【正文】 是資產(chǎn)，好的態(tài)度就是資產(chǎn)，人品好就是資產(chǎn)、專業(yè)就是資產(chǎn)，忠誠(chéng)就是資產(chǎn)，內(nèi)涵修養(yǎng)就是資產(chǎn)，行動(dòng)力就是資產(chǎn)，執(zhí)行力就是資產(chǎn)。 1不得探聽(tīng) 、宣揚(yáng)他人隱私，違者由上級(jí)作出處理，情節(jié)嚴(yán)重將直接列入企業(yè)黑名單。 同事需幫助時(shí)說(shuō) “必須的 ”、交接工作時(shí) “必須的 ”、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)時(shí) “必須的 ”總之 “必須的 ”三個(gè)字掛在嘴邊，是執(zhí)行力的表現(xiàn)，當(dāng)同事、領(lǐng)導(dǎo)等人幫助你時(shí)必須說(shuō)聲 “謝謝 ”，因?yàn)?“謝謝 ”是對(duì)對(duì)方勞動(dòng)成果的認(rèn)可。 六、服務(wù)一定要翻牌，保持接待工作申暢通。、美發(fā)連鎖經(jīng)營(yíng)管理 標(biāo) 準(zhǔn) 手 冊(cè) 第一章 總則 為貫徹 “以高端品質(zhì)打造成都 XX 企業(yè)形象，以穩(wěn)步發(fā)展樹(shù)立長(zhǎng)久的企業(yè)生命力 ”的發(fā)展戰(zhàn)略，遵循 XX“管理面前，人人平等 ”的管理理念，擔(dān)負(fù) “共創(chuàng)、共榮、共享、共贏 ”的企業(yè)使命，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，高度的責(zé)任感和誠(chéng)信的職業(yè)道德，以專業(yè)化、規(guī)范化、前蟾性的服務(wù)水準(zhǔn)使顧客滿意，提升公司品牌形象，現(xiàn)由成都XX公司市場(chǎng)營(yíng)銷部、美容事業(yè)部策劃、教育部編寫(xiě)《 XX標(biāo)準(zhǔn)》。 七、顧客回訪及售后服務(wù)一定要做到位。 員工應(yīng)自覺(jué)做到不遲到、不早退、員工可以從同一到周五固定一天休息，特殊情況向經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)休，工作時(shí)間必須全身心投入，滿負(fù)荷的工作。 1不能以老師評(píng)價(jià)學(xué)生或父母評(píng)價(jià)孩子的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷同事的好壞，只要能做 好本職工作，而又不傷害別人和公司的利益，他就是一個(gè)好員工。 什么是負(fù)債？不順就是負(fù)債，；忘恩就是負(fù)債；沒(méi)目標(biāo)就是負(fù)債；懶惰拖延就是負(fù)債；沒(méi)效率就是負(fù)債；缺乏溝通就是負(fù)債，沒(méi)品質(zhì)意識(shí)就是負(fù)債；報(bào)怨找借口就是負(fù)債；推卸責(zé)任就是負(fù)債；服務(wù)不好就是負(fù)債；迎賓接待不達(dá)標(biāo)就是負(fù)債，顧客不滿意就是負(fù)債。 （ 1） .整潔的工作服，員工工號(hào)牌須佩戴在外衣左胸前，衣裝不整、不佩戴工號(hào) 牌的員工處以扣發(fā)獎(jiǎng)金 10—30元。 收銀員負(fù)責(zé)管理門(mén)店音響放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司 音響設(shè)備，音量和音樂(lè)內(nèi)容要適中合理，如其他人造成公用物品損失，除當(dāng)事人賠償損失外，并可給予當(dāng)事人收銀員警告和扣發(fā)獎(jiǎng)金 10—100元處罰。 1收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助總公司審計(jì)部財(cái)務(wù)部開(kāi)展財(cái)務(wù)方面相關(guān)工作，及總公司其 他部門(mén)的相關(guān)工作每天上午上班時(shí)必須打開(kāi)公司 OA辦公系了解總公司下發(fā)的文件或通知內(nèi)容收銀員要及時(shí)迅速轉(zhuǎn)達(dá)門(mén)店的管理層，若收銀造成上傳達(dá)下不到位根據(jù)情節(jié)處以獎(jiǎng)金 50—300元處罰及警告處理。 6）、收銀每天完成自己工作后，必須嚴(yán)格核對(duì)，確保電腦帳與現(xiàn)金帳的正確性，后期如涉及員工業(yè)績(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有問(wèn)題，收銀員有完全負(fù)責(zé)。違者給予口頭警告，警告或扣發(fā)獎(jiǎng)金 100—1000元處罰。 確保店面服務(wù)流程得以運(yùn)行，顧客迎送儀化；開(kāi)單、輪牌、結(jié)單規(guī)范化、公證化、收銀找零精確化、業(yè)績(jī)公成合理化、及時(shí)處理好顧客及員工投訴與抱怨等事情。 1把工作分配好下面管理層，協(xié)調(diào)兩部門(mén)之間的合作并有效監(jiān)督，定期開(kāi)會(huì)， 總結(jié)好與不足之處，同時(shí)想出解決方案，給他們一個(gè)方向，一個(gè)思路。關(guān)注、認(rèn)識(shí)、熟悉每 一位顧客的消費(fèi)及效果，確保顧客的滿意度，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，杜絕和減少顧客投訴，將一切服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題控制在源頭。 1掌握扎實(shí)的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握公司所有項(xiàng)目、產(chǎn)品及專業(yè)知識(shí)、技能并具體負(fù)責(zé)目的開(kāi)發(fā)和推廣。 四、發(fā)（美容）師工作規(guī)范 本著 “顧客至上、服務(wù)第一 ”的工作態(tài)度，運(yùn)用專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)，使顧客滿意，使公司與個(gè)人共同得益。 美發(fā)（美容）師如發(fā)現(xiàn)服務(wù)單服務(wù)單或護(hù)理單存在疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)相關(guān) 人員。 1 療程護(hù)理或服務(wù)結(jié)束后，美發(fā)師應(yīng)根據(jù)顧客頭發(fā)的特性告知顧客下次保養(yǎng) 和護(hù)理的時(shí)間等 ，美容師根據(jù)護(hù) 理療程的需要和顧客的皮膚特性，告知顧客下一次護(hù)理的最佳時(shí)間和必要性，如可能應(yīng)與顧客約定時(shí)間并做好記錄。 堅(jiān)決貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的日常工作安排及 XX的標(biāo)準(zhǔn)，并有效的完成。發(fā)現(xiàn)疑難問(wèn)題或情況時(shí)，及時(shí)處理或通知美發(fā) 師解決。 （ 1）、新顧客 ——新顧客上門(mén)時(shí)接待員應(yīng)先用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言向顧客詢問(wèn)需要什么類別的服務(wù)，有必要時(shí)簡(jiǎn)單介紹 XX美容、美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，根據(jù)輪牌或顧客要求安排顧客到工作區(qū)，向顧客介紹美發(fā)或美 容師介紹顧客。 營(yíng)業(yè)中監(jiān)督美容、技師洗頭時(shí)間是否充足。 顯示屏全天放映，內(nèi)容有企業(yè)及門(mén)店宣傳、成都地區(qū)新開(kāi)門(mén)店信息、促銷 信息、顧客生日等。 1 產(chǎn)品展示柜保持干凈無(wú)污漬，無(wú)灰塵，展示產(chǎn)品必須為未使用、全密封的 新包裝，商標(biāo)一致朝外，有 序整齊擺放，視覺(jué)效果新穎，產(chǎn)品上要貼上外賣(mài)價(jià)格，每月對(duì)展示柜至少做出一次調(diào)整。 B:造型品為：噴發(fā)膠 1罐、發(fā)泥 1罐、發(fā)蠟 1罐、發(fā)尾修護(hù)液 1瓶）這樣為顧客介紹項(xiàng)目、產(chǎn)品也比較有說(shuō)服力度。 （ 3）美發(fā)部廣告要休現(xiàn)公司的專業(yè)度、技術(shù)品質(zhì)、和消費(fèi)品質(zhì)，美容部廣告要體現(xiàn)唯美、圖案、向往。絕不許看到殘破、染色的臟毛巾。杯體無(wú)污漬、無(wú)手印。 鏡面完好、鏡明亮通透無(wú)水跡。定時(shí)噴空氣清新劑。 美容間標(biāo)準(zhǔn)： 美容床：潔凈整齊美觀，訂單、毛巾干凈無(wú)污漬、無(wú)碎發(fā)。店內(nèi)鏡臺(tái)頂、吧臺(tái)、垃圾柜、洗手池?cái)[放小花盆。 D、水吧臺(tái)面干凈整齊，只可放客用必須品，不得放置員工私人物品，水盆干凈無(wú)水垢，下水口無(wú)頭發(fā)或碎垃圾。 沖水區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 沖水區(qū)地面標(biāo)準(zhǔn)：沖水區(qū)地面無(wú)碎垃圾、水跡、頭發(fā)、等垃圾。 1 倉(cāng)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)干凈、無(wú)污痕，門(mén)上不可貼紙張，如必須貼，則要用機(jī)打， 物品擺放整齊，歸類明確，地面干凈無(wú)垃圾、無(wú)水漬，嚴(yán)禁倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙。 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：分類擺放，按由低到高、或由細(xì)到粗、或顏色由淺入深順 序放置，使休息室布置美觀大方。 當(dāng)確定看該美容 /技師已經(jīng)準(zhǔn)備好上前進(jìn)行服務(wù)后，再親切的詢問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)您今天剪頭發(fā)的指定的設(shè)計(jì)師嗎？ ” 顧客說(shuō)沒(méi)有時(shí)就說(shuō)： “好的，您先洗頭發(fā)，洗好后我?guī)湍才乓晃唬?” 等美容師 /技師給顧客洗好頭后，將顧客帶到剪發(fā)區(qū)坐好，交接排設(shè)計(jì)師時(shí)，接待根據(jù)流水牌設(shè)計(jì)師為該顧客服務(wù)。 咨詢 ——電話或到店咨詢的，確定沒(méi)有指定人員時(shí)，直接叫頭牌，頭牌及時(shí)在旁邊準(zhǔn)備。 ” 快速備齊所需工具后走到顧客旁邊： “對(duì)不起，讓您久等了，我開(kāi)始為你洗發(fā)，請(qǐng)您穿上客袍 ”，并在顧客衣領(lǐng)處圍好毛巾，關(guān)面衣領(lǐng)也圍條毛巾。 2）雙手交叉雙肩向上抬頭。 6）雙手大拇指退掌心至手指。 2）左手扶住頭，右手按脖子的脊椎縫。 （八）、特殊情況下： 美容師 /技師正服務(wù)顧客，有老顧客指定期服務(wù)時(shí)，需向正在服務(wù)顧客打招呼 “XX 姐 /XX 先生，不好意思，那邊有個(gè)顧客預(yù)約指定要我服務(wù)，我去打個(gè)招呼，安排好時(shí)間，媽嗎？ ”得到顧客的允許后，方可離開(kāi) ， “謝謝，我馬上回來(lái)，請(qǐng)稍等 ”。 如果正服務(wù)的顧客，對(duì)自己的服務(wù)不滿意的時(shí)候，要主動(dòng)誠(chéng)懇的說(shuō) “對(duì)不起，很抱歉給您帶來(lái)不愉愉快，我馬上為您重新為您安排一位資深的要作人員，請(qǐng)您稍等一下。 4）四指平著用小指按處脖子敲打。 8）左手放在顧客左肩膀下，右手安撫至手尖頂一下。 4）雙手抻入背后頂膀胱經(jīng)。 （三）、抓洗標(biāo)準(zhǔn)： 10分鐘 （四）、洗頭按摩標(biāo)準(zhǔn)： 5分鐘 （五）、沖水過(guò)程： 10分鐘 “你好，請(qǐng)問(wèn)力度可以嗎？輕重可以嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)還需要再抓洗一下嗎？ ”客人回答不用時(shí) “我?guī)湍鷽_水 吧？ ” “這邊請(qǐng)，請(qǐng)慢走，小心臺(tái)階、小心地滑 ”走在顧客的前方，在臺(tái)階處以請(qǐng)的姿勢(shì)引位。 每 日必做流程 ——— A、隨時(shí)報(bào)告設(shè)計(jì)師前 4牌，美容師 /技師前 6牌名單， 隨時(shí)保持前 4牌實(shí)際是坐在接待區(qū)； 隨時(shí)保證門(mén)前有至少 2人站門(mén)迎賓； 美容接待室或樓梯口有美容 /技師；美發(fā) VIP 門(mén)口有及時(shí)站門(mén)，水吧臺(tái)及沖水區(qū)有人在崗。 ” 立刻去找設(shè)計(jì)師告知有點(diǎn)客，并問(wèn)他能否合理的安排時(shí)間，需要等多長(zhǎng)時(shí)間。 休息室：保持干凈清潔、無(wú)油污、排氣通暢。 地面標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)水漬、無(wú)污漬，墻角無(wú)碎垃圾。 洗頭床標(biāo)準(zhǔn)：完好無(wú)損壞，緊固 無(wú)松動(dòng)，干凈無(wú)污垢，無(wú)雜物、無(wú)異味、 無(wú)用過(guò)毛巾。電腦里必須有：公司簡(jiǎn)介、員工簡(jiǎn)介、發(fā)型圖片庫(kù)，全部達(dá)標(biāo)，供顧客挑選。過(guò)道、樓梯、洗手間必須臺(tái)理美觀設(shè)計(jì)擺放綠化。 衣掛：軟質(zhì)衣掛，統(tǒng)一掛于門(mén)后。 手紙保持充足不間 斷，手紙桶用無(wú)蓋桶，桶外圍無(wú)污垢。