【正文】 標(biāo)準(zhǔn)： (1)禮貌語(yǔ)言在先。 （ 8） 擺煙灰缸：從主人右側(cè)起，每?jī)扇朔胖靡粋€(gè)，煙缸的外切線與酒具的外切線平行，架煙孔朝向左右兩位客人。左手托盤(pán)應(yīng)始終保持在側(cè)后方。第一托：骨碟、勺托、瓷勺。 第二十七條 中式宴會(huì)擺臺(tái) 宴會(huì)服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。 （ 3） 行走時(shí)雙肩自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。 （ 3） 男服務(wù)員雙腿微微分開(kāi)，雙腳與肩保持同寬，女服務(wù)員雙腳呈 小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約 1／ 3 只腳。 (六 )服務(wù)不足之處或賓客有意見(jiàn)時(shí)，使用道歉語(yǔ)。對(duì)內(nèi)賓使用普通語(yǔ)，對(duì)外賓運(yùn)用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走道別。其它飾品，如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會(huì)上樹(shù)立的形象 。 （ 1） 保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的賓客點(diǎn)頭示意，表示歡迎。 （ 1） 將泔水桶里的泔水清運(yùn)到指定地點(diǎn)。 3. 刷碗工對(duì)餐具進(jìn)行清洗消毒。 （ 6） 最后命令計(jì)算機(jī)結(jié)賬，以便于次日重新工作。如遇特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)賬清單要注明顧客消費(fèi)內(nèi)容，餐廳附加服務(wù) 費(fèi)如單間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，所有價(jià)格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。 （ 3） 打開(kāi)計(jì)算機(jī)開(kāi)關(guān)，依次按順序開(kāi)打印機(jī)、顯示器、主機(jī)，待其進(jìn)入工作狀態(tài)。 （ 4） 上菜：熱菜出鍋裝盤(pán)后，立即由傳 菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。 （ 4） 到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬。 5. 送賓：賓客用餐完畢，離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬 語(yǔ)與客人道別。 （ 3） 顧客提出的問(wèn)題，要耐心解答。遇有重要客人要親自服務(wù)。 6. 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)：對(duì)當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房部協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜等。 （ 3） 清潔接手桌。 10. 結(jié)賬：客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先問(wèn)清客人是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時(shí)交還客人，并表示感謝。 （ 3） 根據(jù)需要隨時(shí)撤換餐具，重點(diǎn)宴會(huì)一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，要先撤后上。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺(tái)上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。 8. 席間服務(wù)： 1) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時(shí)間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。領(lǐng)班根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查 ，不合要求處及時(shí)糾正。 （ 2） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會(huì)名稱(chēng)，主辦者的特殊要求以及宴會(huì)的內(nèi)容和程序，宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)情況。這種宴會(huì)的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，設(shè)樂(lè)隊(duì)，演奏國(guó)歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國(guó)徽。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使 用文明敬語(yǔ)與客人道別。協(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。 3) 協(xié)助后勤部門(mén)檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確?？腿税踩貌汀? 3. 餐前準(zhǔn)備： （ 1） 服務(wù)員根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、規(guī)模安排接待場(chǎng)地，整理陳設(shè)布局，適當(dāng)合理地安排桌位。 3. 服務(wù)要求：在團(tuán)體包餐的服務(wù)中，要求做到 “四了解 ”、 “四聯(lián)系 ”、 “五一樣 ”、 “十 —注意 ”。 15. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后 ,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動(dòng)介紹烤鴨的食用方法。將一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單一聯(lián)走菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺(tái)、一聯(lián)賓客自己保存?zhèn)洳椤? 6. 迎賓員迎賓：迎賓員 提前五分鐘站位，見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)候。其特點(diǎn)是就餐時(shí)間在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，由顧客自己選擇，時(shí)間不固定；賓客習(xí)俗不一；不提供固定桌次；備有固定菜單；所遇問(wèn)題復(fù)雜，接待工作靈活。 5. 餐具的保管？ 中國(guó)最大的管理資源中心 12 6. 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 5. 具有高中或中技以上文化程度，財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。 6. 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，填寫(xiě) “餐廳營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ”，當(dāng)日收入應(yīng) 中國(guó)最大的管理資源中心 11 當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)部。 3. 具有初中以上文化程度，受過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)。 3. 負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺(tái)上。 （四） 任職資格： 1. 工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強(qiáng)。 4. 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。 2. 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識(shí)。 3. 負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。 （四） 任職資格： 1. 熱愛(ài)本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 2. 根據(jù) 營(yíng)業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對(duì)客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （四） 任職資格 1. 具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實(shí)，為人處事公正嚴(yán)明。 烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營(yíng)單店餐廳服務(wù)管理手冊(cè) 中國(guó)最大的管理資源中心 1 目 錄 第一章 總則 ....................................................................................... 2 第二章 餐廳崗位設(shè)置 ....................................................................... 3 第三章 餐廳各崗位描述 ................................................................... 4 第四章 餐廳服務(wù)操作總流程 ...........................................................13 第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 .......................................................28 第六章 服務(wù)員禮儀行 為標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................43 第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 ...............................................................47 第八章 客戶投訴處理規(guī)范 ...............................................................64 第九章 特殊事宜處理規(guī)范 ...............................................................70 第十章 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ...............................................................74 第十一章 餐廳服務(wù)的檢查與考核 ...................................................80 中國(guó)最大的管理資源中心 2 第一章 總則 第一條 目的 為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對(duì)外服務(wù)形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定 本手冊(cè)。 2. 熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。 3. 隨時(shí)注意轄區(qū)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。 4. 在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋?zhuān)ㄗh并安排客人等候。 3. 具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和外語(yǔ)會(huì)話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。 5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià) 格、產(chǎn)地、度數(shù)等。 2. 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)單的烹飪方法。 4. 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤(pán)撤回洗碗間，進(jìn)行分類(lèi)碼放。 4. 身體健康，精力充沛。 7. 熟悉掌握餐廳各類(lèi)酒、飲料、菜的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 （五） 考核標(biāo)準(zhǔn)： 1. 收銀工作差錯(cuò)率 2. 營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫(xiě)情況（完整、準(zhǔn)確、及時(shí)性） 3. 訂單保管的完整性 4. 環(huán)境衛(wèi)生 第十條 洗碗工 （一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班 （二） 本職描述： 負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 7. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 （一） 零點(diǎn)服務(wù)流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 14 領(lǐng)班分配工作 服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生 領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì) 迎賓員迎賓 迎賓員引客入座 服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶 服務(wù)員點(diǎn)菜開(kāi)單 點(diǎn)酒水飲料 服務(wù)員下單 傳菜員傳菜 服務(wù)員上菜、上烤鴨 服務(wù)員或傳菜員取酒水 服務(wù)員斟酒 服務(wù)員席間服務(wù) 迎賓員送客 服務(wù)員 結(jié)賬 服務(wù)員擺臺(tái) 一個(gè)流程結(jié)束，等待下一流程 服務(wù)員撤臺(tái) 中國(guó)最大的管理資源中心 15 （二） 零點(diǎn)服務(wù)流程 1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點(diǎn)服務(wù)區(qū)域。 詢問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。然后把烤鴨時(shí)間和桌號(hào)填入表格，以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。 在客人品嘗烤鴨后，及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。 （ 1） 四了 解： 了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)； 了解進(jìn)餐時(shí)間：是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備； 了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好； 了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求； （ 2） 四聯(lián)系： 主動(dòng)與廚房聯(lián)系；主動(dòng)與接待單位聯(lián)系；主動(dòng)與主管部門(mén)聯(lián)系； 主動(dòng)與看臺(tái)、傳菜同志之間聯(lián)系； （ 3） 五 —樣： 國(guó)籍不同一樣看待；職位不同一樣主動(dòng)；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；膚色不同一樣熱情；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心。 （ 2） 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作 。 （ 7） 服務(wù)員在開(kāi)餐前備好所需飲料、酒水，并在開(kāi)餐前十分鐘將冷菜按宴會(huì)要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。 8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜： 客人落座后，看臺(tái)服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通 知廚房走菜。客人走后，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門(mén)妥善處理。國(guó)宴的特點(diǎn)是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格。 （ 3） 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi) 容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會(huì)中賓客可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問(wèn)，掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序。 （ 6） 備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待的特殊要求， 中國(guó)最大的管理資源中心 25 和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類(lèi)酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準(zhǔn)備充足。 2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。 7) 布菜：左手拿口布托住菜盤(pán)，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個(gè)菜一個(gè)盤(pán)，注意菜與菜不可重疊；分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)美，動(dòng)作準(zhǔn)確到位。 （ 4） 見(jiàn)到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。根據(jù)客 人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。 （ 4） 清潔場(chǎng)地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。 7. 收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。 6. 收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。 3. 引 位 （