【正文】 7 工作。 8. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對服務(wù)員的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作， 以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 （五） 建議考核要點 1. 經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（營業(yè)額、利潤、費用等） 2. 計劃、制度的擬定情況（完整性、適用性） 3. 餐廳人員的服務(wù) 技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性） 4. 餐廳的服務(wù)質(zhì)量： （ 1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次 /月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等） （ 2） 顧客滿意度 5. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)情況（及時性、效率等） 6. 各項制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時性、監(jiān)督的力度等） 7. 環(huán)境衛(wèi)生 第五條 餐廳部領(lǐng)班 （一） 直接上級：餐廳部經(jīng)理 （二） 本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。 （三） 主要職責(zé)： 1. 擬定餐廳部經(jīng)營計劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營指標(biāo)； 2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實施； 3. 巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平； 4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況； 5. 督導(dǎo)下屬對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護保養(yǎng)； 6. 嚴(yán)格控制餐廳部各項收支，做好成本控制工作； 7. 協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對下屬進(jìn)行績效考核，并提出獎懲建議； 8. 做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作， 尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯。 第三條 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。 中國最大的管理資源中心 6 5. 妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時向餐廳部經(jīng)理匯報。 4. 具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。 6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。 5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。 7. 負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點、保管工作。 4. 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會話能力。 6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。 （三） 主要職責(zé)： 1. 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 2. 負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 3. 營業(yè)前準(zhǔn)備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請客人看菜單。如果菜點間隔超過十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時與跑菜員聯(lián)系，并向客人表 示歉意。 13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過的餐具。 16. 服務(wù)員撤臺、擺臺：待臺面撤掉后，鋪換新臺布，換上新用具，使餐臺恢復(fù) 原樣。 （ 5） 團體包餐服務(wù)中需要注意： 在團體多的情況下，有時一個餐廳內(nèi) 同時招待幾個或幾十個不同團體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時間不同。 （ 4） 服務(wù)員根據(jù)團體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。 9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時，服務(wù)員要詢問陪同或領(lǐng)隊是否添加酒水飲料，確定后核實賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實填寫結(jié)賬清單。 12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。 3. 便宴 便宴，即非正式宴會，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，這種宴會常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。 （ 4） 宴會廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員搞好宴會場地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。 3) 主動進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時大方得體，語音流暢，語調(diào)親切，言詞簡潔清晰。布菜時要注意剩 中國最大的管理資源中心 26 余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)主動隨其身后，及時斟酒。 中國最大的管理資源中心 27 12. 送客 （ 1） 主動向客人提示不要遺忘物品。 14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳 安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門 中國最大的管理資源中心 28 第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 29 營業(yè)前檢查 檢查前日營業(yè)情況 列席班前會 檢查服務(wù)人員規(guī)范 席間服務(wù)督導(dǎo) 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 中國最大的管理資源中心 30 （二） 流程說明 1. 檢查前日營業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等。 第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 31 營業(yè)前檢查 記錄考勤、分配轄區(qū)工作 主持召開班前會 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范 轄區(qū)席 間服務(wù)督導(dǎo) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 向餐廳部經(jīng)理匯報 中國最大的管理資源中心 32 （二） 流程說明 1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點、團隊、宴會服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。 第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 33 （二） 流程說明 1. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 （ 1） 著工裝淡妝上崗。然后呈上菜單、點菜單及賓客留言卡，請賓客瀏覽。 第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 35 （二） 流程說明 1. 餐前準(zhǔn)備 （ 1） 打掃備餐室衛(wèi)生。 3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點菜單按時間順序排列；數(shù)好宴會接待單桌數(shù)、人數(shù)。 2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。 （ 6） 根據(jù)備用金情況到會計室兌換零錢。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。 5) 大型團隊結(jié)賬簽單時，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項填寫簽單，核對無誤后結(jié)賬。 （ 3） 整理包好全天顧客消費清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。 （ 2） “洗”。 （ 2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。 （ 4） 隨時檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時補充，保證賓客使用。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。 （ 3） 胸 卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號完整，字跡清晰。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個性服務(wù)的有效結(jié)合。如：同志，先生， X 女士， X 太太， X夫人， X 小姐。如：謝謝 !歡迎您再次光臨 !再見 ! 第二十四條 服務(wù)員站立規(guī)范 站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動作之一。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。 第二十五條 服務(wù)員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。 1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。第四托：疊好的餐巾花 (已插放在水杯中的 )。 （ 5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距 3 厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。 4. 客人離店需要出租車，應(yīng)及時幫助找車，在拉開車門的同時，微笑向客人說“歡迎您下次再來”，用右手示意司機開車，然后回轉(zhuǎn)原位。 (3)待客人解開大衣扣向后脫大衣時，服務(wù)員應(yīng)迅速以雙手接大衣的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢將大衣向后偏下方移動?？腿说?每一個動作都應(yīng)在服務(wù)員的意料之中，體貼入微、有禮有節(jié)。 （ 6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊 1 厘 米，頭部架出 1／ 3，筷子與骨碟相距 3 厘米。 3. 擺放規(guī)則： （ 1） 鋪臺布：服務(wù)員站在副主人的位置上，距桌邊約 40 厘米，將臺布打開，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為 40 厘米。宴會所用物品，臺布規(guī)格 220 厘米。 中國最大的管理資源中心 47 第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 第二十六條 中式零點擺臺 跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 行走時頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 1. 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動作。如：您好 !早晨好 !您辛苦了 !晚安 ! (四 )服務(wù)過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語，詢問語。餐廳服務(wù) 員的語言運用包括語調(diào)、語音、用詞和表情等多方面技巧。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過 2 厘米。 6. 營業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補齊衛(wèi)生用品后方可離崗。 3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。 （ 3） “過”。 （ 2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。 （ 4） 待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)及時處理，確認(rèn)無誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù) (如：收入日報、服務(wù)員營業(yè)額明細(xì)賬等 )。如遇有疑問的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無誤。 4) 打掃備餐室衛(wèi)生。涼菜及時到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號通知鴨班。 2. 備餐 （ 1） 清點好臟口布、臺布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺布、毛巾，運到備餐室放好。 4. 返回引位臺 （ 1） 領(lǐng)位員在回歸原位時，及時收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預(yù)備下次再用。 （ 3） 提前五分鐘站位 , 儀容儀表端莊整潔 ,站立于領(lǐng)位臺后一米左右的位置 ,挺胸抬頭 ,雙腳微叉 ,雙手自然交叉于腹前或背于后 ,微笑自然親切 ,做好迎賓工作。 3. 主持召開班前會：每天早晨營業(yè)前提前 15 分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出