6σ管理法(下)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 沒(méi)有必要將核心流程的所有產(chǎn)品都賣(mài)給外部的付費(fèi)顧客，或者不是服務(wù)于產(chǎn)品、或者不是關(guān)鍵顧客 FTF培訓(xùn)體系 繪制高級(jí)核心流程圖 ? 希伯克 (SIPOC)流程圖 – 供應(yīng)商 (Supplier):向流程提供關(guān)鍵信息、材料、或其他資源的人與群體 – 輸入物 (Input requirement)：供應(yīng)商提供的資源 – 流程 (Process)：是的輸入物發(fā)生改變的一組步驟，在過(guò)程中，輸入物價(jià)值增加 – 輸出物 (Output requirement)：流程的最終產(chǎn)品 – 顧客 (Customer)：接受輸出物的人、群體或流程 FTF培訓(xùn)體系 一個(gè)希伯克 (SIPOC)流程圖樣板 產(chǎn)品供應(yīng)核心流程 產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè) 產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè) 產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè) 產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè) 輸入 產(chǎn)品形式 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 輸出 車(chē)間產(chǎn)品 發(fā)展商合同 FTF培訓(xùn)體系 注意事項(xiàng) ? 要以能夠直接增加顧客價(jià)值的活動(dòng)為中心 ? 要站在一個(gè)較高的層次上 ? 要吸收不同的成員來(lái)進(jìn)行此項(xiàng)工作 ? 不要使得流程的輸入物和輸出物太多 ? 不要認(rèn)為公司的核心流程是一成不變的 FTF培訓(xùn)體系 FTF培訓(xùn)體系 步驟二 ——定義顧客需求 定義顧客需求 （ C）分析指標(biāo)，并對(duì)顧客需求進(jìn)行排序，評(píng)估每個(gè)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容 （ B）建立績(jī)效指標(biāo)并制定需求說(shuō)明 （ A）收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略 FTF培訓(xùn)體系 建立顧客反饋系統(tǒng) ? 顧客反饋系統(tǒng)： Voice Of Customer,簡(jiǎn)稱(chēng)VOC ? 顧客反饋系統(tǒng)的建立： – 企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系以及數(shù)據(jù)的獲得方法 – 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與管理 – 客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析 – 分析結(jié)果的利用以及 CRM循環(huán)的形成 ? 工具 – 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 – CRM軟件 FTF培訓(xùn)體系 收集顧客數(shù)據(jù) 常規(guī)方法 ? 調(diào)查 ? 中心小組 ? 訪(fǎng)談 ? 正式化的投訴系統(tǒng) ? 市場(chǎng)調(diào)研 ? 采購(gòu)者項(xiàng)目 新方法 ? 定向 /多層次訪(fǎng)談或調(diào)查 ? 顧客評(píng)分卡 ? 數(shù)據(jù)庫(kù) ? 顧客審計(jì) /供應(yīng)商審計(jì) ? 質(zhì)量功能分解 FTF培訓(xùn)體系 建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵 – 把建立 VOC當(dāng)作一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng) – 清楚地界定公司的顧客 – 使用多種多樣的收集方法 – 收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場(chǎng)走勢(shì) – 高效使用信息 – 從現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開(kāi)始工作 FTF培訓(xùn)體系 顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求 輸入 流程 顧客 輸出 產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對(duì)創(chuàng)造顧客價(jià)值很重要？ 服務(wù)需求：應(yīng)當(dāng)建立什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待顧客或者是與顧客交往？ FTF培訓(xùn)體系 “產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實(shí)時(shí)刻 ? 真實(shí)時(shí)刻：用于識(shí)別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（ Jan Carlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個(gè)公司印象的各種情形，稱(chēng)之為： Moment of Truth ? 必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求” – 每個(gè)顧客都會(huì)有這兩個(gè)方面的需求 – 和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒(méi)有服務(wù)需求，但是也會(huì)留意服務(wù)方面的平等原則 – 按照 6σ管理法樹(shù)立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù) FTF培訓(xùn)體系 需求說(shuō)明書(shū) ? 需求說(shuō)明書(shū)的制作原則 1. 保證需求說(shuō)明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系 2. 描述單個(gè)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或因素 3. 用可以觀(guān)察的因素描述顧客的需求 4. 設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的“可接受”標(biāo)準(zhǔn)和“不可接受”標(biāo)準(zhǔn) 5. 標(biāo)準(zhǔn)具體、簡(jiǎn)潔 6. 需求說(shuō)明要與顧客反饋相對(duì)應(yīng)，或者是后者決定其有效性 FTF培訓(xùn)體系 需求說(shuō)明書(shū)樣例 一般的需求說(shuō)明書(shū) 推薦的需求說(shuō)明書(shū) 快速送貨 貨物在收到訂單以后 3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)（訂單必須在下午 3點(diǎn)前送達(dá)） 產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專(zhuān)長(zhǎng) 任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在 15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品 自由退貨政策 零售價(jià)在 200元以?xún)?nèi)的產(chǎn)品無(wú)條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款 說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單明了 說(shuō)明書(shū)不超過(guò) 2頁(yè)或者是 800個(gè)漢字 FTF培訓(xùn)體系 需求說(shuō)明書(shū)的制作過(guò)程 ? 辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況 ? 識(shí)別顧客或者顧客市場(chǎng)細(xì)分 ? 復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料 ? 草擬一份需求說(shuō)明 ? 對(duì)草稿進(jìn)行調(diào)整與修改 ? 需求說(shuō)明的潤(rùn)色與最后定稿 FTF培訓(xùn)體系 分析需求并進(jìn)行排序 ? 顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對(duì)于每一個(gè)顧客來(lái)說(shuō)，要求沒(méi)有被滿(mǎn)足時(shí)，不同顧客的反映肯定會(huì)有所不同。 ? 價(jià)值鏈 – 公司經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈概念：設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、配送、和產(chǎn)品支持等一系列活動(dòng)的集合。效率評(píng)估著重于企業(yè)的資金預(yù)算以及公司的盈利能力 ? 效益評(píng)估：從顧客的角度來(lái)評(píng)價(jià)公司的經(jīng)營(yíng)工作，即公司在什么程度上向他們的需求靠攏的？他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度是什么樣的？ FTF培訓(xùn)
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