【正文】 面質(zhì)量管理理論和方法， 先后提出了 “質(zhì)量圈 QCC”、“ TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這 30年里，經(jīng)常打電話(huà)請(qǐng)教他，拜訪(fǎng)他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話(huà)，并用于實(shí)踐。 1950年 6月，戴明到達(dá)東京。 戴明接著告訴他們：“ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的，如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入。日本欠他很多！” 美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年 6月 24日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片－－ 《 日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽?》 1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣－－美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造”成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話(huà)公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話(huà)。里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。 中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明？ 日本行，為什么我們中國(guó)不能？ 日本行，為什么我們中國(guó)不能？ 中國(guó)人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)）。正式被寫(xiě)入哈佛案例的大陸企業(yè)。 海爾品質(zhì)觀(guān)念： 1．高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷； 2．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的 海爾售后服務(wù)理念： １．用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。 質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)， 認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就是要求我們有成本意識(shí)。 思想決定行動(dòng) 企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō)： 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。 有位客人到某人家里作客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材，客人告訴主人說(shuō)：“煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。 正確的品質(zhì)觀(guān)念 1． 品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出來(lái)的，是生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為依據(jù)的。 10．全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。 品質(zhì)沒(méi)有折扣 不知道哪位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空車(chē)和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”。” ? 問(wèn) ：“為什么超負(fù)荷呢？” 答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的意識(shí)和意愿并附諸于行動(dòng)！ 5W:連問(wèn)五次為什么 ?(5W分析法 ) 一種從根本系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法 數(shù)控車(chē)床 PC機(jī)電路板燒毀 溫度過(guò)高 壓力過(guò)大 空氣不流通 濾網(wǎng)結(jié)塵 針對(duì)該問(wèn)題采取措施， 每月定期清掃濾網(wǎng)， 并納入設(shè)備預(yù)防性保 養(yǎng)計(jì)劃中。所以若能解決問(wèn)題的根本原因，許多相關(guān)的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解?！? ? 問(wèn) ：“為什么吸不上油來(lái)？” 答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) NO.，他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。 12．質(zhì)量是免費(fèi)的。 3． 每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)。 “Almost（幾乎） → 零缺點(diǎn) ● 當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？ ● 當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功？ ● 是否零缺點(diǎn)的觀(guān)念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上？ 不要持雙重標(biāo)準(zhǔn) 許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。 而“阿波羅”登月號(hào)共有 580萬(wàn)個(gè)零件，如果以 1%不良算的話(huà)，就有 零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平 %（ )也有 6000個(gè)零件有問(wèn)題 ,哪怕是 一億分之一 的不良都會(huì)造成致命的危害 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？ 99%還是不夠好 “哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸， 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰。 2． 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況， 那么事情定會(huì)如你所想。 (舉例： XFT120C+組裝過(guò)程不良 20%原因分析，XFT320 PCBA后焊不良 5%原因分析） ?第三章 品質(zhì)意識(shí)理念 樹(shù)立正確的品質(zhì)理念 理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。 環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理 1．海爾生產(chǎn)線(xiàn)的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。 海爾的質(zhì)量觀(guān)是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來(lái)的 … 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)到世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 海爾－中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立，從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類(lèi)，一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群。自 1980年后， 14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)了榮譽(yù)博士學(xué)位。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣－－不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車(chē)的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱(chēng)為“大面積內(nèi)出血”，戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的 《 日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽?》 一片，率先給出令人震驚的答案： 站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人－－戴明 。 1960年， 日本天皇裕仁頒了戴明二等瑞寶獎(jiǎng) 。日本最有實(shí)力的 21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。 日本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼籍。 不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車(chē)、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列 ，“日本制造” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò) 工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái)。 5．“用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母”。 海爾總裁張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的竟?fàn)帉?duì)手淘汰的，而是被你的客戶(hù)淘汰的。 3．質(zhì)量的時(shí)效性： 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不