【正文】 美國(guó)人－－戴明 。 1991年，當(dāng)豐田汽車主席 Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“ 沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。 1960年， 日本天皇裕仁頒了戴明二等瑞寶獎(jiǎng) ?！? 當(dāng)時(shí)無(wú)一人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。日本最有實(shí)力的 21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。 在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過(guò)一般性訪問。 日本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼籍。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。 不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列 ，“日本制造” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。 ?第二章 品質(zhì)的重要性 質(zhì) 量 可 以 興 國(guó) 質(zhì) 量 可 以 興 廠 質(zhì) 量 可 以 興 家 質(zhì) 量 可 以 興 人 日本－－質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣， 但 50年代后，日本確立了 質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó) 的戰(zhàn)略方針。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò) 工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái)。 9．“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意”。 5．“用戶是企業(yè)的衣食父母”。 正確的顧客觀念 1．“用戶至上、用戶第一”。 海爾總裁張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的竟?fàn)帉?duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 3．質(zhì)量的時(shí)效性： 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。 質(zhì)量的內(nèi)涵： 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 “通常隱含的”指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。－－石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義 : “一組固有特性滿足要求的程度” －－ ISO 注釋 : 1． 質(zhì)量具有廣義性： 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）：１ .產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ ？ 貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ ？ ？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自已的需求。 先請(qǐng)大家看幾個(gè)問題： １．我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 ２．談?wù)勥x擇品質(zhì)的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 性能優(yōu)越，美觀，操作方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。－－戴明 （適用性） 3．產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度－－朱蘭 （適用性） 4．質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 例如：石英鐘的功能、尺寸，機(jī)器的生產(chǎn)率，還有接通電話的時(shí)間等等。 如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 2．質(zhì)量的廣義性： 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等到許多方面。 5．質(zhì)量的滿意性： 質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律：如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是你的用戶。 4．“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”。 8．“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”。 質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期的關(guān)系 質(zhì)量提高 成本降低 交期準(zhǔn)時(shí) 客戶滿意度增加 企業(yè)利潤(rùn)增加 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)有： 1．功能齊全 2．性能先進(jìn) 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．環(huán)保性 6．經(jīng)濟(jì)性 7．維修性 8．外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9．售后服務(wù)好 10．使用方便 工作質(zhì)量： 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。 人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、 “日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)” …… 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為 “日本企業(yè)之神 ”。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“ Usa”的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“ Mide in USA（美國(guó)制造）”標(biāo)記。 7月 13日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制， 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過(guò)美國(guó) 。 ” 1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“ 戴明獎(jiǎng) ”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。到了 7080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎 。 何以求生，災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。那里是他的辦公室。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來(lái)到底特律。 他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。 1988年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)?！敝芾泶髱煴说茫卖斂速澝浪?。 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說(shuō)過(guò)：“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)！” 海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦 6