【正文】 與標準，提高餐廳服務的效率與質量，特制定本手冊。2. 熟練掌握餐飲管理與服務的專業(yè)知識和技能。3. 隨時注意轄區(qū)動態(tài)，進行現場指揮，遇有重要客人要親自服務，以確保服務的高水準。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。4. 在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。3. 具有較好的語言表達能力和外語會話能力，講話口齒清楚，反應靈敏，有較強的溝通技巧。5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價格、產地、度數等。2. 掌握餐廳服務規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。4. 協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進行分類碼放。4. 身體健康，精力充沛。7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價目，并且要了解餐廳服務知識。（五） 考核標準：1. 收銀工作差錯率2. 營業(yè)報表填寫情況（完整、準確、及時性）3. 訂單保管的完整性4. 環(huán)境衛(wèi)生第十條 洗碗工（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責餐具、用具的清洗消毒和所用設備的清潔保養(yǎng)工作。7. 完成餐廳領班交代的其他工作。（一） 零點服務流程圖服務人員整理個人衛(wèi)生營業(yè)前準備服務員撤臺一個流程結束，等待下一流程服務員擺臺服務員結賬迎賓員送客服務員席間服務服務員斟酒服務員或傳菜員取酒水服務員上菜、上烤鴨服務員下單傳菜員傳菜點酒水飲料服務員點菜開單服務員遞菜單、遞香巾、倒茶迎賓員引客入座迎賓員迎賓領班召開班前會服務人員清理環(huán)境衛(wèi)生領班分配工作（二） 零點服務流程1. 領班分配工作：各餐廳領班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點服務區(qū)域。詢問賓客人數及是否有預定等情況。然后把烤鴨時間和桌號填入表格，以便讓廚師掌握上菜時間及烤鴨快慢。在客人品嘗烤鴨后，及時上鴨架湯、甜食、果拼等。賓客用餐完畢離開餐廳時，迎賓員應主動使用文明敬語與客人道別。（1） 四了解：了解任務情況，以便根據客人的要求和餐費標準進行服務；了解進餐時間：是按時還是提前或是推后，以便做好準備；了解客人生活喜忌和口味特點，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2） 四聯(lián)系：主動與廚房聯(lián)系；主動與接待單位聯(lián)系；主動與主管部門聯(lián)系；主動與看臺、傳菜同志之間聯(lián)系；（3） 五—樣：國籍不同一樣看待；職位不同一樣主動；白費公費一樣周到；膚色不同一樣熱情；時間長短一樣耐心。（2） 服務員、傳菜員要根據任務通知單做好餐前準備，掌握有關賓客情況，明確賓客的國籍、民族、風俗習慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務工作。（7） 服務員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會要求擺放在轉臺上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。8. 服務員席間服務、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺服務員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜?？腿俗吆?，服務員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現應及時通知餐廳領班，并及時交到保衛(wèi)部門妥善處理。國宴的特點是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴格。（3） 看桌服務員應了解菜單內容，熟記菜點內容及出菜順序，以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風味提出的詢問，掌握每道菜點的口味及服務程序。（6） 備酒水、冷菜：看桌服務員根據菜單以及宴會和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準備充足。2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個菜一個盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時要姿勢優(yōu)美，動作準確到位。（4） 見到客人吸煙時，應主動為客人點煙。根據客人要求提供結賬清單和餐費發(fā)票。 （4） 清潔場地，處理垃圾，進行安全用電檢查。7. 收尾工作檢查：當日營業(yè)結束后，對餐廳服務人員的收尾工作進行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設施用品的整理等。6. 收尾工作檢查：當日營業(yè)結束后，對轄區(qū)內服務人員的收尾工作進行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設施用品的整理等。3. 引位（1） 根據賓客人數、服務員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導零點客人入座。6. 收尾工作（1） 負責收尾工作的迎賓員在營業(yè)結束后，及時清點物品、清理工作臺和環(huán)境衛(wèi)生。（5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。5. 收尾工作（1） 清點菜單，確認沒有遺忘的菜品。（4） 打開保險柜，清點備用金。（3） 收取服務員送交的餐費，包括如下幾種形式1) 當收到現金時，對各種面值的鈔票要用驗鈔機辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔細認真，唱收唱付，當面點清，不出差錯。4) 開發(fā)票時，使用國家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。3. 班后收尾（1） 結完賬后，依次關閉計算機主機、顯示器、打印機和總電源。（1） “刮”。（2） 工作完畢，徹底打掃工作場地的衛(wèi)生，做好清潔工作。（2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關設施使用方法，客人洗手后主動遞上餐巾紙。餐廳服務員的著裝應該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。旗袍必須合體方便工作。 女服務員短發(fā)不可齊肩，長發(fā)要束起，劉海不可過眉。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。 二、標準： 服務過程各個環(huán)節(jié)運用禮貌敬語，并能靈活掌握： (一)賓客進店主動打招呼，使用招呼語。如：對不起!實在對不起!打擾了，讓您久等了，請您原諒，請您稍侯，給您添麻煩了! (七)感謝賓客時，使用感謝語。（二） 服務員行走規(guī)范 行走是餐廳服務員的動態(tài)造型的基本動作之一，是餐廳服務員基本素質的體現。（4） 餐廳服務員在行走的過程中，應該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過的原則。宴會餐臺的布置和餐具的擺放，要體現出宴會的主題和氣氛。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。（3） 勺墊和勺置于骨碟上方，中心對正，勺把朝右，距離1厘米。（9） 圍椅： 圍椅靠近下垂臺布，椅間距離相等。首先為女賓和主賓提供接衣服務。第三十條 拉、送餐椅操作規(guī)范拉、送餐椅能反映出餐廳服務員主動、熱情的服務態(tài)度。第三十一條 呈送菜單操作規(guī)范呈送菜單是零點餐廳服務的重要環(huán)節(jié)，菜單是餐廳推銷的重要工具，菜單的外觀、內容和服務方式都可能直接影響客人在餐廳中消費的心理。第三十二條 接受客人點菜規(guī)范接受客人點菜是餐廳服務員與客人溝通的關鍵環(huán)節(jié)。 (3)適時、適度地向客人介紹菜品，描述語言簡潔明了，給客人留以思考和比較選擇的時間。第三十三條 為客人展鋪口布操作規(guī)范展鋪口布是客人入座后的第一個服務動作，服務員應該注意動作的規(guī)范和合理的運用。服務員不可以站在一個位置分別為左右兩個客人服務。要先道聲“請用毛巾”再略弓身，用毛巾夾提起毛巾雙層折疊的一角，輕輕抖開，搭在客人伸出的手上。（4） 托盤服務一忌將托盤放在客人的餐臺上；二忌托盤在客人眼前晃動；三忌托盤在就座客人的頭頂晃動；四忌托盤裝載無序或裝載過量失去平衡。（4） 在左手的輔助下，右臂完成轉臂和舉托動作，當大盤置于右肩上方時，雙腿直立，腰部順腿部動作開始保持挺直狀態(tài)，以防腰部扭傷。斟倒飲料時不滴不灑，瓶口不碰杯口，飲料的標識永遠朝向客人。第三十七條 斟倒啤酒服務規(guī)范啤酒是一種飽含氣體的飲品，因此斟倒啤酒時既要防止氣泡沫外溢，或是杯中氣泡多于酒液的現象，又要避免杯中酒液無泡沫，破壞了啤酒飲用時的觀賞效果和口感。（3） 右手握住啤酒瓶的下半部，酒標向外以客人辨認，手臂伸直斟倒果斷，瓶口距杯口保持5厘米距離，使酒液沿酒杯內壁緩緩流入杯中。服務員以左手托扶住酒瓶底部，右手扶握酒瓶頸部，酒標正對點酒的客人，讓酒標保持在客人視線平行處。（6） 右手握穩(wěn)酒籃，左手自然彎曲在身前，左臂搭掛服務巾一塊，站在點酒客人的右側，服務員方按女士優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，站在距離客人30厘米處按順時針方向服務。2. 標準：（1） 備好冰酒桶。（4） 從酒鉆上退下白葡萄酒瓶的木塞，并以干凈的口布仔細清理瓶口的碎屑。過早擺既不衛(wèi)生，又會影響菜點的新鮮，擺的過遲不僅造成工作忙亂，甚至會使宴會不能按時開始。單手使用服務叉、勺的基本要領是：將服務勺柄加壓在右手中指、無名指和小指之間。服務員側身站在客人的左側，距客人20厘米處，微彎腰以便菜盤盡量接近客人的骨碟。 (2)分菜時，服務員站在翻譯、陪同身旁。 服務臺分菜標準： (1)將菜肴首先送至餐臺，向客人展示菜肴全貌，并報清菜名，然后撤至服務臺上。1. 要求：主動及時，禮貌服務，動作輕盈，規(guī)范有序，干凈利落，方便客人。（4） 撤拿骨碟時，服務員應站在客人的右側，距客人約30厘米處。 (3)更換煙缸時，服務員應側身站在客人的身旁，與客人保持不少于40厘米的距離。標準： (1)在送上水果之前，服務員首先要征得客人同意，在客人許可后認真清理餐臺上的餐具。 (3)僅保留客人面前的飲料杯和茶杯。 (5)拿起扣蓋在上的干凈煙缸，放回餐臺上客人感覺方便的地方。第四十四條 更換煙缸服務規(guī)范隨時注意保持用餐環(huán)境的整潔是餐廳服務員的基本職責。服務員左手托盤，側身站在客人的右側約30厘米處，用右手從客人的右側將干凈的骨碟并排放在原骨碟的左側。用服務叉、勺將菜肴均勻地分派在骨碟中。 (3)右手服務叉、勺夾菜，左手長柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺灑在臺面上。 (3)在分菜過程中，服務叉、勺應該始終保持在骨碟或菜盤上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺面或客人衣服上。 服務勺和服務叉在手指的操作下要能夠靈活地夾合物品合菜肴。 主賓席的冷盤所用的器皿通常小于普通席或有時分碟上。經最后確認后服務員方可按女士、主賓優(yōu)先的原則，依順時針順序為客人斟酒。（2） 開啟酒瓶前需向客人展示酒標，以便客人確認白葡酒的品牌。（8） 每斟倒一次，在結束時應該輕轉手腕，使瓶口酒液掛于瓶口邊緣，然后將瓶口在左臂上搭掛的服務巾上輕輕擦去殘留酒液，以防下一次斟倒時，瓶口殘留酒液滴灑在餐臺或客人的衣服上。（3） 用酒刀劃開紅葡萄酒瓶口處的封紙。當啤酒泡沫齊杯口時停止斟倒。規(guī)范地啤酒斟倒動作有助于提高服務員現場服務的效果。（2） 左手托穩(wěn)托盤，右手握好飲料瓶的下半部，飲料瓶的標識向外，使客人可以清楚地辨認。（6） 重托放落時首先要站穩(wěn)雙腿，腰部挺直，雙膝彎曲，手腕轉動，手臂移動呈輕托狀后，再將托盤放于工作臺上。托盤可以保持托物時的基本姿勢，也可以將托盤握于手中，夾在手臂與身體一側的姿勢，決不允許手拎托盤行走。合理地使用托盤有利于安全、衛(wèi)生操作，有利于提高工作效率。撤筷子套時，服務員首先將筷子從筷子套中倒出一截后，以手指捏拿住筷子根部，將筷子全部撤出，并放回到筷子架上。注意衛(wèi)生操作，服務語言運用得體，禮貌、和藹、熱情。為客人指示菜單中的菜品時，切忌以手指或手中的筆指指點點，應該保持掌心向上的指示方式。在這個過程中，服務員既要提供服務，進行適當推銷，還要準確地傳遞信息。態(tài)度熱情友善，服務動作規(guī)范得體，語言運用得當。 要求：主動禮貌、動作輕盈到位，服務規(guī)范。 (3)待客人解開大衣扣向后脫大衣時，服務員應迅速以雙手接大衣的領口、肩胛部位，順勢將大衣向后偏下方移動。4. 客人離店需要出租車，應及時幫助找車，在拉開車門的同時，微笑向客人說“歡迎您下次再來”，用右手示意司機開車，然后回轉原位。 （5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距3厘米，勺、筷置于骨碟內，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。第四托：疊好的餐巾花(已插放在水杯中的)。1. 根據人數選用適宜餐桌。第二十五條 服務員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。標準、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現出餐廳服務員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。如：謝謝!歡迎您再次光臨!再見!第二十四條 服務員站立規(guī)范 站立是餐廳服務員的靜態(tài)造型的基本動作之一。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。餐廳的優(yōu)質服務就是規(guī)范服務和發(fā)揮個性服務的有效結合。女服務員應該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。（3） 胸卡：男、女服務員的胸卡應該佩戴于左前胸，相當于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號完整，字跡清晰。領口、衣口嚴謹，領花或領帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。（4） 隨時檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時補充，保證賓客使用。（2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。（2） “洗”。（3） 整理包好全天顧客消費清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。5) 大型團隊結賬簽單時，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項填寫簽單，核對無誤后結賬。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內，卡是否正確，持卡人是否簽名等。（6） 根據備用金情況到會計室兌換零錢。2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點菜單按時間順序排列；數好宴會接待單桌數、人數。第十七條 傳菜員傳菜服務流程（一） 流程圖通知廚房備特殊菜品器皿餐前準備備足營業(yè)用物品備餐接菜單備足調料清點物品與服務員溝通上菜上菜劃菜端出走菜收尾工作餐后收尾清點菜單（二） 流程說明1. 餐前準備（1） 打掃備餐室衛(wèi)生。然后呈上菜單、點菜單及賓客留言卡，請賓客瀏覽。第十六條 迎賓員迎賓服務流程（一） 流程圖營業(yè)前準備整理個人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準備用具迎賓引位返回引位臺送賓征求客人就坐要求核定預定房間收回接受臺菜單安排客人就座、等待收尾清點物品清理工作臺