【正文】 檢查服務(wù)人員規(guī)范 席間服務(wù)督導(dǎo) 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 中國最大的管理資源中心 30 （二） 流程說明 1. 檢查前日營業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等。 5. 席間服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對(duì)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù) 進(jìn)行督導(dǎo)。 第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 31 營業(yè)前檢查 記錄考勤、分配轄區(qū)工作 主持召開班前會(huì) 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范 轄區(qū)席 間服務(wù)督導(dǎo) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 向餐廳部經(jīng)理匯報(bào) 中國最大的管理資源中心 32 （二） 流程說明 1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。 5. 轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對(duì)轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。 第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 33 （二） 流程說明 1. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 （ 1） 著工裝淡妝上崗。 （ 2） 詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及賓客留言卡，請(qǐng)賓客瀏覽。 （ 2） 合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。 第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 35 （二） 流程說明 1. 餐前準(zhǔn)備 （ 1） 打掃備餐室衛(wèi)生。 （ 3） 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。 3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會(huì)接待單桌數(shù)、人數(shù)。 （ 3） 宴會(huì)菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽從服務(wù)員安排，并及時(shí)通知廚房。 2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。 （ 2） 打開總電源，接通 POS 機(jī)信用卡授權(quán)系統(tǒng)。 （ 6） 根據(jù)備用金情況到會(huì)計(jì)室兌換零錢。 （ 2） 服務(wù)員要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)將結(jié)賬清單從計(jì)算機(jī)中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗(yàn)。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號(hào)碼。 5) 大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項(xiàng)填寫簽單，核對(duì)無誤后結(jié)賬。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營業(yè)收入一并交到會(huì)計(jì)室，鎖入保險(xiǎn)柜。 （ 3） 整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。 （ 2） 洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)清理出去，填寫破損記錄，并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)餐廳部經(jīng)理。 （ 2） “洗”。 （ 4） 消毒： 4. 刷碗工清運(yùn)泔水，打掃衛(wèi)生。 （ 2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。 清潔工作 檢查設(shè)備、設(shè)施 清潔便池 清潔小便池 清潔洗手池臺(tái)面 清潔地面與墻面 備足衛(wèi)生用品 營業(yè)中服務(wù) 收尾工作 營業(yè)前準(zhǔn)備 整理環(huán)境衛(wèi)生 整理個(gè)人衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 42 5. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。 （ 4） 隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。 中國最大的管理資源中心 43 第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn) 第二十一條 服務(wù)員著裝規(guī)范 1. 要求： 上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無破洞。 （ 3） 胸 卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。 （ 5） 其它：餐廳服務(wù)員上班時(shí)不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個(gè)性服務(wù)的有效結(jié)合。根據(jù)不同對(duì)象使用語言要恰當(dāng)。如：同志，先生， X 女士， X 太太， X夫人， X 小姐。如：好的，明白了，請(qǐng)稍侯，馬上就來，馬上就辦。如：謝謝 !歡迎您再次光臨 !再見 ! 第二十四條 服務(wù)員站立規(guī)范 站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動(dòng)作之一。 （ 2） 雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步 45— 50 厘 中國最大的管理資源中心 46 米，步頻緊湊，一般情況 應(yīng)該保持每分鐘 90 步的頻率。 第二十五條 服務(wù)員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。餐具按宴會(huì)要求擺放。 1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。 2. 餐、酒具擺放順序：餐具擺放大致可用托盤分 5 次托放。第四托：疊好的餐巾花 (已插放在水杯中的 )。 （ 2） 擺骨碟：雙手消毒，從正主人席位開始，順時(shí)針方向?qū)⒐堑龑?duì)餐位依次擺放，骨碟外緣距桌邊 1 厘米，圖案對(duì)正。 （ 5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距 3 厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。餐巾花杯置于紅酒杯的左側(cè)平行線處，杯口距離 1 厘米。 4. 客人離店需要出租車，應(yīng)及時(shí)幫助找車，在拉開車門的同時(shí)，微笑向客人說“歡迎您下次再來”，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位。 要求：服務(wù)員主動(dòng)熱情、及時(shí)到位、動(dòng)作規(guī)范、熱情禮貌。 (3)待客人解開大衣扣向后脫大衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速以雙手接大衣的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢(shì)將大衣向后偏下方移動(dòng)。首先為女賓和主賓提供接衣服務(wù)。客人的 每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)在服務(wù)員的意料之中，體貼入微、有禮有節(jié)。 （ 9） 圍椅： 圍椅靠近下垂臺(tái)布，椅間距離相等。 （ 6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊 1 厘 米，頭部架出 1／ 3，筷子與骨碟相距 3 厘米。 中國最大的管理資源中心 48 （ 3） 勺墊和勺置于骨碟上方，中心對(duì)正，勺把朝右，距離 1 厘米。 3. 擺放規(guī)則： （ 1） 鋪臺(tái)布：服務(wù)員站在副主人的位置上，距桌邊約 40 厘米，將臺(tái)布打開，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開并到位，臺(tái)布不可沾地面，臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為 40 厘米。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。宴會(huì)所用物品，臺(tái)布規(guī)格 220 厘米。宴會(huì)餐臺(tái)的布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會(huì)的主題和氣氛。 中國最大的管理資源中心 47 第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 第二十六條 中式零點(diǎn)擺臺(tái) 跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。 （ 4） 餐廳服務(wù)員在行走的過程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過的原則。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 （二） 服務(wù)員行走規(guī)范 行走是餐廳服務(wù)員的動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作之一，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。 1. 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動(dòng)作。如：對(duì)不起 !實(shí)在對(duì)不起 !打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您稍侯，給您添麻煩了 ! (七 )感謝賓客時(shí)，使用感謝語。如：您好 !早晨好 !您辛苦了 !晚安 ! (四 )服務(wù)過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請(qǐng)語，詢問語。 二、標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語，并能靈活掌握： (一 )賓客進(jìn)店主動(dòng)打招呼，使用招呼語。餐廳服務(wù) 員的語言運(yùn)用包括語調(diào)、語音、用詞和表情等多方面技巧。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長發(fā)要束起，劉海不可過眉。 1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。旗袍必須合體方便工作。襯衫在伸臂取送物品時(shí)袖口外露不超過 2 厘米。 餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點(diǎn)。 6. 營業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補(bǔ)齊衛(wèi)生用品后方可離崗。 （ 2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動(dòng)遞上餐巾紙。 3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 （ 2） 工作完畢，徹底打掃工作場(chǎng)地的衛(wèi)生，做好清潔工作。 （ 3） “過”。 （ 1） “刮”。 （ 2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。 3. 班后收尾 （ 1） 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。 （ 4） 待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)及時(shí)處理，確認(rèn)無誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù) (如：收入日?qǐng)?bào)、服務(wù)員營業(yè)額明細(xì)賬等 )。 4) 開發(fā)票時(shí)，使用國家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。如遇有疑問的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。 （ 3） 收取服務(wù)員送交的餐費(fèi)，包括如下幾種形式 1) 當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí)，對(duì)各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯(cuò)。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動(dòng)作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無誤。 （ 4） 打開保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)備用金。 4) 打掃備餐室衛(wèi)生。 5. 收尾工作 （ 1） 清點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒有遺忘的菜品。涼菜及時(shí)到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號(hào)通知鴨班。 備餐 清點(diǎn)物品 備足營業(yè)用物品 備足調(diào)料 接菜單 走菜 上菜 清點(diǎn)菜單 餐后收尾 收尾工作 通知廚房 備特殊菜品器皿 與服務(wù)員溝通 餐前準(zhǔn)備 端出 劃菜 上菜 中國最大的管理資源中心 36 （ 5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。 2. 備餐 （ 1） 清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺(tái)布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。 6. 收尾工作 （ 1） 負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生。 4. 返回引位臺(tái) （ 1） 領(lǐng)位員在回歸原位時(shí)，及時(shí)收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預(yù)備下次再用。 3. 引 位 （ 1） 根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點(diǎn)客人入座。 （ 3） 提前五分鐘站位 , 儀容儀表端莊整潔 ,站立于領(lǐng)位臺(tái)后一米左右的位置 ,挺胸抬頭 ,雙腳微叉 ,雙手自然交叉于腹前或背于后 ,微笑自然親切 ,做好迎賓工作。 6. 收尾工作檢查：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員