【正文】 會(huì) ? 重點(diǎn)群體與反饋信息 ? 潛在問題分析 ? 意外影響分析 ? 贏得對(duì)計(jì)劃的支持：流程的內(nèi)部“市場(chǎng)營(yíng)銷” 卡片 FTF培訓(xùn)體系 實(shí)施新流程 ? 離線試驗(yàn)：模擬實(shí)行或者是并行 – 選擇時(shí)間，確定目標(biāo) – 選擇顧客，確定標(biāo)準(zhǔn) – 選擇地點(diǎn)，確定范圍 – 選擇流程重的一部分，確定績(jī)效 ? 最后的流程推廣 – 培訓(xùn)與訓(xùn)練 – 信息與資料 – 發(fā)現(xiàn)并解決問題 – 績(jī)效管理 – 流程評(píng)估 聯(lián)系 FTF培訓(xùn)體系 設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)階段注意事項(xiàng) ? 用新的方式來認(rèn)識(shí)流程 ? 設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來衡量設(shè)計(jì) ? 反復(fù)完善和改進(jìn)流程 ? 得到授權(quán)后，從多方面進(jìn)行流程實(shí)驗(yàn) ? 不要假設(shè)所有的人都會(huì)喜歡新的流程 ? 不放松對(duì)流程的監(jiān)控 排 序 FTF培訓(xùn)體系 FTF培訓(xùn)體系 步驟五 ——擴(kuò)展、整合 6σ管理法系統(tǒng) 擴(kuò)展、整合6σ管理法系統(tǒng) 提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn) 建立流程負(fù)責(zé)制和管理責(zé)任 實(shí)行“閉環(huán)”管理，并向 6σ管理法的績(jī)效水平推進(jìn) FTF培訓(xùn)體系 提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn) ? 為解決方案建立強(qiáng)有力的支持 ? 為改進(jìn)和新方法建立文檔 ? 建立有意義的評(píng)估量和圖表 ? 建立流程應(yīng)對(duì)計(jì)劃 數(shù)據(jù) FTF培訓(xùn)體系 建立流程負(fù)責(zé)制和管理責(zé)任 ? 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于促使整體的工作有效有效的進(jìn)行 ? 企業(yè)員工對(duì)流程的職責(zé)和其個(gè)人職責(zé)或部門職責(zé)相一致 ? 整個(gè)流程中，要將顧客的需求始終放在第一位 ? 流程應(yīng)能夠經(jīng)受持續(xù)的評(píng)估、改進(jìn)與再設(shè)計(jì) ? 更多的精力應(yīng)該放在價(jià)值流程上。 ? “加納分析法” 1. 不滿意狀態(tài)或者是顧客的基本需求 2. 滿意狀態(tài)或者是可變需求 3. 高興狀態(tài)或者是潛在需求 FTF培訓(xùn)體系 將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合 ? 把績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)顧客需求滿意度的影響分類并進(jìn)行排序； ? 把關(guān)鍵客戶的需求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來； FTF培訓(xùn)體系 定義顧客需求的注意事項(xiàng) ? 建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場(chǎng)信息的體系 ? 要在對(duì)待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時(shí)一視同仁 ? 竭力編制出清楚的、可評(píng)估的、相關(guān)聯(lián)的需求說明書 ? 不能識(shí)別了新的顧客需求以后，一下子就要求員工的行為績(jī)效滿足顧客的需求 ? 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)顧客需求的變化規(guī)律 ? 不斷跟蹤并評(píng)估針對(duì)顧客需求的績(jī)效工作 FTF培訓(xùn)體系 FTF培訓(xùn)體系 步驟三 ——評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 （ B）開展評(píng)差評(píng)估活動(dòng)，并發(fā)現(xiàn)與尋找改進(jìn)機(jī)會(huì) （ A）針對(duì)顧客需求規(guī)劃并評(píng)估公司的行為績(jī)效 FTF培訓(xùn)體系 什么是業(yè)務(wù)流程評(píng)估？ ? 對(duì)于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出物和顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行流程的有效性審議，以辨別流程環(huán)節(jié)的合理性與科學(xué)性 ? 評(píng)估流程需要針對(duì)流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，并做出評(píng)估報(bào)告 ? 評(píng)估的目的在于監(jiān)督并持續(xù)地改進(jìn)流程 FTF培訓(xùn)體系 評(píng)估 1——先觀察后評(píng)估 ? 公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大多數(shù)環(huán)節(jié)都是可以被評(píng)估的 ? 要把評(píng)估的對(duì)象放在一個(gè)客觀的、可觀測(cè)的事件或行為上 ? 如何使得顧客的需求變得可觀測(cè)、可評(píng)估？（見后面的課程內(nèi)容） FTF培訓(xùn)體系 評(píng)估 2——連續(xù)評(píng)估量與離散評(píng)估量 ? 連續(xù)評(píng)估量：可以在無限細(xì)分的連續(xù)區(qū)域上進(jìn)行評(píng)估的因素，時(shí)間、貨幣、重量等 ? 不符合連續(xù)評(píng)估量標(biāo)準(zhǔn)的因素，例如： – 特征或性質(zhì)，如教育水平 – 單個(gè)項(xiàng)目的計(jì)量，如訂單的數(shù)量 – 人為規(guī)定的刻度，例如服務(wù)等級(jí) – 地點(diǎn)、顧客類型、產(chǎn)品數(shù)量等 ? 我們需要做的就是，將連續(xù)評(píng)估量轉(zhuǎn)變?yōu)殡x散評(píng)估量，以便進(jìn)行評(píng)估 FTF培訓(xùn)體系 離散評(píng)估量的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn) – 一些看不見的因素通?？梢赞D(zhuǎn)變?yōu)榭稍u(píng)估的離散因素 – 獲取離散數(shù)據(jù)觀測(cè)值相對(duì)比較容易 – 在實(shí)施 6σ管理法以及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程過程中，最為重要的觀測(cè)值 ——次品，就是離散變量 ? 缺點(diǎn) – 若想通過離散數(shù)據(jù)獲得有效的信息，就必須進(jìn)行多次的觀測(cè)或者是評(píng)估活動(dòng) – 離散評(píng)估量可能會(huì)掩蓋一些重要的信息 – 采用連續(xù)數(shù)據(jù)而不是離散數(shù)據(jù)，可以獲得多種有益的信息，在更多高級(jí) 6σ管理法技術(shù)中，連續(xù)評(píng)估量更為準(zhǔn)確 FTF培訓(xùn)體系 離散評(píng)估量和連續(xù)評(píng)估量 離散評(píng)估量 連續(xù)評(píng)估量 轉(zhuǎn)換的離散評(píng)估量 印刷錯(cuò)誤的數(shù)目 打入電話的待機(jī)時(shí)間 電話待機(jī)時(shí)間超過 30秒的數(shù)量 服務(wù)等級(jí) 每個(gè)小時(shí)的平均溫度 溫度超過 80176。 FTF培訓(xùn)體系 核心流程與輔助流程 ? 核心流程 – 吸引顧客的流程 – 訂貨管理流程：解釋或者跟蹤顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求 – 貨物配送流程：物流 – 顧客服務(wù)或支持流程 – 開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程 – 開票流程與收款流程 FTF培訓(xùn)體系 輔助流程 ? 輔助流程 – 取得資金的流程：財(cái)務(wù)支持 – 不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程 – 預(yù)算流程 – 員