6σ管理法(下)-文庫(kù)吧
2025-02-14 23:03 本頁(yè)面
【正文】 – 收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場(chǎng)走勢(shì) – 高效使用信息 – 從現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開(kāi)始工作 FTF培訓(xùn)體系 顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求 輸入 流程 顧客 輸出 產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對(duì)創(chuàng)造顧客價(jià)值很重要？ 服務(wù)需求：應(yīng)當(dāng)建立什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待顧客或者是與顧客交往？ FTF培訓(xùn)體系 “產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實(shí)時(shí)刻 ? 真實(shí)時(shí)刻：用于識(shí)別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（ Jan Carlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個(gè)公司印象的各種情形，稱(chēng)之為： Moment of Truth ? 必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求” – 每個(gè)顧客都會(huì)有這兩個(gè)方面的需求 – 和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒(méi)有服務(wù)需求，但是也會(huì)留意服務(wù)方面的平等原則 – 按照 6σ管理法樹(shù)立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù) FTF培訓(xùn)體系 需求說(shuō)明書(shū) ? 需求說(shuō)明書(shū)的制作原則 1. 保證需求說(shuō)明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系 2. 描述單個(gè)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或因素 3. 用可以觀察的因素描述顧客的需求 4. 設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的“可接受”標(biāo)準(zhǔn)和“不可接受”標(biāo)準(zhǔn) 5. 標(biāo)準(zhǔn)具體、簡(jiǎn)潔 6. 需求說(shuō)明要與顧客反饋相對(duì)應(yīng)，或者是后者決定其有效性 FTF培訓(xùn)體系 需求說(shuō)明書(shū)樣例 一般的需求說(shuō)明書(shū) 推薦的需求說(shuō)明書(shū) 快速送貨 貨物在收到訂單以后 3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)（訂單必須在下午 3點(diǎn)前送達(dá)） 產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專(zhuān)長(zhǎng) 任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在 15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品 自由退貨政策 零售價(jià)在 200元以?xún)?nèi)的產(chǎn)品無(wú)條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款 說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單明了 說(shuō)明書(shū)不超過(guò) 2頁(yè)或者是 800個(gè)漢字 FTF培訓(xùn)體系 需求說(shuō)明書(shū)的制作過(guò)程 ? 辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況 ? 識(shí)別顧客或者顧客市場(chǎng)細(xì)分 ? 復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料 ? 草擬一份需求說(shuō)明 ? 對(duì)草稿進(jìn)行調(diào)整與修改 ? 需求說(shuō)明的潤(rùn)色與最后定稿 FTF培訓(xùn)體系 分析需求并進(jìn)行排序 ? 顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對(duì)于每一個(gè)顧客來(lái)說(shuō)，要求沒(méi)有被滿(mǎn)足時(shí)，不同顧客的反映肯定會(huì)有所不同。 ? “加納分析法” 1. 不滿(mǎn)意狀態(tài)或者是顧客的基本需求 2. 滿(mǎn)意狀態(tài)或者是可變需求 3. 高興狀態(tài)或者是潛在需求 FTF培訓(xùn)體系 將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合 ? 把績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)顧客需求滿(mǎn)意度的影響分類(lèi)并進(jìn)行排序； ? 把關(guān)鍵客戶(hù)的需求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)； FTF培訓(xùn)體系 定義顧客需求的注意事項(xiàng) ? 建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場(chǎng)信息的體系 ? 要在對(duì)待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時(shí)一視同仁 ? 竭力編制出清楚的、可評(píng)估的、相關(guān)聯(lián)的需求說(shuō)明書(shū) ? 不能識(shí)別了新的顧客需求以后，一下子就要求員工的行為績(jī)效滿(mǎn)足顧客的需求 ? 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)顧客需求的變化規(guī)律 ? 不斷跟蹤并評(píng)估針對(duì)顧客需求的績(jī)效工作 FTF培訓(xùn)體系 FTF培訓(xùn)體系 步驟三 ——評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 （ B）開(kāi)展評(píng)差評(píng)估活動(dòng)，并發(fā)現(xiàn)與尋找改進(jìn)機(jī)會(huì) （ A）針對(duì)顧客需求規(guī)劃并評(píng)估公司的行為績(jī)效 FTF培訓(xùn)體系 什么是業(yè)務(wù)流程評(píng)估？ ? 對(duì)于我們描繪出來(lái)的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出物和顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行流程的有效性審議，以辨別流程環(huán)節(jié)的合理性與科學(xué)性 ? 評(píng)估流程需要針對(duì)流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，并做出評(píng)估報(bào)告 ? 評(píng)估的目的在于監(jiān)督并持續(xù)地改進(jìn)流程 FTF培訓(xùn)體系 評(píng)估 1——先觀察后評(píng)估 ? 公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大多數(shù)環(huán)節(jié)都是可以被評(píng)估的 ? 要把評(píng)估的對(duì)象放在一個(gè)客觀的、可觀測(cè)的事件或行為上 ? 如何使得顧客的需求變得可觀測(cè)、可評(píng)估？（見(jiàn)后面的課程內(nèi)容） FTF培訓(xùn)體系 評(píng)估 2——連續(xù)評(píng)估量與離散評(píng)估量 ? 連續(xù)評(píng)估量：可以在無(wú)限細(xì)分的連續(xù)區(qū)域上進(jìn)行評(píng)估的因素，時(shí)間、貨幣、重量等 ? 不符合連續(xù)評(píng)估量標(biāo)準(zhǔn)的因素，例如： – 特征或性質(zhì)，如教育水平 – 單個(gè)項(xiàng)目的計(jì)量，如訂單的數(shù)量 – 人為規(guī)定的刻度，例如服務(wù)等級(jí) – 地點(diǎn)、顧客類(lèi)型、產(chǎn)品數(shù)量等 ? 我們需要做的就是，將連續(xù)評(píng)估量轉(zhuǎn)變?yōu)殡x散評(píng)估量，以便進(jìn)行評(píng)估 FTF培訓(xùn)體系 離散評(píng)估量的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn) – 一些看不見(jiàn)的因素通?？梢赞D(zhuǎn)變?yōu)榭稍u(píng)估的離散因素 – 獲取離散數(shù)據(jù)觀測(cè)值相對(duì)比較容易 – 在實(shí)施 6σ管理法以及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程過(guò)程中，最為重要的觀測(cè)值 ——次品，就是離散變量 ? 缺點(diǎn) – 若想通過(guò)離散數(shù)據(jù)獲得有效的信息，就必須進(jìn)行多次的觀測(cè)或者是評(píng)估活動(dòng) – 離散評(píng)估量可能會(huì)掩蓋一些重要的信息 – 采用連續(xù)數(shù)據(jù)而不是離散數(shù)據(jù)，可以獲得多種有益的信息，在更多高級(jí) 6σ管理法技術(shù)中，連續(xù)評(píng)估量更為準(zhǔn)確 FTF培訓(xùn)體系 離散評(píng)估量和連續(xù)評(píng)估量 離散評(píng)估量 連續(xù)評(píng)估量 轉(zhuǎn)換的離散評(píng)估量 印刷錯(cuò)誤的數(shù)目 打入電話(huà)
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