6σ管理法(下)-文庫吧
2025-02-14 23:03 本頁面
【正文】 – 收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場走勢 – 高效使用信息 – 從現(xiàn)實可行的目標開始工作 FTF培訓(xùn)體系 顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求 輸入 流程 顧客 輸出 產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對創(chuàng)造顧客價值很重要？ 服務(wù)需求：應(yīng)當建立什么樣的標準來對待顧客或者是與顧客交往？ FTF培訓(xùn)體系 “產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實時刻 ? 真實時刻：用于識別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（ Jan Carlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個公司印象的各種情形，稱之為： Moment of Truth ? 必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求” – 每個顧客都會有這兩個方面的需求 – 和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒有服務(wù)需求，但是也會留意服務(wù)方面的平等原則 – 按照 6σ管理法樹立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進公司的產(chǎn)品和服務(wù) FTF培訓(xùn)體系 需求說明書 ? 需求說明書的制作原則 1. 保證需求說明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系 2. 描述單個的績效標準或因素 3. 用可以觀察的因素描述顧客的需求 4. 設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績效的“可接受”標準和“不可接受”標準 5. 標準具體、簡潔 6. 需求說明要與顧客反饋相對應(yīng)，或者是后者決定其有效性 FTF培訓(xùn)體系 需求說明書樣例 一般的需求說明書 推薦的需求說明書 快速送貨 貨物在收到訂單以后 3個工作日內(nèi)送達（訂單必須在下午 3點前送達） 產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長 任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在 15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品 自由退貨政策 零售價在 200元以內(nèi)的產(chǎn)品無條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款 說明書簡單明了 說明書不超過 2頁或者是 800個漢字 FTF培訓(xùn)體系 需求說明書的制作過程 ? 辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況 ? 識別顧客或者顧客市場細分 ? 復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚、抱怨等方面的現(xiàn)有資料 ? 草擬一份需求說明 ? 對草稿進行調(diào)整與修改 ? 需求說明的潤色與最后定稿 FTF培訓(xùn)體系 分析需求并進行排序 ? 顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對于每一個顧客來說，要求沒有被滿足時，不同顧客的反映肯定會有所不同。 ? “加納分析法” 1. 不滿意狀態(tài)或者是顧客的基本需求 2. 滿意狀態(tài)或者是可變需求 3. 高興狀態(tài)或者是潛在需求 FTF培訓(xùn)體系 將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合 ? 把績效標準及其對顧客需求滿意度的影響分類并進行排序； ? 把關(guān)鍵客戶的需求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來； FTF培訓(xùn)體系 定義顧客需求的注意事項 ? 建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場信息的體系 ? 要在對待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時一視同仁 ? 竭力編制出清楚的、可評估的、相關(guān)聯(lián)的需求說明書 ? 不能識別了新的顧客需求以后，一下子就要求員工的行為績效滿足顧客的需求 ? 隨時發(fā)現(xiàn)和預(yù)測顧客需求的變化規(guī)律 ? 不斷跟蹤并評估針對顧客需求的績效工作 FTF培訓(xùn)體系 FTF培訓(xùn)體系 步驟三 ——評估公司當前績效 評估公司當前績效 （ B）開展評差評估活動，并發(fā)現(xiàn)與尋找改進機會 （ A）針對顧客需求規(guī)劃并評估公司的行為績效 FTF培訓(xùn)體系 什么是業(yè)務(wù)流程評估？ ? 對于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出物和顧客的需求為標準，進行流程的有效性審議，以辨別流程環(huán)節(jié)的合理性與科學(xué)性 ? 評估流程需要針對流程中的每一個環(huán)節(jié)進行，并做出評估報告 ? 評估的目的在于監(jiān)督并持續(xù)地改進流程 FTF培訓(xùn)體系 評估 1——先觀察后評估 ? 公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大多數(shù)環(huán)節(jié)都是可以被評估的 ? 要把評估的對象放在一個客觀的、可觀測的事件或行為上 ? 如何使得顧客的需求變得可觀測、可評估？（見后面的課程內(nèi)容） FTF培訓(xùn)體系 評估 2——連續(xù)評估量與離散評估量 ? 連續(xù)評估量：可以在無限細分的連續(xù)區(qū)域上進行評估的因素，時間、貨幣、重量等 ? 不符合連續(xù)評估量標準的因素，例如： – 特征或性質(zhì)，如教育水平 – 單個項目的計量，如訂單的數(shù)量 – 人為規(guī)定的刻度，例如服務(wù)等級 – 地點、顧客類型、產(chǎn)品數(shù)量等 ? 我們需要做的就是，將連續(xù)評估量轉(zhuǎn)變?yōu)殡x散評估量，以便進行評估 FTF培訓(xùn)體系 離散評估量的優(yōu)點與缺點 ? 優(yōu)點 – 一些看不見的因素通常可以轉(zhuǎn)變?yōu)榭稍u估的離散因素 – 獲取離散數(shù)據(jù)觀測值相對比較容易 – 在實施 6σ管理法以及改進業(yè)務(wù)流程過程中，最為重要的觀測值 ——次品，就是離散變量 ? 缺點 – 若想通過離散數(shù)據(jù)獲得有效的信息，就必須進行多次的觀測或者是評估活動 – 離散評估量可能會掩蓋一些重要的信息 – 采用連續(xù)數(shù)據(jù)而不是離散數(shù)據(jù)，可以獲得多種有益的信息，在更多高級 6σ管理法技術(shù)中，連續(xù)評估量更為準確 FTF培訓(xùn)體系 離散評估量和連續(xù)評估量 離散評估量 連續(xù)評估量 轉(zhuǎn)換的離散評估量 印刷錯誤的數(shù)目 打入電話
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