【正文】 保潔 清掃、干拖 無垃圾、污跡 翻臺 無垃圾、污跡 21： 00 地面 清掃、濕拖、干拖 視營業(yè)情況可提前或推遲 21： 00— 收市 保潔 擦拭、干拖 收市 地面 清掃 垃圾箱 倒垃圾、清潔用品整理 備餐柜 備齊用品 清點用品 托盤、椅套、菜單等 清理空瓶 在指定 的地方 清洗抹布 洗凈、曬干 清洗拖布 洗凈、曬干 關(guān)好燈、水、空調(diào)開關(guān)等 向值班人員報告下班 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 培訓(xùn)手冊 —— 服務(wù)培訓(xùn) 20 值臺（包間） 營業(yè)時段 時間 清潔項目 清潔方法 清潔標(biāo)準(zhǔn) 備注 餐前 9： 30— 10： 30 地面 清掃 無垃圾 墻面、窗臺等 擦拭 無污跡、灰塵 玻璃 清洗、刮凈 無污跡、光亮 裝飾 擦拭 無灰塵 暖 氣片 濕抹、干抹 無灰塵 桌椅 濕抹、干抹 無油跡、污跡灰塵 包括桌面、桌腳、椅面、靠背、腳等 備餐臺 物品備用、擦拭 無油跡、污跡、水 跡、灰塵。光亮 清潔茶幾、換煙灰缸 抹布擦拭 無灰塵 14： 30 地面 清掃、濕拖、干拖 無灰塵、腳印。 ⑨ 為客人打包 在 2 分鐘內(nèi)完成。 三、快捷高效 ? 及時應(yīng) 答、回復(fù) ? 及時提供幫助 ? 善于發(fā)現(xiàn)自己要做的事 ? 為每項服務(wù)規(guī)定時間 我們對客人的時間效率承諾 ① 與客人相距 3 米遠(yuǎn)有微笑， 2 米遠(yuǎn)有歡迎問候聲。 ? 我們要尊重客人的喜好、信仰、習(xí)慣，尊重客人的選擇。 —— 希望您晚餐吃得滿意。 —— 好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會使您滿意的。我已經(jīng)詳細(xì)地 記錄了您的投訴內(nèi)容，我們會在 ⅹ 天（或 ⅹ 小時）之內(nèi)給您答復(fù)。 對不起， хх 現(xiàn)在不在，請你 х 點種以后再打過來?？砂橛羞m當(dāng)手勢，一般情況下雙手可在體前交叉。 （ 6）、注意禮貌 不 要在客人面前與同事說方言，不要用俚語和不正規(guī)的服務(wù)語言。 絕不能說“不”，除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋。 從人的生理結(jié)構(gòu)來看，如果姿勢不協(xié)調(diào)、不正確，器官的功能就會受到影響，嚴(yán)重的話會導(dǎo)致局部器官畸形，從而影響形體美。 （ 3）、致意 當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時，可行致意禮。 ②多人同時握手時，注意不可交差握，應(yīng)待別人握完后再伸手。兩腳行走的線跡應(yīng)是正對前方呈直線（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個腳的腳后跟距后一個腳的腳尖為一個半腳長左右。女服務(wù)員雙臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服務(wù)員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上 。 飾物 —— 除手表（禁止佩戴奇形異狀的時裝表）外，不佩戴其他任何飾物。廚房員工要將頭發(fā)藏進(jìn)工作帽中。 面部 —— 每天刮臉修面，不留胡須。所以 xxx 一貫重視前廳員工的工作，通過對員工的關(guān)心、尊重和激勵，努力做到讓員工滿意；通過對員工循序漸進(jìn)的系統(tǒng)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供超值服務(wù)，使客人百分之百滿意。敬請各位同仁對本手冊提出寶貴意見。 飾物 —— 除手表（禁止佩戴奇形異狀的時裝表）外，不佩戴其他任 何飾物 如：耳環(huán)、戒指、項鏈等。襪口不露在裙子外面。 例如：當(dāng)客人在餐廳東張西望，一般表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問客人：“您需要幫助嗎？”當(dāng)客人帶有很強(qiáng)的目的性走出去，我們只需向客人點頭、微笑。 走姿 上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視。右手掌握對方右手掌指部位輕握，眼視對方，面帶微笑，點頭示意。 注意 ：①不能戴帽鞠躬。所指距離較遠(yuǎn)時，手臂可抬高些。我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意。 不要用命令客人的語氣，如：你得、你必須、你應(yīng)該 ?? 即使客人出言不遜或提出過分要求，也不要流露出不悅。 （ 7）、講究藝術(shù) 在對客服務(wù)中，難免有一些不便直說的話，為避免使客人難堪，就需要選擇語言的表達(dá)方式，慎擇詞語。”、“您好！收銀臺。 電話投訴： 非常對不起，您的投訴很重要，我是服務(wù)員 хх ，我馬上去叫經(jīng)理來 接聽。 （ 4）、簡單復(fù)述。 —— 對不起，請您付現(xiàn)金。 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 培訓(xùn)手冊 —— 服務(wù)培訓(xùn) 15 第二章： xxx 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、尊重備至 ? 尊重是 xxx 式服務(wù)特色的核心部分之一。 ? 真誠給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。 ⑥ 客人要求菜肴加熱、加味、加湯在 5 分鐘內(nèi)完成。 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 培訓(xùn)手冊 —— 服務(wù)培訓(xùn) 17 迎賓員 營業(yè)階段 時間 清潔項目 清潔方法 清潔標(biāo)準(zhǔn) 餐前 9： 30— 10： 30 門口臺階 清掃、濕拖、干拖 無垃圾、腳印 地墊 抖掉灰塵、濕拖 無灰塵、垃圾 落地玻璃窗 洗、刮 光潔明亮、無指紋 迎賓臺、紅木沙發(fā)、 茶幾 濕抹布、干抹布 無灰塵 墻面及裝飾、綠植 濕抹布、干抹布 無灰塵 地面 清掃、濕拖、干拖 無垃圾。光亮 21： 00— 收市 保潔 收市 清潔地面 掃凈 無灰塵、腳印。 晚收市 配制清潔液 準(zhǔn)備墩布車 車內(nèi)備好清水。 拖第二遍 用干墩布拖干水份。 提示過路客人：“先生，小心地滑”等。 餐中 （ 3）、 清潔樓梯 工 具 掃帚、撮箕、墩布、抹布、百潔布、小鏟、小桶 類型 操作步驟 操 作 方 法 清潔時間 /周期 注意事項 常規(guī)程序 掃垃圾 （ 1）用掃帚掃除樓梯上的垃圾； （ 2）粘在樓梯上的臟物用小鏟清理掉 午收市或晚收市 不要損傷地面 配制清潔液 配制比例是： 擦拭樓梯墻面及護(hù)欄 （ 1）將抹布在清潔液中搓揉后，取出擰干水份； （ 2）將抹布疊成方型； （ 3）將樓梯墻面擦拭干凈，從左到右，從上到下； （ 4）抹布的一面擦臟以后，疊進(jìn)里層，用干凈的一面在繼續(xù)擦。 開市前 營業(yè)中 清除垃圾 （ 1）及時用掃帚清除： （ 2）及時用餐巾紙包撿清除。 7 天清潔一次 6 其它掛件 除塵撣子除塵 備餐或午收市或晚收市 （ 5）、清潔玻璃窗、鏡子 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 培訓(xùn)手冊 —— 服務(wù)培訓(xùn) 27 工 具 抹布、玻璃刮、滾筒刷、玻璃清潔劑、桶或盆 類別 操作步驟 操 作 方 法 清潔時間/周期 注意事項 一般程序 配制清潔液 將玻璃清潔劑溶入水中 按周期計劃 配制的比例是： 刷污跡 將滾筒刷 蘸上清潔液在玻璃表面滾動除污，其方向是從上到下、從左到右。 使用 開餐前，將地墊在指定位置鋪放整齊。 擦桌腳 （ 1）用沾有清潔液的抹布擦第一遍； （ 2）用干凈的濕抹布擦第二遍。 （ 1）椅子有油跡時，可先用蘸清潔液的抹布擦拭。 重點清潔靠邊沿的部分。 （ 5）備餐柜下面的不銹鋼外圍可用百潔布擦拭。 茶壺 按服務(wù)區(qū)域的臺位數(shù)準(zhǔn)備。 適時 整理抽屜及柜內(nèi)物品 清洗茶壺 清洗抹布，更換清潔液 營業(yè)高峰時也要根據(jù)情 況適時清洗、更換。 注意邊角部位。 分類 按下列分類，分別洗滌： （ 1）骨碟、口湯碗、飯碗 （ 2）湯匙 （ 3）筷子 除污 在洗滌池中用百潔布洗滌。 數(shù)量、品種、地方要準(zhǔn)確； 避免二次污染。 清洗 （ 1）在清洗池中用抹布洗滌。 沖洗 用清水整體沖洗餐車。 晚收市 （ 1）營業(yè)中往拉圾柜中倒垃圾時，有時會有一些掉到拉圾筒外面，這時要及時清掃。 清臺夾 架于備餐柜側(cè)邊。 第二次擦拭 用清水抹布擦拭。 視具體情況可省略該程序。 擦干水跡 用備好的干抹布擦拭（按椅面、椅背的順序。 第三遍擦拭 用干凈的濕抹布擦拭。 類別 操作步驟 操作方法 清潔時間 /周期 注意事項 一 般 程 序 配制清潔液 將洗衣粉用熱水（約 50度）溶解。 刮除水跡 （ 1）左手拿抹布，右手拿玻璃刮； （ 2）用玻璃刮將玻璃上的清潔液和污跡一起刮掉； （ 3）每刮一下，就要用抹布擦去玻璃刷上的臟液； （ 4）以上程序反復(fù)操作，直至玻璃沒有污跡為至。 隨時 注意來往客人，動作不要太大。 清潔臺階 （ 1）放置“小心地滑”警示牌 （ 2）用墩布蘸上清潔液拖第一遍； （ 3）用清水墩布拖第二遍； （ 4）用干墩布拖第三遍。 清掃客人餐位附近應(yīng)征得客人同意，如客人提出意見，要立即停止。 營業(yè)高峰 清除垃圾 用掃帚清除地面垃圾； 零星的垃圾可用大夾子或手撿起 適時 拖干小水跡 地面出現(xiàn)油漬或水跡時，立即用干墩布擦干。 拖地時，雙手握住墩布把，Z 字形橫拖，或前后交替拖。 值臺員（大廳） xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 培訓(xùn)手冊 —— 服務(wù)培訓(xùn) 18 營業(yè)時段 時間 清潔項目 清潔方法 清潔標(biāo)準(zhǔn) 備注 餐前 9： 30— 10： 30 地面 清掃 無垃圾 墻面、窗臺等 擦拭 無污跡、灰塵 玻璃 清洗、刮凈 無污跡、光亮 裝飾 擦拭 無灰塵 暖氣片 濕抹、干抹 無灰塵 桌椅、隔斷 濕抹、干抹 無油跡、污跡灰塵 包括桌面、桌腳、椅面、靠背、腳等 備餐臺 物品備用、擦拭 無油跡、污跡、水 跡、灰塵。光亮 餐中 地面、臺階保潔 干拖 無灰塵、腳印。 ⑧ 為客人結(jié)帳在 5 分鐘內(nèi)完成。 ? 時時處處為客人著想。 ? 禮貌是尊重的體現(xiàn)，她能創(chuàng)造美好而又永久的印象。 —— 先生 /小姐，這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝。 您還有什么需要交代嗎？ 再見！