【正文】 第二十九條 宴會(huì)接衣服務(wù)規(guī)范 中國(guó)最大的管理資源中心 49 宴會(huì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員的要求時(shí)眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。第五托：煙灰缸。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢(shì)能給到餐廳就餐或路過(guò)餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。沒(méi)有語(yǔ)言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第二十二條 服務(wù)員儀表儀容 儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語(yǔ)言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問(wèn)題。 （ 5） 有重要宴會(huì)客人，聽(tīng)從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，待賓客離店后方可離崗。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。如有特殊情況應(yīng)及時(shí)與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 備足備用金及發(fā)票、印章 營(yíng)業(yè)中收款 結(jié)賬 收尾工作 菜單輸入 調(diào)整輸入菜單 收款 開計(jì)算機(jī) 整理個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境 衛(wèi)生 中國(guó)最大的管理資源中心 38 2. 收款工作過(guò)程 （ 1） 開始營(yíng)業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來(lái)的菜單進(jìn)行編號(hào)，并將桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員號(hào)、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。 4. 走菜 （ 1） 零點(diǎn)菜單下單后及時(shí)通知廚房，按涼菜→熱菜→烤鴨順序上菜。 （ 3） 負(fù)責(zé)宴會(huì)引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時(shí)與餐廳核對(duì)座位順序，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。 2. 營(yíng)業(yè)前檢查 ：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺(tái)情況等。 （ 2） 服務(wù)員送客時(shí)為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。 8) 上烤鴨： 上烤鴨之前：先上齊烤鴨 使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準(zhǔn)備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。女服務(wù)員要淡妝上崗。 （一） 宴會(huì)服務(wù)流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 23 迎賓員迎賓 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 服務(wù)員席間服務(wù) 傳菜員傳菜 迎 賓員送客 服務(wù)員結(jié)賬 關(guān)燈，鎖門 服務(wù)員撤臺(tái) 服務(wù)員席間巡視 服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)員清潔 服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生 餐前準(zhǔn)備 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生 領(lǐng)班分配工作 領(lǐng)班召開班前會(huì) 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 中國(guó)最大的管理資源中心 24 （二） 宴會(huì)服務(wù)流程 1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)賬工作。 （ 5） 服務(wù)員按《宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范》進(jìn)行擺臺(tái)。 第十二條 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程 團(tuán)體包餐又稱標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，廚房按用餐標(biāo)準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費(fèi)的就餐形式。 上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。 4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生： 全體人員 上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。 3. 嚴(yán)格執(zhí)行 “衛(wèi)生五四制 ”。 2. 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 5. 身體健康，儀表端莊。 （五） 建議考核要點(diǎn)： 1. 迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范） 2. 行為規(guī)范 3. 語(yǔ)言規(guī)范 4. 禮貌禮儀 5. 儀表儀容 6. 環(huán)境衛(wèi)生 7. 服務(wù)質(zhì)量 中國(guó)最大的管理資源中心 8 （ 1） 顧客投訴情況（顧客的月投 訴率不超過(guò) 次 /月，顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò) 元等） （ 2） 顧客滿意度 第七條 服務(wù)員 （一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班 （二） 本職描述： 按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益努力工作。 5. 身體健康，儀表端莊。 中國(guó)最大的管理資源中心 5 5. 具有大專以上學(xué)歷，有 3 年以上的餐廳管理經(jīng)歷。 中國(guó)最大的管理資源中心 3 第二章 餐廳崗位設(shè)置 餐廳部經(jīng)理 （兼服務(wù)督導(dǎo)） 餐廳領(lǐng)班 1 餐廳領(lǐng)班 2 迎賓員 服務(wù)員 收銀員 傳菜員 洗碗工 迎賓員 服務(wù)員 收銀員 傳菜員 洗碗工 中國(guó)最大的管理資源中心 4 第三章 餐廳各崗位描述 第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)） （一） 直接上級(jí)：連鎖店總經(jīng)理 （二） 本職描述： 負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項(xiàng)服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 7. 督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 8. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 9. 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。 8. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 2. 熟練掌握收款機(jī)的使用。 4. 具有初中以上文化程度。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。 14. 服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。 如遇團(tuán)體客人提出過(guò)生辰喜日時(shí)要根據(jù)不同國(guó)家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來(lái)，以示祝賀。 5. 領(lǐng)班召開班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前 15 分鐘召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。通常的宴請(qǐng)形式主要有宴會(huì)、招待會(huì)、茶話會(huì)等。餐具的準(zhǔn)備要充足。 5) 客人用涼菜后，服務(wù)員 通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜 。 （ 7） 接手臺(tái) (工作臺(tái) )及時(shí)清理，保持工作臺(tái)的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時(shí)傳遞到洗碗間。 3. 列席各班組班前會(huì)：聽(tīng)取各班組前日出現(xiàn)的問(wèn)題及當(dāng)日的要求，對(duì)重要性問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。 （ 3） 提前五分鐘站位 , 儀容儀表端莊整潔 ,站立于領(lǐng)位臺(tái)后一米左右的位置 ,挺胸抬頭 ,雙腳微叉 ,雙手自然交叉于腹前或背于后 ,微笑自然親切 ,做好迎賓工作。 2. 備餐 （ 1） 清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù)，到庫(kù)房過(guò)數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺(tái)布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。 4) 打掃備餐室衛(wèi)生。如遇有疑問(wèn)的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。 （ 2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。 3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。襯衫在伸臂取送物品時(shí)袖口外露不超過(guò) 2 厘米。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。如：您好 !早晨好 !您辛苦了 !晚安 ! (四 )服務(wù)過(guò)程熱情周到，彬彬有禮，使用相請(qǐng)語(yǔ)，詢問(wèn)語(yǔ)。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。宴會(huì)所用物品，臺(tái)布規(guī)格 220 厘米。 （ 6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊 1 厘 米，頭部架出 1／ 3，筷子與骨碟相距 3 厘米。 (3)待客人解開大衣扣向后脫大衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速以雙手接大衣的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢(shì)將大衣向后偏下方移動(dòng)。 （ 5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距 3 厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。 1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。如：同志，先生， X 女士， X 太太， X夫人， X 小姐。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見(jiàn)到顧客要有得體的笑容。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。 （ 2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。 （ 3） 整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。 2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。 第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 35 （二） 流程說(shuō)明 1. 餐前準(zhǔn)備 （ 1） 打掃備餐室衛(wèi)生。 第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 33 （二） 流程說(shuō)明 1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 （ 1） 著工裝淡妝上崗。 14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳 安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門 中國(guó)最大的管理資源中心 28 第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 29 營(yíng)業(yè)前檢查 檢查前日營(yíng)業(yè)情況 列席班前會(huì) 檢查服務(wù)人員規(guī)范 席間服務(wù)督導(dǎo) 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 中國(guó)最大的管理資源中心 30 （二） 流程說(shuō)明 1. 檢查前日營(yíng)業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等。主人或賓客離席去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)隨其身后，及時(shí)斟酒。 3) 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時(shí)大方得體，語(yǔ)音流暢，語(yǔ)調(diào)親切，言詞簡(jiǎn)潔清晰。 （ 4） 宴會(huì)廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員搞好宴會(huì)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。 （ 5） 團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意： 在團(tuán)體多的情況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi) 同時(shí)招待幾個(gè)或幾十個(gè)不同團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。 13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時(shí)為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過(guò)的餐具。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請(qǐng)客人看菜單。 2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。 7. 負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。 6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。