【正文】 問題得到 徹底解決！ 重復(fù)發(fā)生的風(fēng)險不斷降低 5W:連問五次為什么 ?(5W分析法 ) 一種從根本系統(tǒng)解決問題的辦法 1．“連問五次 WHY”并非什么妙法，不過一再追問為什么，就可以避免表面現(xiàn)象，而深入系統(tǒng)根本原因，也可避免其它問題?！? ? 問 ：“為什么潤滑不夠？” 答：“因為潤滑泵吸不上油來。 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 1．公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 11．我們的工作就是零缺陷。 2．品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）。 無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向 100%合格努力， 99%還是不夠好。 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？ 99%還是不夠好 每小時有 20， 000封郵件丟失 每天有 15分鐘飲用不凈水 第周有 5， 000例手術(shù)錯誤 主要機(jī)場每天至少有 4次事故 每年有 200， 000藥物處方錯誤 每月有 七 天停電 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？ 99%還是不夠好 一架“波音 747”共有 450萬個零件，要 2萬多家協(xié)作廠商共同完成，如果以 1%不良算的話，就有 。”主人聽了沒有做任何表示。 1． 如果你接受事情總會出差錯的觀點， 那么問題就一定會出現(xiàn)。 1．我們的工作就是零缺陷 2．第一次就將事情做對最經(jīng)濟(jì) 3．每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會感謝你的。 ２．如果用戶錯了，請參照第一條。 十六年來，平均年增長率 80%，被美國家電雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè)。 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過：“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)！” 海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天擦 4遍 …… 張瑞敏曾經(jīng)說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異。 1988年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。 何以求生，災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。 ” 1951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“ 戴明獎 ”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。 7月 13日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為 “日本企業(yè)之神 ”。 人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。 質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期的關(guān)系 質(zhì)量提高 成本降低 交期準(zhǔn)時 客戶滿意度增加 企業(yè)利潤增加 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)有： 1．功能齊全 2．性能先進(jìn) 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．環(huán)保性 6．經(jīng)濟(jì)性 7．維修性 8．外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9．售后服務(wù)好 10．使用方便 工作質(zhì)量： 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 4．“今天的質(zhì)量就是明天的市場”。 在市場學(xué)里有一個定律：如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。 2．質(zhì)量的廣義性： 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等到許多方面。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 例如：石英鐘的功能、尺寸，機(jī)器的生產(chǎn)率，還有接通電話的時間等等。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）：１ .產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ ？ 貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ ？ ？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自已的需求。－－石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義 : “一組固有特性滿足要求的程度” －－ ISO 注釋 : 1． 質(zhì)量具有廣義性： 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等。 “通常隱含的”指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 質(zhì)量的內(nèi)涵： 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 正確的顧客觀念 1．“用戶至上、用戶第一”。 9．“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”。 ?第二章 品質(zhì)的重要性 質(zhì) 量 可 以 興 國 質(zhì) 量 可 以 興 廠 質(zhì) 量 可 以 興 家 質(zhì) 量 可 以 興 人 日本－－質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在 40年代時質(zhì)量低劣， 但 50年代后，日本確立了 質(zhì)量興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授，兼管理咨詢專家。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。” 當(dāng)時無一人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。 1991年，當(dāng)豐田汽車主席 Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“ 沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。 1983年，他入選美國工程院。 摩托羅拉宣稱： 通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了 7億美元。 2023年品牌價值 320億人民幣。 ”所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 5．品質(zhì)是品質(zhì)部的事，與我們無關(guān)（品質(zhì)改善，人人有責(zé)） 6．品質(zhì)是由管理人員來控制的，與我們一線作業(yè)員無關(guān) 7．品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握 8． 99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達(dá)到的 9．品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣