【正文】 中國最大的管理資源中心 18 注意客人進餐結束時，請客人簽字轉賬或交款結賬； 注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現后及時送還或上交。 （ 3） 服務員要了解菜單內容，熟悉菜點口味及上菜順序。 4. 服務人員整理個人衛(wèi)生： 全體人員上崗前要整理個人儀容儀表， 符合衛(wèi)生要求。服務員按冷菜→湯菜→熱菜→甜品→面點→烤鴨→水果順序上菜。 11. 撤臺：清理餐臺上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。 2. 正式宴會 通常是政府和民間團體有關部門為歡迎應邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會，正式宴會的安排與服務程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的 要求也比較嚴格，席間 —般都致詞或祝酒，有時也設樂隊演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般也低于國宴。并根據菜品特點計算餐具用量，進行服務用具的準備。 4. 服務人員整理個人衛(wèi)生： 全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。做好開餐的各項服務工作。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。 （ 5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時，服務員應在托盤內擺好紅白酒杯各一杯，準備遞給講 話人。 11. 服務評價：服務員應在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。 （ 5） 檢查有無客人遺留物品，若有及時送交保衛(wèi)部。 8. 進行當日的工作總結：對當日餐廳的整體情況進行整理總結，包括餐廳的當日營業(yè)額、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書面報告。 7. 向餐廳部經理 匯報工作：對當日轄區(qū)內的整體情況進行整理總結，包括當日營業(yè)額、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經理匯報。 營業(yè)前準備 整理個人衛(wèi)生 清理環(huán)境衛(wèi)生 準備用具 迎賓 引位 返回引位臺 送賓 征求客人就坐要求 核定預定房間 收回接受 臺菜單 安排客人就座、等待 收尾 清點物品 清理工作臺 清理環(huán)境衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 34 （ 2） 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。 （ 2） 待宴會全部結束，客人離店后，迎賓員方可離崗。 （ 6） 用容器盛出已預制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務員盛取。 （ 2） 負責餐后收尾工作： 1) 關閉蒸箱，清理殘余食品。 （ 5） 包好前日顧客明細消費單，外面寫上日期，以備今后查找，準備好發(fā)票和印章備用。 2) 當收信用卡時，首先檢查卡的真?zhèn)危淬y行的要求去做。如遇特殊情況，應請示領導。 （ 2） 將發(fā)票、備用金等物品清點后，鎖入保險柜中，將鑰匙妥善保管好。去殘渣，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。 第二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 41 （二） 流程說明 1. 營業(yè)前準備 （ 1） 整理個人衛(wèi)生。 （ 3） 隨時清 理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無異味。 2. 標準： （ 1） 男裝：挺括。圍裙應該系于腰間，裙帶長短適度，系結式樣統一。 （ 2） 面部儀容：男服務員應該保持面部整潔，每日剃須 ，不可蓄留小胡子。 第二十三條 服務語言規(guī)范 語言是人類情感交流的主要工具。如：您好 !歡迎您 ! (二 )與賓客對話講禮貌，使用稱呼語。如：謝謝 !感 謝您的提醒 ! (八 )賓客離店時使用道別語。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。餐廳服務員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習慣。宴會擺臺不僅是一門藝術，同時也是一種文化。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。 （ 4） 紅酒杯置于勺墊正上方，中心對正，距勺墊 1 厘米，白酒杯在紅酒杯右側平行線處，杯門距離 1 厘米。 第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范 1. 開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人； 2. 客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立即為 客人拉開車門；車中有一位客人時，用左手拉車門，前后座位都有乘客時，雙手拉前后門；左手拉車門時，右手放置車門上沿，以保證乘客下車安全； 3. 拉開車門后，微笑向客人說“您好”，“歡迎光臨”，客人下車后，注意車內有無客人遺忘的物品，提醒客人帶好自己的東西，關好車門，用右手示意司機開車，然后回轉原位，雙手交叉背后兩腳自然分開。 (2)得到客人許可后，服務員站在客人身后約 30 厘米處，注意客人的動作。接衣服務是宴會服務員展示周到、細致、熱情服務的重要環(huán)節(jié)，是宴會服務真正開始的第一個環(huán)節(jié)。 （ 7） 疊擺餐巾花：雙手消毒，疊 10 種造型各異的餐巾花，插入杯種 2／ 3 處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。動作連貫敏捷 ，輕巧，一次完成，平整無皺紋。宴會所需餐具共有 104 件：骨碟 12 個、小瓷勺 12 把、勺托 10 個、筷子 12 雙、筷子架10 個、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各 10 個、煙 缸 5 個、口布 10 塊、牙簽桶 2 個。一般使用方桌較多，其規(guī)格為 90 厘米、 100 厘米、110 厘米等，臺布為 160 厘米，臺布鋪放端正，臺布不可沾地面， 臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為 40 厘米。 （ 2） 步幅均勻，小步快走。 2. 標準： （ 1） 抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內的情況。如：請您喝茶 !請 中國最大的管理資源中心 45 您用毛巾 !您想用那一種酒水 ?您還有什麼需要 ? (五 )聽取賓客要求時要微微點頭，使用應答語。 一、要求： 語音流暢，語言謙恭，語調親切，音量適度，言詞簡潔清晰，用詞得體，充分體現主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。 （ 4） 手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 2. 標準： （ 1） 發(fā)型規(guī)范： 中國最大的管理資源中心 44 男服務員頭發(fā)側不蓋耳，不可蓄留大鬢角。 （ 2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴謹，領花、飄帶系結端正。 7. 營業(yè)時間內，各餐廳班組主管、領班對所屬洗手間進行兩次以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。 4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。將洗刮過的餐具放在清水池，并沖洗干凈。 2. 卸餐具 （ 1） 洗碗工將裝在餐車里的餐具取出，按類分放。 中國最大的管理資源中心 39 （ 5） 營業(yè)款全部收齊后，所收款 額應與計算機打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現金歸類，匯總結算，分別填入繳款單中，并填寫現金送款薄，不能有涂改。 3) 當收支票時，要看填寫的日期是否符合標準，是否過期，印章是否清晰，數字有無涂改嫌 疑，限額是否超出，有無密碼等。將菜單擺放整齊。 第十八條 收銀員收銀工作流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 37 （二） 流程說明 1. 營業(yè)前準備 （ 1） 營業(yè)前 15 分鐘到崗，清掃責任區(qū)衛(wèi)生，整理個人衛(wèi)生。 （ 2） 備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。 （ 2） 備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務時所需餐具，并碼放整齊。菜單污損嚴重時要銷毀，換用新菜單。 2. 迎賓 （ 1） 客人進店后，主動迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切。 4. 檢查轄區(qū)服務人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。 4. 營業(yè)期間檢查服務人員各種規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。 13. 撤臺與清潔： （ 1） 服務員參照《宴會撤臺作業(yè)規(guī)范》清理轉臺及桌面餐具，送到洗碗間。 （ 8） 客人提出的要求要根據情況盡量滿足。 9. 席間巡視： （ 1） 及時為客人補酒水、飲料。傳菜員應 根據客人用餐的要求，同鴨班、廚房協調好，掌握好上菜、上鴨的時間，如果客人點鴨坯，就要根據烤鴨烤制時間，安排上菜時間。 6. 迎賓員迎賓：根據預訂情況將賓客引至指定的位置。 （ 5） 擺臺：服務員按宴會要求、人數、桌數進行鋪臺、擺位、布置場地。 3. 餐前準備： （ 1） 餐廳領班、看桌服務員接到公關銷售部下達的宴會通知單后根據提供的信息做到“十知”、“三了解”。宴會的名目類別較多：在宴會進餐的形式上分為立餐宴會和坐餐宴會；在宴會的規(guī)格上分為國宴、正式宴會和便宴；在宴會的餐別上分為中餐、西餐和中西 合餐；在宴會舉行時間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會和答謝宴會。最后，主動為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。 中國最大的管理資源中心 21 6. 迎賓員迎賓：根據預訂情況將賓客引至指定的位置。 1) 檢查臺面擺設情況，確保餐酒用具無缺、無損壞。 （一） 餐廳團體包餐服務流程圖 中國最大的管理資源中心 19 服務人員清理環(huán)境衛(wèi)生 餐前準備 服務人員整理個人衛(wèi)生 迎賓員迎賓 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 服務員接待 主辦人通知 客人到齊 服務員席間服務 傳菜員傳菜 迎賓員送客 服務員結賬 關燈，鎖門 服務員撤臺 領班分配工作 領班召開班前會 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 20 （二） 餐廳團體包餐服務流程 1. 領班分配工作：各 餐廳領班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據公關銷售部下達的團體包餐通知單中的團隊人數、桌數計算服務人員數量，確定各服務區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。 中國最大的管理資源中心 17 1. 特點：標準統一，菜式統一，規(guī)格統一，進餐時間統 —，桌面擺放統一。收款時，當面與客人核對金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。如有客人題字的烤鴨，應請客人確認是否為自己所點。如客人點的菜品中有費時較長的，應及時提醒客人耐心等候。女服務員要淡妝上崗。 5. 身體健康，體力強壯。四勤：勤洗手、剪指甲， 勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。 3. 熟悉各種結算方式（現金、支票、信用卡等）。 4. 嚴格財務手續(xù)，每天進行現金盤點，發(fā)現問題及時上報，做到賬款相符。 （四） 任職資格： 1. 工作主動、認真、負責，態(tài)度端正。 （三） 主要職責： 1. 負責備餐間的開餐準備工作， 準備好調配料及 走菜用具。 10. 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 2. 按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。 9. 完成餐廳領班交代的其他工作。 （三） 主要職責： 1. 做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心