【正文】 是對對方勞動成果的認可。 什么是資產？感恩就是資產，敬業(yè)就是資產，上進就是資產，團隊精神就是資產，好的態(tài)度就是資產，人品好就是資產、專業(yè)就是資產，忠誠就是資產，內涵修養(yǎng)就是資產，行動力就是資產，執(zhí)行力就是資產。 電話是看不見的前臺，是門店和顧客溝通的重要工具，收銀員負責聽顧客的咨詢電話，接電話時要禮貌用語，說話時語氣要平和，聲音要甜美，如不規(guī)范使用服務語給予扣發(fā)獎金 10—100元處罰。 5）收銀的數(shù)據(jù)直接關系到員工工資的計算，請務必正確輸入服務項目代號或產品銷售的員工偏號。 協(xié)調和解決門店內外事務及突發(fā)事件的處理，負責協(xié)調門店與社會各方面的關系，建設良好的外部環(huán)境。 切實抓好門店本部門的服務質量管理工作，嚴格要求美發(fā)（容）師及各工種人員按 XX標準的服務流程和操作流程進行工作。 1由于領導層管理不當或由于管理人員的教育培訓不到位，由此引發(fā) 的門店問題必須由經(jīng)營主管人承擔一切責任。需要為新的顧客填寫檔案或對老顧客檔案進行更新，應及時做好記錄。 耐心觀察，留意顧客反應。 必須接接待服務好每一位顧客，并使禮貌用語，詳細記錄每位顧客所做項目及登記好員工操作工牌號。 1 單份文件全部放于文件夾中、檔案框內，按從低到高、從薄到厚順序放置。 （ 2）廣告要以藝術手法來表現(xiàn)公司品牌、品質、廣告色彩、圖案、質地都突現(xiàn)出品質。杯體玻璃純凈通透，無劣質玻璃紋理或玻璃泡。 墻面、墻腳保持干凈，無污垢，地面無垃圾、無尿漬、無污垢。 綠化標準：擺放美觀諧調，每天維護，定期修剪，無灰塵，無黃葉，盆內土壤無垃圾。 空氣：排風通暢、大廳空氣清新、美容室開香薰燈調節(jié)空氣（根據(jù)季節(jié)、 氣候調節(jié)）。 衣服標準：擺放整齊，全部用衣架掛好，衣架朝統(tǒng)一方向。 （二）、特殊流程： 預約 ——如有顧客打電話或到店預約，接待必須先詳細確認顧客需要的是哪 一位員工，然后叫該人員到前臺親自與顧客溝通，訂好時間后，接待應做好記錄以防止忘記，等顧客如約到店時： “您好，您是已經(jīng)預約好的是吧？ XX 美容或設計師已經(jīng)在等著您了，這邊請！ ”直接叫接叫該員工為顧客服務。 肩部按摩 1）左手穿過脖子壓 在右肩上，右手扶頭頂，順時針轉三圈，慢慢向下壓（交換手做）。 有部按摩 1）左手扶住頭，右手大拇指按脖子，走膀胱經(jīng)、再換手按。 ”馬上向部門經(jīng)理匯報該情況并換另一位美容師 /技師上前服務。 9）雙手放松手臂。扶顧客躺下，整理衣領。 然后轉告顧客： “我已經(jīng)通知 XX設計師了，您先洗頭吧！ ”然后再小單上填寫該設計師的工號。 墻面標準：公司文化、政策宣導符合標準。 六、氛圍營造標準 音樂：大廳以布魯斯、爵士樂、和輕柔的外國流行音樂為主，美容區(qū)、洗 護區(qū)以悠揚瑜伽音樂、輕音樂、舒緩音樂為主，音量適中。 推車：擺放于進門手里側，放平無歪斜、無污痕、無油漬，按標準配備物 品（酒精棉一瓶、棉棒一盒、紙巾一盒、粉刺針、修眉工具一套）。 B:洗手間： 要裝噴香器，保持空氣清新有香味。 VIP（總監(jiān)室） （ 1） VIP門口要有技師站門，保持 VIP室所有玻璃干凈無灰塵； （ 2） VIP內要擺放雜志架，雜志要時尚潮流，每添兩次新雜志； （ 3）首席總監(jiān)必須配備電腦，整齊的擺放在鏡臺臺布為顧客使用； （ 4） VIP內要擺放酒水架，配備酒水。 客人離開后美發(fā)椅、美容床等立即歸位，擺放整齊一條線，座椅無破損無頭發(fā)、干凈。門口左右各擺 放一個大 盆景。 （ 4）、如老顧客美發(fā) 或美容師正在為其他顧客服務，則引領顧客到休息區(qū)等候，并倒上茶水，告之顧客等待時間。 做燙發(fā)、染發(fā)、護發(fā)等工作時不可離開顧客，如有要事離開，必須安排其 他 人完成工作。特殊情況，美發(fā)（美容）師可針對顧客的頭發(fā)、皮膚特性適當調整，但應事先上報美發(fā) （美容）經(jīng)理，與顧客充分溝通，同時確保整體效果與顧客要求相符。 1檢查監(jiān)督員工的儀容儀表，督導日常顧客服務，協(xié)助員工工作，傳授專業(yè)知識與經(jīng)驗，解答顧客疑問。 堅決貫徹公司所有制 度，財務制度，對上級領導負責。全面負責員工思想教育工 作，發(fā)揚團隊精神，協(xié)調好內部關系，根據(jù)員工的心態(tài)、思想和情緒，采取有效措施，充分調動員工工作積極性，進行高效工作。 1關于前臺收銀員，使用公司收銀軟件的相關制度： 1）、前臺收銀員只能登陸到自己的使用者身份操作系統(tǒng)。著淡妝上班，切記濃妝艷抹，給人以親切大方，端莊的感覺，干凈的雙手，指甲修剪得當，涂淺色指甲油，違規(guī)者處以警告或扣發(fā)獎金 10—50元處罰。 1所有員工服務顧客時： 第一、要有熱情； 第二、要隨時隨地與 客人建立更好的信任關系； 第三、在服務前一定要了解顧客問題與需求點和他（她）想要的結果； 第四、要在服務溝通中多貫通 XX的企業(yè)文化； 第五、顧客滿意度和服務質量是每天的工作流程重點、 1上司無論何時都可以給下屬送禮，但下屬不得隨便給上司送禮，除非上司 過生日、結婚等喜事，而禮包不得超過 300元，否則就叫 “行賄 ”任何人不得借喜事之名大發(fā)邀請貼。 監(jiān)察部在門店履行監(jiān)察職責時具有崇高的權力，任何人都必須服從，不得違抗是。 佩戴微笑牌并且面部微笑，迎面每個顧客都要打招呼，人際關系最短三、距離是 “笑 ”最忌諱的是 “面無表情 ”。 員工對公司要忠誠，不得謊報情況，不得散布流言蜚語，不充許報喜不報 優(yōu)，更不得背后議論公司。 收銀工作不只是單純的為顧客提供收銀服務而已，收銀員收取了顧客的服務款項后，也并不代表整個門店的服務行為就此結束，因為在整個收銀工作的 流程中還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和信息資訊的提供。 收銀員不得私自給顧客打折，如發(fā)型師給顧客折扣，收銀員應和店長進確認簽字，若店長不簽字私自給予折扣造成門店損失由個人承擔。 1其他有關帳務問題，請叁照收銀指導手冊。顧客提出的建議虛心接受，配合公司客服部門積極處理顧客投訴，退卡，不得推諉。 協(xié)調本部門與其他部門及總公司的關系，以保證各項決策的落實。 迎客時儀容儀表整潔，穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工牌，面帶笑容，友好親 切， 熱情招呼，給顧客留下良好的第一印象。 1 美發(fā)（美容）師協(xié)助美發(fā)（美容）經(jīng)理完善服務流程， 做好其他工作。 六、 接待員工作規(guī)范 接待員崗位是 XX企業(yè)的窗口崗位，直接影響 XX形象和聲譽，同時還肩負 著迎送賓客、咨詢服務項目、安排美發(fā)、美容師等相關重要職責。 一、門前環(huán)境標準 地面、門頭、轉燈、櫥窗、玻璃干凈整潔，無污漬、無垃圾。 美發(fā)鏡臺衛(wèi)生： （ 1）鏡臺臺面只可放指定物品（如茶水牌、圍脖紙巾盒、設計師宣傳藝術照想冊），鏡面上沿張貼 “成功格言 ”及鏡臺編號 ，鏡面干凈。 所有柜子酒柜、展示柜、儲物柜、保鮮柜、消毒柜、垃圾柜等柜面干凈無污漬，無破損，貼條無張開，鎖具完好，每天至少擦拭兩次，整體保持干凈，柜門關好，楊內物品有序擺放，特殊柜必須消毒，除指定品柜頂、柜內不可放置其他物品。 1洗手間標準： A:洗手池： 干凈無水垢，水管緊固無松動。 四、美容區(qū)環(huán)境標準 樓梯、走廊標準：樓梯扶手無塵埃，花草擺放美觀，點香薰燈及精油隨季 節(jié)性調換，香薰燈按時點然，間隔距離均勻擺放整齊，燈具無破損無污漬 。 飲品機標準：機體干凈無污漬，出水口不可有水銹，接水盒內干凈無泥垢。 洗護用品標準：充足無短缺，且外包裝擦洗干凈，按由低到高、或由細到 粗、或顏色由淺入深的有序擺放洗護用品，且洗護用品噴嘴朝一致向右。 第五章 XX服務流程標準 一、迎賓服務流程 客人離門 3米時拉門，面對顧客，上身略微前傾，微笑熱情迎接。 C、認真填寫底單，注名性別、服務人員、老客。 2）雙手壓滑手臂。 引領顧客到設計師的位置，并把 設計師推薦給顧客 “這是 X 號老 師，接下來您有什么要求可以跟他溝通，有什么需要也可以隨時找我。 如果不剪，詢問 “您的頭發(fā)需要設計師為您打理造型還是我?guī)湍蹈桑?” 不需要時，美容師 /技師負責幫顧客吹干順頭發(fā)，并幫顧客把寄存物品取回。 4）雙手壓滑手背。 三洗發(fā)流程（總服務 45鐘） （一）、洗發(fā)接待標 準 當接待叫到美容師 /技師服務顧客時，立即調整工作狀態(tài)、