【正文】 服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進(jìn)行分類碼放。 2. 負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞訂單和劃菜工作。 （五） 建議考核要點(diǎn)： 1. 服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范） 2. 行為規(guī)范 3. 語(yǔ)言規(guī)范 4. 禮貌禮儀 5. 儀表儀容 6. 環(huán)境衛(wèi)生 7. 服務(wù)質(zhì)量 （ 1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次 /月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等） （ 2） 顧客滿意度 第八條 傳菜員 （一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班 （二） 本職描述： 負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。 4. 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語(yǔ)會(huì)話能力。 2. 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)單的烹飪方法。 11. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 9. 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。 7. 負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。 5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià) 格、產(chǎn)地、度數(shù)等。 3. 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。 （三） 主要職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。 5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。 3. 具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和外語(yǔ)會(huì)話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。 （四） 任職資格： 1. 工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強(qiáng)的責(zé)任感。 8. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。 4. 在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。 2. 熱情主動(dòng)地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記常客及貴賓的姓名。 （五） 建議考核要點(diǎn) 1. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（轄區(qū)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等） 2. 下屬人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性） 3. 轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量 （ 1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次 /月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等 ） （ 2） 顧客滿意度 4. 環(huán)境衛(wèi)生 第六條 迎賓員 （一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班 （二） 本職描述：負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送、 引座、接受咨詢等工作。 4. 具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。 2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。 9. 完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。 7. 督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 中國(guó)最大的管理資源中心 6 5. 妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。 3. 隨時(shí)注意轄區(qū)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 （三） 主要職責(zé)： 1. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。 6. 身體健康，精力充沛。 4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。 2. 熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和技能。 9. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。 中國(guó)最大的管理資源中心 3 第二章 餐廳崗位設(shè)置 餐廳部經(jīng)理 （兼服務(wù)督導(dǎo)） 餐廳領(lǐng)班 1 餐廳領(lǐng)班 2 迎賓員 服務(wù)員 收銀員 傳菜員 洗碗工 迎賓員 服務(wù)員 收銀員 傳菜員 洗碗工 中國(guó)最大的管理資源中心 4 第三章 餐廳各崗位描述 第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)） （一） 直接上級(jí)：連鎖店總經(jīng)理 （二） 本職描述： 負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項(xiàng)服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 第三條 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營(yíng)單店餐廳服務(wù)管理手冊(cè) 中國(guó)最大的管理資源中心 1 目 錄 第一章 總則 ....................................................................................... 2 第二章 餐廳崗位設(shè)置 ....................................................................... 3 第三章 餐廳各崗位描述 ................................................................... 4 第四章 餐廳服務(wù)操作總流程 ...........................................................13 第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 .......................................................28 第六章 服務(wù)員禮儀行 為標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................43 第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 ...............................................................47 第八章 客戶投訴處理規(guī)范 ...............................................................64 第九章 特殊事宜處理規(guī)范 ...............................................................70 第十章 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ...............................................................74 第十一章 餐廳服務(wù)的檢查與考核 ...................................................80 中國(guó)最大的管理資源中心 2 第一章 總則 第一條 目的 為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對(duì)外服務(wù)形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定 本手冊(cè)。 第二條 范圍 本手冊(cè)的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。 手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 （三） 主要職責(zé)： 1. 擬定餐廳部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實(shí)施； 3. 巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平； 4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況； 5. 督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； 6. 嚴(yán)格控制餐廳部各項(xiàng)收支，做好成本控制工作； 7. 協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效考核，并提出獎(jiǎng)懲建議； 8. 做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作， 尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯(cuò)。 （四） 任職資格 1. 具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實(shí)，為人處事公正嚴(yán)明。 3. 具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，并組織員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 中國(guó)最大的管理資源中心 5 5. 具有大專以上學(xué)歷，有 3 年以上的餐廳管理經(jīng)歷。 （五） 建議考核要點(diǎn) 1. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等） 2. 計(jì)劃、制度的擬定情況（完整性、適用性） 3. 餐廳人員的服務(wù) 技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性） 4. 餐廳的服務(wù)質(zhì)量： （ 1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次 /月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等） （ 2） 顧客滿意度 5. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)情況（及時(shí)性、效率等） 6. 各項(xiàng)制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時(shí)性、監(jiān)督的力度等） 7. 環(huán)境衛(wèi)生 第五條 餐廳部領(lǐng)班 （一） 直接上級(jí)：餐廳部經(jīng)理 （二） 本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。 2. 根據(jù) 營(yíng)業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對(duì)客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4. 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向餐廳部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 6. 定期檢查、清點(diǎn)轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)給餐廳部經(jīng)理。 8. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作， 以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 （四） 任職資格： 1. 熱愛本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 3. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。 5. 身體健康，儀表端莊。 （三） 主要職責(zé)： 1. 做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生 中國(guó)最大的管理資源中心 7 工作。 3. 負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。 5. 了解餐廳的客源情況，以便隨機(jī)安排。 7. 解答客人提出的有關(guān)飲食、實(shí)施方面的問題，收集客人的意見并及時(shí) 向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。 9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 2. 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識(shí)。 4. 具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。 （五） 建議考核要點(diǎn)： 1. 迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范） 2. 行為規(guī)范 3. 語(yǔ)言規(guī)范 4. 禮貌禮儀 5. 儀表儀容 6. 環(huán)境衛(wèi)生 7. 服務(wù)質(zhì)量 中國(guó)最大的管理資源中心 8 （ 1） 顧客投訴情況（顧客的月投 訴率不超過 次 /月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等） （ 2） 顧客滿意度 第七條 服務(wù)員 （一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班 （二） 本職描述： 按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益努力工作。 2. 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 4. 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。 6. 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時(shí)間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。 8. 負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 10. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （四） 任職資格： 1. 工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強(qiáng)。 中國(guó)最大的管理資源中心 9 3. 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性 問題。 5. 身體健康，儀表端莊。 （三） 主要職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)