【正文】 哪些方面？ 民航服務(wù)人員的心理 — 服務(wù)人員個(gè)性特征培養(yǎng) 民航服務(wù)人員個(gè)性特征培養(yǎng) 甚么是 個(gè)性特征？ ? 氣質(zhì)方面應(yīng)該注意的幾個(gè)方面： ? 外傾性不能太低； ? 感受性不能太高； ? 耐受性不能太低； ? 敏捷性不能太低； ? 情緒興奮性不能太低； 一、民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng) 氣質(zhì)的類型及特點(diǎn)？ 如何完善自己的性格？ ? 準(zhǔn)確評價(jià)自我性格： ? 長處、短處？優(yōu)勢、劣勢？ ? 積極塑造良好的性格： 7條建議； ? 勇敢面對自我、克服性格弱點(diǎn)； 二、民航服務(wù)人員性格培養(yǎng) 性格的概念及類型？ 情緒智力培養(yǎng)： ? 對自己情緒理解能力的培養(yǎng)； ? 對自己情緒調(diào)節(jié)能力的培養(yǎng)； ? 情緒的自我激發(fā)能力的培養(yǎng)； ? 對他人情緒理解能力的培養(yǎng)； ? 人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)； 三、民航服務(wù)人員能力品質(zhì)及培養(yǎng) Gross情緒調(diào)節(jié)模型？ ? 先行關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)； ? 情景選擇； ? 情景修正； ? 注意分配； ? 認(rèn)知改變； ? 反應(yīng)關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)； ? 反應(yīng)調(diào)整； 觀察能力培養(yǎng)： ? 主觀意愿； ? 工作經(jīng)驗(yàn)； ? 教育訓(xùn)練； ? 心境； 記憶能力培養(yǎng)： ? 業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的理解、記憶； 注意力培養(yǎng)： ? 選擇性； ? 集中性； 表達(dá)能力培養(yǎng)： ? 表情、語言 服務(wù)人員的角色認(rèn)識(shí) 角色沖突 情感沖突： 航空企業(yè)與旅客之間的沖突： 旅客之間的沖突： 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的沖突： 職業(yè)角色的認(rèn)識(shí) ? 職業(yè)角色的學(xué)習(xí)： ? 一是學(xué)習(xí)角色的責(zé)任和權(quán)利； ? 二是學(xué)習(xí)角色的態(tài)度和情感。 ? 對服務(wù)態(tài)度觀察、體驗(yàn)和評價(jià)最深刻的是客體（旅客）而不是主體（服務(wù)人員）。 ? 服務(wù)態(tài)度是由認(rèn)知、情感和行為傾向三部分所構(gòu)成的有機(jī)整體。 ? 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中的旅客和服務(wù)工作的認(rèn)知、情感和行為傾向，是民航服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。第四章 民航服務(wù)人員的心理 ? 態(tài)度及培養(yǎng) ? 情緒和意志品質(zhì)的培養(yǎng) ? 個(gè)性特征的培養(yǎng) ? 壓力及其調(diào)試 ? 與旅客或貨主的溝通 ? 與旅客或貨主的人際關(guān)系 ? 群體心理 ? 民航服務(wù)組織的企業(yè)文化 民航服務(wù)人員的心理 — 服務(wù)人員態(tài)度及培養(yǎng) ? 民航服務(wù)人員包括： ? 地服人員 ? 空中服務(wù)人員 ? 態(tài)度的概念及要素？ 一、民航服務(wù)人員的態(tài)度要求 ？？？ 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 ? 態(tài)度是個(gè)體對某種對象所持的主觀評價(jià)與行為傾向。態(tài)度會(huì)影響人的行為，決定人的生活方式。 具體理解： ? 服務(wù)態(tài)度具有濃重的職業(yè)色彩，具有一定的指向性。 ? 服務(wù)態(tài)度是可以改變的，可以通過教育、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)來形成好的服務(wù)態(tài)度。 民航 服務(wù)人員 態(tài)度要求 （一）以人為本 ? 滿足旅客、貨主的需要；以旅客、貨主滿意為工作底線； ? 民航服務(wù)人員自身的素質(zhì)要求； （二）職業(yè)態(tài)度要求 ? 主動(dòng)、熱情、耐心、周到； 主動(dòng) ? 主動(dòng)：服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性； ? 主動(dòng)性主要體現(xiàn)在： ? 思想、意識(shí)上； ? 眼勤、手勤、腿勤； ? 主人翁精神； ? 及時(shí)分析、總結(jié)、反思、并改進(jìn)； 熱情 ? 熱情：指服務(wù)態(tài)度要誠懇和藹、語言、表情要親切體貼； ? 熱情服務(wù)主要體現(xiàn)在： ? 注意外觀形象：整潔、端正、大方等； ? 禮貌熱情待客：一視同仁； ? 正確使用身體語言； ? 準(zhǔn)確使用語言：語氣、語調(diào)，敬語、謙語； 耐心 ? 耐心：不急不燥、不厭煩、容忍度高； ? 耐心主要體現(xiàn)在： ? 沉著冷靜：調(diào)節(jié)情緒、理智、冷靜； ? 定位：謙虛、不高傲； ? 勇于擔(dān)責(zé)； 周到 ? 周到：細(xì)致入微、面面俱到； ? 周到主要體現(xiàn)在： ? 時(shí)時(shí)處處為顧客著想； ? 按規(guī)定做好全面的服務(wù)； ? 把事情做在前面； ? 挖掘旅客想不到的服務(wù)； ? 態(tài)度的相對穩(wěn)定性？ 二、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng) ？？？ 良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)方式： ? 職業(yè)培訓(xùn)： ? 職業(yè)教育； ? 崗前培訓(xùn)； ? 在職培訓(xùn)； ? 規(guī)章制度： ? 規(guī)范服務(wù)行為； ? 自我監(jiān)督： ? 自我約束、自我發(fā)展、自我提高； 態(tài)度的強(qiáng)度？ 作 業(yè) 民航服務(wù)人員通常包括哪兩類？她們的態(tài)度要求有哪些？ 如何做到主動(dòng)（或熱情、耐心、周到）的服務(wù)態(tài)度？ 如何培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度？ 民航服務(wù)人員的心理 — 服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng) ? 保持良好的心境 ? 調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒 ? 微笑服務(wù) 一、民航服務(wù)人員情緒品質(zhì)培養(yǎng) （一）保持良好的心境 ? 影響心境的原因 ： 工作； 生活、家庭； 身體健康狀況； ? 如何保持良好的心境？ 傻點(diǎn)、不要太精明； 寬容、大度； 保持健康的身體 （二）調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒 ? 努力工作：創(chuàng)新服務(wù)、增加成就感； ? 豐富業(yè)余生活：培養(yǎng)興趣、愛好、特長；增加運(yùn)動(dòng)鍛煉；轉(zhuǎn)移注意力； ? 正視問題、克制情緒； ? 注重形象，多夸人； ? 傾訴； ? 合理宣泄； ? 幻想； ? 其他：自嘲、睡眠； （三）微笑服務(wù) ? 微笑的功能 ： 微笑最具感染力； 伸手不打笑面人； 微笑，表達(dá)出一種合作的意愿，最能促進(jìn)人們之間的合作，是社會(huì)的潤滑劑，是交際的靈魂； 好似和煦的春風(fēng)，使人感到溫暖、親切和愉快，營造出一種融洽和諧的交際氛圍。 ? 職業(yè)角色的認(rèn)知：通過職業(yè)化，使人成為符合某一職業(yè)的角色，從個(gè)人的角度看，就是形成了某一職業(yè)中的“我”，形成自己在團(tuán)隊(duì)中的地位與身份，自己對自己的態(tài)度和評價(jià)等。 ? 知識(shí)和技能： 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能掌握人類實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)。 ? 個(gè)人勤奮的程度： 個(gè)人主觀努力的不同，會(huì)造成能力的懸殊差別。 ? 壓力與工作績效呈倒 U型關(guān)系； 一、壓力概述 壓力源：使人產(chǎn)生壓力反應(yīng)的事件、現(xiàn)象、想象 （一）工作 ? 安全性要求高； ? 工作時(shí)間 、時(shí)效性的要求； ? 工作出錯(cuò)的嚴(yán)厲處罰； ? 工作中的突發(fā)、沖突事件 ； 二、民航服務(wù)人員壓力來源 （二）自身 ? 個(gè)性特征：不良壓力 VS良性壓力； ? 角色模糊：對工作責(zé)任、工作范圍不清楚； （三）家庭 ? 顧及家庭感受所帶來的壓力； （四）社會(huì)環(huán)境和民航企業(yè) ? 人際關(guān)系； ? 行業(yè)競爭； 壓力管理：指主動(dòng)的有效的應(yīng)對或適應(yīng)壓力的過程；包括積極利用良性壓力，有效緩解或消除不良壓力； ? 壓力管理過程： ? 壓力診斷； ? 壓力緩解； 三、民航服務(wù)人員壓力調(diào)試 ? 壓力診斷： 1. 壓力狀況評估； 2. 了解自己的壓力反應(yīng)； 3. 了解自己慣用的應(yīng)對方法； ? 壓力緩解： 1. 積極的心態(tài)面對壓力； 2. 自身能力的培養(yǎng)：業(yè)務(wù)能力，交際能力等； 3. 適度的運(yùn)動(dòng)； 4. 心智放松法：身隨心性的意念放松方式； 5. 自我控制： 作 業(yè) 壓力的定義，分類以及與工作績效之間的關(guān)系？ 民航服務(wù)人員的壓力源主要有哪些？工作方面的壓力源主要表現(xiàn)在哪些方面？ 壓力緩解過程？即如何應(yīng)對壓力？ 民航服務(wù)人員的心理 — 與旅客的溝通 溝通 的概念： ? 廣義的溝通指的是人與信息的相互作用 ,人與機(jī)器之間的信息交流 ,與大自然界的信息交流。在這個(gè)過程中 ,溝通的雙方彼此交流各種思想、情感、觀念、態(tài)度和意見 ,從而建立一定的人際關(guān)系。 ? 非語言溝通： 指說和寫 (語言 )之外 的信息傳遞 ,包括手勢、身體姿態(tài)、音調(diào) (副語言 )、