝通的原理；溝通的原理； 有效溝通 在我們公司的客戶接待中心，這里窗明幾凈，美麗整潔，在辦公桌上放著一個透明的玻璃煙灰缸，我和客戶邊抽煙邊談業(yè)務(wù)，基本上談完了， 客戶 把手上快抽完的香煙，順手丟在地上，抬腳捻了兩下，整潔的大理石地面出現(xiàn)一片狼籍 。 請問這時我該怎么辦？4161。 結(jié)果他的做法是和客戶作了同樣的動作，等 客戶 走后，才揀起了這兩個煙頭！5161。 老師：歡迎！請坐到這兒吧。 家長：你們老師真是辛苦，每天要帶那么多孩子，真是不簡單?。?61。孩子小，自控能力差，而家長的期望值又那么高，我們的壓力真是不小！161。161。獨生子女存在的問題確實比較多，孩子不僅生活自理能力差，各種習慣也差。哎，可憐天下父母心