六西格瑪管理法-展示頁
2025-01-26 18:16本頁面
【正文】 聲音改善六西 格瑪項目組 操作性改善六 西格瑪項目組 項目一 項目二 項目三 獲取客戶心聲 從上圖可以發(fā)現(xiàn)，六西格瑪首先從獲取客戶心聲開始，將客戶心聲轉(zhuǎn)化為一個個六西格瑪改善項目，通過大量實施六西格瑪項目而達到突破性改善的目的。但在保證產(chǎn)品 /服務“無缺陷”和“特性正確”是一個巨大的系統(tǒng)工程，涉及到組織業(yè)務過程的方方面面。項目制 前面講過，六西格瑪管理法的目標是提升客戶滿意 /忠誠度和降低資源成本，并最終達到組織利益提高和永續(xù)經(jīng)營，手段是將所有組織活動看作一個過程，將過程輸入與輸出之間的關(guān)系看作是 y=f(X’ s)的函數(shù)關(guān)系。通過一系列工具掌握客戶的真實要求（看作 y）；再通過一系列工具來保證最低缺陷的產(chǎn)品以正確的特性在最短時間內(nèi)交付至客戶。如電視機生產(chǎn)商要向客戶供應電視機的過程會涉及到從電視機設(shè)計、來料、制造過程、交貨到服務的多個流程，這時的“正確的特性”和“無缺陷的產(chǎn)品”是總的過程輸出要求，針對電視機分解如下圖： 正確的特性 外觀新穎時尚 操作方便 聲音閱耳動聽 圖像清淅柔和 流線型造型 遙遙距離大于 5 m 有超重低音 有多種圖像模式供選擇 無缺陷 設(shè)計無缺陷 來料無缺陷 制造過程無缺陷 交付無缺陷 設(shè)計滿足工藝性要求 電子料來料無缺陷 焊接工序無缺陷 開箱一次啟動成功率 100% 服務無缺陷 接到客戶服務電話后在 4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場 從上圖可看出，無論是“正確的特性”還是“無缺陷”，均可展開為許多更為詳細的指標。項目制是六西格瑪管理法的一個鮮明特點。為何強調(diào)以客戶要求為驅(qū)動呢？因為現(xiàn)在所有組織都已經(jīng)意識到只有客戶才能決定組織的生存與發(fā)展。最終的結(jié)局就是組織的業(yè)績下降以至破產(chǎn)。比如認為手機的功能越多越好，從而將各種繁瑣的功能全塞到小小的手機上，因為功能多，成本必然提高，研發(fā)周期也長，導致賣價很高。十分簡單，并不希望拿它去看電視直播或上網(wǎng)。六西格瑪強調(diào)傾聽“客戶的心聲”，就是基于“客戶 只有客戶才知道他最想要什么”這一結(jié)論。 客戶內(nèi)部客戶和外部客戶兩種： 內(nèi)部客戶：組織內(nèi)部接受或我們的產(chǎn)品和服務的人。如： 裝配廠是螺絲供應商的客戶 超市是許多商品（如電視機等供應者的客戶） 購買電視機的消費者是超市的客戶 乘火車的旅客是該趟車乘務組的客戶。如：手機必須能接聽、撥打電話。 手表須走時準確。 VOC的相關(guān)要素 CTQ’ S：客戶認定的對其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，又叫關(guān)鍵質(zhì)量。 KPOV’ S：直接影響 CTQ’ S的產(chǎn)品或過程輸出變量。 KPIV’ S：直接影響 KPOV’ S的輸入變量。 各要素間的關(guān)系如下圖所示： 獲取“客戶的心聲”的方法 （ 1）正式的會談 （ 2）非正式溝通 （ 3）審核 （ 4）服務部門的報告 （ 5）客戶投訴 （ 6）市場調(diào)查 （ 7）業(yè)務拓展狀況 （ 8）競爭對手調(diào)查 （ 9）客戶滿意度調(diào)查 KPIV1 KPIV2 KPIV3 KPIV4 過程 KPOV1 KPOV2 CTQ 關(guān)鍵的少數(shù)輸入變量 關(guān)鍵輸出變量 關(guān)鍵質(zhì)量 理解“客戶的心聲” 下面是一些與客戶需求相關(guān)的問題，通過回答它可以對“客戶的心聲‘有比較深入的理解。 這些信息是真實的嗎 這些信息是否最新的 這些信息是否有代表性 這些信息完整嗎 這些信息足夠詳細嗎 從信息中可否看出優(yōu)先級別 我們尚需哪些其它信息 所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎 所有客戶需求的類別都相同嗎 何種需求滿足了客戶要求 1何種需求看起來似乎無關(guān)緊要 1從客戶需求信息中能否發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品 /服務的特點可使他們特別激動。 項目選擇的著眼點： （ 1）對客戶滿意度產(chǎn)生影響 （ 2）與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符 （ 3）項目財務收益不得低于 15萬元 （ 4）成功機會大 （ 5）項目范圍大小適當 （ 6）項目須由
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1