【正文】 才能生存”。 正確的顧客觀念 1．“用戶至上、用戶第一”。 其實(shí)在公司自已內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 海爾總裁張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的竟?fàn)帉κ痔蕴?，而是被你的客戶淘汰的? 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 4．質(zhì)量的相對性： 組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求：也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 3．質(zhì)量的時(shí)效性： 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。 1．質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性： 由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。 質(zhì)量的內(nèi)涵： 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 例如：對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如國標(biāo)）中不會(huì)對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 “通常隱含的”指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。－－石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義 : “一組固有特性滿足要求的程度” －－ ISO 注釋 : 1． 質(zhì)量具有廣義性： 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等。－－克勞士比 （符合性） 2． 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品，品質(zhì)無須驚人之舉。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）：１ .產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ ？ 貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ ？ ？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自已的需求。品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn) 品質(zhì)部：張少立 日期： 2023年 4月 20日 內(nèi)容 第一章：何為品質(zhì) ? 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念 ?第一章：何為品質(zhì)？ 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 先請大家看幾個(gè)問題： １．我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 ２．談?wù)勥x擇品質(zhì)的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 性能優(yōu)越，美觀，操作方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心。 因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的 期望 (要求，需求 )所決定的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品的價(jià)格，或是他的品牌，或是他的服務(wù)。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力?！昂?、優(yōu)秀、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。－－戴明 （適用性） 3．產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度－－朱蘭 （適用性） 4．質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 2． 特性可以是固有的或賦予的。 例如：石英鐘的功能、尺寸，機(jī)器的生產(chǎn)率，還有接通電話的時(shí)間等等。 3．要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 例如：化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 “要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿意性。 2．質(zhì)量的廣義性： 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等到許多方面。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。 5．質(zhì)量的滿意性： 質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 真正物美價(jià)廉（性價(jià)比高），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量定義的誤區(qū) 1．合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） 2．質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來） 3．質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的 （以消費(fèi)者來評判的，不是自已說的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 在市場學(xué)里有一個(gè)定律：如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司內(nèi)部組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是你的用戶。 2．“市場競爭是贏得用戶的競爭”。 4．“今天的質(zhì)量就是明天的市場”。 6．“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”。 8．“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”。 10．“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條”。 質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期的關(guān)系 質(zhì)量提高 成本降低 交期準(zhǔn)時(shí)